Una oportunidad de mejora
Gobernanza de productos en las aseguradoras
La gobernanza de productos es más que un requisito normativo. Este concepto parte de una premisa: poner al cliente en el centro del desarrollo de productos, desde el diseño hasta su revisión periódica, con el fin de asegurar que responda a sus necesidades e intereses. El Seguro ha tenido que adaptarse para cumplir con estas exigencias, pero valora positivamente sus consecuencias y cree que supone una oportunidad de mejora.
Cuando hablamos de gobernanza de productos nos referimos a los sistemas, procesos y controles seguidos a la hora de diseñar, aprobar, distribuir y evaluar los productos aseguradores a lo largo de toda su vida, con el objetivo de garantizar que satisfagan los intereses de los clientes y que cumplan las normas.
“MiFID II afecta a las inversiones subyacentes en los productos de Vida Ahorro, pero es la Ley de Distribución de Seguros la que tiene importantes exigencias en la gobernanza de productos, tanto del ramo de Vida como de No Vida. Sin olvidar la reciente normativa sobre sostenibilidad, que tiene su impacto sobre la gobernanza de productos de seguros y que es de aplicación desde agosto de 2022. Esta normativa incluye novedades como la recopilación de las preferencias de sostenibilidad de los clientes y que los productos puedan responder a éstas”, detalla Domingo Picón, director de Cumplimiento Normativo de Mapfre España.
Teodoro Velasco
Aura Seguros
“Tener una visión general nos ha llevado a que los departamentos trabajen de una forma que podríamos calificar como coral”
María Sánchez
Avanza Previsión
“La gobernanza de productos permite definir los mecanismos y los productos que generan el mayor valor al cliente e incorporarlos en el modelo de negocio”
Félix Claeys
BBVA Seguros
“La gobernanza de productos aporta un mecanismo interno de revisión y aprobación para la creación y modificación de productos de manera robusta y a todos los niveles jerárquicos de la organización”
Impacto positivo en el Seguro
Aunque adaptarse a las exigencias de la normativa en torno a la gobernanza del producto no es sencillo, el sector considera que sus esfuerzos merecen la pena, ya que repercute muy positivamente en el Seguro. “Leyes como MiFID II o IDD ponen el foco en incrementar la protección al consumidor, lo que es altamente positivo”, afirma Clara Gómez, subdirectora general de Función Actuarial y Control de Riesgos de Grupo Catalana Occidente.
“La normativa, a pesar de su exigencia, nos ha ayudado a impulsar mejoras en el diseño de productos que benefician al cliente desde el punto de vista de las transparencia y comprensión, así como desde la óptica de la experiencia del cliente. Todo ello se traduce en disponer de una gama más próxima a la necesidad del cliente y del mediador, en todo momento actualizada. La gobernanza del producto supone una oportunidad de mejora, ya que nos dota de una mirada más amplia y completa sobre cada producto. De esta manera, podemos agregar servicios de valor añadido a nuestra oferta y diferenciarnos de la competencia. Además, nos permite adaptar y personalizar cada producto a las necesidades específicas de cada segmento de cliente para la generación de valor. Y nos ha llevado a la realización de forma sistemática de estudios de mercado y test con clientes y mediadores, lo que nos permite que los lanzamientos de nuevos productos sean más exitosos, al responder a necesidades reales y efectivas”, declara Jorge A. Fernández Santín, head of P&C de Generali.
En esa misma línea, Fernando Moreno, director general de Supervisión y Gestión de Riesgos de Grupo Santalucía, señala que la gobernanza del producto “permite adquirir una visión de conjunto sobre el diseño, lanzamiento y comercialización de nuestros productos con una perspectiva más cercana al cliente”.
Igualmente, Laura Duque, subdirectora general de Cumplimiento y Legal de Mutualidad de la Abogacía, considera que la gobernanza del producto ayuda a tener un mayor conocimiento de sus mutualistas, “haciéndoles partícipes del proceso de creación y revisión de productos”. Además, indica que “aporta mayor satisfacción a sus mutualistas, porque contratan productos que comprenden mejor y se ajustan mejor a sus necesidades”.
Félix Claeys, responsable de Cumplimiento Normativo de BBVA Seguros, también destaca que “la gobernanza de productos aporta un mecanismo interno de revisión y aprobación para la creación y modificación de productos de manera robusta y a todos los niveles jerárquicos de la organización”, con el objetivo final de “garantizar la protección del tomador y asegurado en todo el proceso”.
Asimismo, María Sánchez, directora de Relaciones Institucionales y Desarrollo de Negocio de Avanza Previsión, remarca que “la gobernanza de productos es un mecanismo fundamental para la gestión del riesgo de conducta de la entidad y que, integrado con el resto de componentes y procesos del sistema de gobierno, permite definir los mecanismos y los productos que generan el mayor valor al cliente e incorporarlos en el modelo de negocio”.
Teodoro Velasco, responsable de Verificación de Cumplimiento de Aura Seguros, hace hincapié en que “al articular un procedimiento que recoge la vida completa del producto, se han incorporado algunos aspectos que no contemplábamos anteriormente o se han mejorado otras acciones que ya realizábamos”. Por ejemplo, reseña que las revisiones programadas “están aportando mucha información”. Además, subraya que “tener una visión general nos ha llevado a que los departamentos trabajen de una forma que podríamos calificar como coral”.
4 principios rectores de la gobernanza de productos
“Nuestra política de gobernanza vela en todo momento porque nuestros productos cumplan con los principios rectores de proporcionalidad, transparencia, igualdad de trato y mejor interés del cliente, lo que afecta tanto al lanzamiento de nuevos productos, como a sus posteriores actualizaciones o mejoras, a su distribución y a nuestro servicio posventa”, comenta Eva González (Mutua Madrileña).
Estos cuatro principios rectores se pueden extrapolar a todo el sector asegurador:
Proporcionalidad. “Todos los requisitos establecidos en nuestra política de gobernanza de producto deberán de ser interpretados de forma proporcional al nivel de complejidad y a los riesgos asociados al producto”, afirma.
Transparencia. La responsable de Mutua Madrileña insiste en que “los clientes deben disponer de toda la información relevante sobre el producto que desea contratar”. Para ello, las entidades han de proporcionar “información clara y precisa tanto de las ventajas y beneficios como de los costes y riesgos del mismo”, especifica.
Igualdad de trato. “Todos los clientes cuyo perfil de conocimientos, cultura financiera y experiencia sea similar tienen derecho a acceder a los mismos productos y servicios”, remarca.
Mejor interés del cliente. González hace hincapié en la importancia de “cuidar de los intereses de los clientes en el corto, medio y largo plazo”, además de “favorecer una correcta toma de decisiones y asegurar que el proceso de venta y de distribución no favorezca o incentive conductas que puedan ser perjudiciales para ellos”.
Órganos específicos…
Las aseguradoras son conscientes de los beneficios que reporta la gobernanza del producto, más allá de las exigencias normativas, por lo que han desarrollado las herramientas oportunas para trasladarla sus organizaciones.
Por ejemplo, Gómez explica que Grupo Catalana Occidente dispone de una política denominada ‘Proceso de control y gobernanza de los productos’, coordinada por la subdirección general de Función Actuarial y Control de Riesgos, que se revisa anualmente, con el fin de dar respuesta a los requerimientos legales. En el caso de Grupo Santalucía, Moreno especifica que el seguimiento de la gobernanza de producto es realizado por el Comité de Productos y Precios.
De igual modo, Eva González Díez, directora de Asesoría Jurídica de Mutua Madrileña, apunta que la entidad dispone de un Comité de Gobernanza de Producto, “que se encarga de supervisar el diseño y la distribución de los productos de seguros de la compañía, de sus adaptaciones significativas y de velar por el cumplimiento de las obligaciones establecidas en nuestra política de gobierno de producto”, además de “validar y analizar periódicamente que los productos responden a las necesidades y objetivos de su público destinario”. Y especifica que dicho comité está formado por asistentes de diversas áreas: Subdirección General de Desarrollo de Negocio y Cliente, Subdirección General del Negocio Asegurador, Dirección de Asesoría Jurídica, Dirección de Vida, Departamento de Riesgos y Cumplimiento Normativo.
Jorge A. Fernández
GENERALI
“La normativa nos ha ayudado a impulsar mejoras en el diseño de productos que benefician al cliente desde el punto de vista de las transparencia y comprensión, como en la experiencia del cliente”
Clara Gómez
Grupo Catalana Occidente
“Leyes como MiFID II o IDD ponen el foco en incrementar la protección al consumidor, lo que es altamente positivo”
Fernando Moreno
Grupo santalucía
“La gobernanza del producto permite adquirir una visión de conjunto sobre el diseño, lanzamiento y comercialización de nuestros productos con una perspectiva más cercana al cliente”
…Y transversalidad
Aunque se han creado órganos específicos, la gobernanza de productos no queda encapsulada en un solo departamento, sino que impregna transversalmente a toda la organización. “La gobernanza de productos es un proceso transversal en el que están involucradas numerosas áreas de la entidad. Podemos destacar la participación conjunta del área de productos propios, comercial y experiencia de cliente en la definición del mercado destinatario y en la fase de pruebas del producto; o del propio Comité de Distribución y la Junta de Gobierno de la Mutualidad en la fase de aprobación y lanzamiento. Además, ha supuesto una oportunidad de mejora organizativa. Por ejemplo, la creación del Comité de Distribución, responsable de la política de gobernanza de productos, así como la formalización de procesos y procedimientos que no lo estaban”, desgrana Duque.
El head of P&C de Generali también incide en que “la nueva normativa ha impulsado a trabajar con una visión holística e incorporar la visión y aportaciones de todas las unidades de la compañía”. En este sentido, detalla que “las unidades responsables de la gestión de productos, así como la función comercial, la de marketing y la de siniestros, realizan aportaciones de valor”. También considera esencial “incorporar a los grupos de trabajo la visión del equipo de innovación, así como el de TI, para la integración de soluciones tecnológicamente avanzadas”, además de contar con el área financiera en la elaboración del business plan.
Asimismo, Claeys indica que “en BBVA Seguro se ven involucradas todas las áreas operativas (capa 1) y de control (capa 2 y 3) de la organización, contando también con la participación de otras áreas del grupo”.
El responsable de Mapfre hace especial hincapié en la implicación de “las áreas técnicas y actuariales, además de las áreas de desarrollo de negocio, fundamentales al inicio del proceso de gobernanza con la determinación del mercado destinatario, las oportunidades, etc.”. Además, destaca la participación de las áreas formación y servicios jurídicos, sin olvidar “el papel de las redes de distribución para el seguimiento de la comercialización, junto a desarrollo de negocio”. También recalca que “el área de cumplimiento, además de colaborar en la adaptación de las normas, realiza, como segunda línea de defensa, el seguimiento para que los procedimientos derivados de las exigencias normativas se apliquen correctamente por las áreas involucradas”.
Domingo Picón
MAPFRE
“MiFID II afecta a las inversiones subyacentes en los productos de Vida Ahorro, pero es la Ley de Distribución la que tiene importantes exigencias en la gobernanza de productos”
Eva González
Mutua Madrileña
“Nuestra política de gobernanza vela porque nuestros productos cumplan con los principios rectores de proporcionalidad, transparencia, igualdad de trato y mejor interés del cliente”
Laura Duque
Mutualidad de la abogacía
“La gobernanza de productos es un proceso transversal en el que están involucradas numerosas áreas de la entidad”
En esa misma dirección, la portavoz de Avanza Previsión afirma que “la política de gobernanza de productos debe implicar a todas las áreas de la entidad”, aunque remarca que “adquiere especial relevancia en los departamentos más ligados al área de negocio y, por tanto, con un mayor conocimiento de las necesidades y comportamientos de los clientes: Desarrollo de Negocio, Comercial, Prestaciones y Suscripción”.
Igualmente, Moreno anota que “son muchas las direcciones y áreas que participan en la gobernanza de productos”, entre las que destaca varias: “la Dirección General de Negocio, encargada de velar por el cumplimiento de nuestra política de gobernanza, establecer la estructura técnica del producto, realizar las campañas de publicidad y marketing, el monitoring, etc.; la Dirección General de Operaciones, responsable de los procesos vinculados a la gestión y ciclo de vida de la póliza; la Dirección de RR.HH., Organización y Comunicación, responsable de la formación y el plan de comunicación; la Dirección de Asesoría Jurídica, responsable de la elaboración de la documentación contractual; y la Dirección General de Riesgos, que verifica el cumplimiento de los requisitos técnicos, actuariales y legales del producto”.
Velasco afirma que hay muchos departamentos implicados en la gobernanza de productos en Aura Seguros, “pero principalmente son Dirección General, que propone el proyecto y tiene una actitud proactiva, buscando constantemente nuevas oportunidades; Actuarial, encargado de la parte técnica, con el apoyo del área Financiera; Jurídico, que asume la adecuación legal; Marketing y Comunicación, que lidera el proceso, coordinando a los participantes y siendo el interlocutor con Dirección General; y Verificación del Cumplimiento, que supervisa y tutela el cumplimiento de los procedimientos y políticas”.
Por su parte, Gómez explica que la política de control y gobernanza en Grupo Catalana Occidente está coordinada por la Función Actuarial y de Control de Riesgos, pero “son las Direcciones de Producto, tanto de Vida como de Seguros Generales, así como Inversiones, las que se encuentran principalmente involucradas”. “Ellos realizan el diseño y fase de prueba, no sólo a la hora de lanzar nuevos productos, sino también durante el ciclo de vida de los ya existentes, identificando continuas mejoras que redunden en beneficio de nuestros clientes. Y este proceso se hace de la mano de nuestra red de mediación”, precisa.