Apuesta por la resolución extrajudicial

Posiciones ante la nueva Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero

Como respuesta ante las reclamaciones de los usuarios del sector asegurador, las principales organizaciones de consumidores, en general, ven con buenos ojos el desarrollo de la figura futura de Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, cuya creación se ha relanzado desde el Gobierno con la publicación de un nuevo texto del Anteproyecto de Ley. Así nos lo analizan las propias asociaciones.

Limite

“La última Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP refleja un año más la ineficacia del actual Sistema de Reclamaciones de los Seguros y Planes de Pensiones. Por ello, creemos que es una prioridad la aprobación inmediata de un proyecto de ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero”, declara Manuel Fajardo, coordinador del Grupo de Seguros de la Asociación para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (ADICAE).

“Con la creación de esta figura, que contará con autonomía e independencia funcional, se potenciaría la resolución extrajudicial de conflictos, evitando la excesiva judicialización de conflictos en el ámbito financiero que han tenido lugar en los últimos años y se mejoraría la eficiencia en la protección de los usuarios financieros al centralizar en un único organismo los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la DGSFP, dándose un tratamiento conjunto y coordinado a las reclamaciones planteadas por todos los clientes financieros”, comenta.

La OCU también considera positiva la creación de este organismo. Valora especialmente que se establezca que las resoluciones del nuevo organismo sean vinculantes. “De esta manera, el consumidor evitaría tener que acudir a los tribunales para hacer valer sus derechos en los casos en los que, a pesar de que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España de la razón al consumidor, la entidad no acate dicha resolución”, detallaba en un comunicado.

Además, cree que el establecimiento de una tasa de 250 euros a las entidades por cada reclamación admitida incentivará la resolución de las reclamaciones por parte de sus servicios de atención al cliente.

No obstante, la organización critica que su desarrollo llegue con tanto retraso, ya que la ley que traspone la directiva europea sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo se aprobó en noviembre de 2017, pero dejando al margen las reclamaciones relacionadas con el sector financiero. Ileana Izverniceanu, portavoz de la OCU, recuerda que la creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero “ahora se está tramitando de nuevo, prácticamente sin cambios, debido a que el proyecto de ley decayó cuando estaba en el Senado, por la convocatoria de elecciones anticipadas en julio de 2023”.

Posición de los mediadores

Tanto el Consejo General como Adecose han informado de sus aportaciones en el trámite de audiencia e información pública del Anteproyecto de Ley. 

El primero, por ejemplo, pide incluir a la DGSFP para la comunicación de posibles infracciones de normas de conducta y, en cuanto a las exclusiones contempladas en la propuesta, deberían de ser revisadas al consideran que vacían de contenido la pretensión de la Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Además, cree la institución que “no resuelven el problema de falta de rapidez de los procesos judiciales, ni dan garantías al consumidor de un sistema ágil y resolutivo.

Asimismo, se señala que, teniendo en cuenta que el objeto de esta norma es ofrecer un mecanismo útil a los consumidores para resolver extrajudicialmente los conflictos, “puede ser no adecuado remitir al procedimiento judicial para recurrir una resolución vinculante”.

Además, el Consejo General entiende que debe formar parte del Consejo Rector al reunir varias características: “amplio conocimiento de seguros, autonomía e imparcialidad al representar a todos los Mediadores en su condición de Corporación de Derecho Público”. Y recuerda que el artículo 18 recoge, específicamente, la creación de una sección especial de seguros, “una circunstancia que reforzaría lo oportuno de su participación en dicho órgano y, en su defecto, en el Comité Consultivo que se detalla en el artículo 20”.

Por lo que respecta a Adecose, ha recuperado la propuesta que estuvo planteando en el Congreso de los Diputados el año pasado sobre este Proyecto antes de que las Cortes se disolvieran y el mismo quedara aparcado. Dicha petición consiste en la introducción de una nueva Disposición final de modificación de la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario con el objetivo de reforzar los derechos de los consumidores. 

Por un lado, propone que se obligue a las entidades financieras a advertir al prestatario con una antelación mínima de dos meses del vencimiento de cada anualidad de los seguros contratados mediante prácticas de venta vinculada o de venta combinada, con indicación expresa en cada comunicación, del derecho del prestatario a contratar los seguros con un proveedor diferente. Por otro, que en el caso de que la póliza de seguro en garantía del cumplimiento de las obligaciones del préstamo fuera un seguro de vida del prestatario, la póliza de seguro exigida o propuesta debe ser renovable en cada anualidad, equivalente al capital pendiente de amortización y nunca de prima única.

Algunas sombras

César Díaz, abogado de la Federación de Consumidores y Usuarios (CECU) destaca algunas deficiencias del texto propuesto. Aunque reconoce la importancia de que parte de las resoluciones de este organismo sean vinculantes para las entidades, reseña que “este carácter vinculante afecta sólo a reclamaciones inferiores a 20.000 euros”. “Esto es una buena noticia para las pequeñas reclamaciones relacionadas con primas, compensaciones o reparaciones de importes menores, pero dejaría fuera a muchas reclamaciones relacionadas con los seguros de importe superior”.

Además, remarca que “tampoco serían vinculantes las resoluciones relacionadas con prácticas y usos financieros, lo que supone una limitación importante si vemos que una gran cantidad de resoluciones de la DGSFP se basan en las prácticas bancarias”. “Esto dejaría vacío de contenido el compendio de buenas prácticas de las aseguradoras recogido en el artículo 53, ya que su cumplimiento no sería vinculante”, aclara. 

Y lamenta: “Mucho nos tememos que algunas de estas resoluciones califiquen de malas prácticas lo que son prácticas ilegales, quitándole así el poder vinculante a la resolución”.

Asimismo, indica que este organismo no es competente para resolver las reclamaciones que no se refieran directamente a la normativa sectorial de seguros. “Si la reclamación versa sobre el incumplimiento de la ley de protección de los derechos de las personas consumidoras, de la ley de competencia desleal o, por ejemplo, sobre datos personales, no se podrá presentar reclamación ante la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Tampoco podrá entrar a resolver sobre indemnizaciones por los perjuicios económicos causados, que en ocasiones son fácilmente cuantificables y son realmente el problema provocado por el incumplimiento de la entidad”, detalla.

También lamenta que la propuesta de ley establezca una sanción de hasta 1.000 euros en caso de acudir al organismo “con temeridad o mala fe”, según recoge el anteproyecto. “Esta medida resulta desproporcionada y tendrá claramente un carácter disuasorio para el consumidor, como lo tienen las costas a la hora de ir a juicio. En cambio, no se establecen sanciones similares ante la ‘mala fe’ de la entidad a la hora de no atender debidamente las reclamaciones, derivando a la persona que reclama a la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, a sabiendas de que tiene razón, o cuando habiendo una resolución favorable al cliente se hubiera apreciado la ‘mala fe’ en la actuación de la entidad”.

Finalmente, se queja de que los consumidores no estén representados en los órganos de gobierno y de asesoramiento de este organismo. “El Consejo rector tendrá 10 miembros, todos perfiles económicos, salvo el representante del Ministerio de Derechos Sociales y Consumo. Del Consejo de Consumidores y Usuarios no habrá ningún representante. Por su parte, en el Comité Consultivo, si bien se mantiene la designación de un miembro por parte del Consejo de Consumidores y Usuarios, se atribuyen tres miembros a las patronales financieras. De esta forma, se mantiene una situación de desequilibrio para la representación de los consumidores, otorgándose mayor peso a la del sector financiero”, puntualiza.