Del siniestro a la prevención activa: una nueva forma de gestionar catástrofes

Mario Anero
Director de Siniestros, Allianz Seguros

El verano de 2025 fue uno de los peores en la historia reciente de España en materia de incendios forestales. Solo en agosto se registraron 53 grandes incendios y, a finales de mes, el fuego había arrasado más de 400.000 hectáreas en comunidades como Castilla y León, Galicia, Extremadura, Asturias, Madrid, Toledo o Cádiz. En ese contexto extremo, en Allianz tomamos una decisión poco habitual en el sector: llamar a nuestros clientes antes de que se produjera el siniestro. No para venderles nada ni para gestionar una reclamación. Para hacer una pregunta mucho más simple y, a la vez, más importante: ¿está usted a salvo? ¿Le podemos ayudar en algo en estos momentos?

Desde hace tres años contamos con un protocolo específico para catástrofes naturales y emergencias graves. Lo activamos ante inundaciones, tormentas severas o incendios, combinando previsiones meteorológicas, análisis de exposición y procesos automatizados. En algunos casos, como las inundaciones de Valencia en 2024, enviamos alrededor de 60.000 avisos preventivos.

Pero los incendios del verano de 2025 exigían algo distinto. Utilizando nuestra herramienta interna de geolocalización del riesgo, identificamos a los clientes en zonas afectadas o colindantes y les llamamos directamente. Fueron cientos de llamadas. El mensaje era siempre el mismo: “Somos Allianz, su aseguradora. Sabemos que hay un incendio en su zona. Queremos asegurarnos de que está bien. Estamos aquí para ayudarle”.

La reacción de muchos clientes fue de sorpresa y algunas de las llamadas fueron emocionalmente complicadas: personas evacuadas, animales en riesgo, viviendas rodeadas por las llamas. En todos los casos, nuestro mensaje fue claro: lo primero es la seguridad personal; después, cuando la emergencia esté controlada, nos ocuparemos del resto.

Fuimos varias personas las que participamos en esas llamadas. Creo que es parte de nuestra responsabilidad como profesionales de seguros en general y de siniestros en particular. Detectamos enfado, miedo y cansancio, pero sobre todo recibimos gratitud por el interés mostrado.

La ayuda que ofrecemos es muy concreta. Durante la emergencia, remitimos siempre a las instrucciones de las autoridades. Una vez controlada la situación, activamos circuitos de tramitación rápida, movilizamos peritos y acompañamos al cliente en cada paso. La propiedad se puede recuperar; la vida, no.

El cambio climático está haciendo que estos eventos sean más frecuentes y más severos. Pero más allá de la necesidad operativa, hay una cuestión de propósito. El seguro se materializa de verdad en situaciones como esta. Y estar presentes, humanamente, en ese momento es lo que da sentido a nuestro trabajo.