“La excelencia no es negociable”
A.A.- Cumples un año en la Dirección General de HomeServe Asistencia. ¿Qué destacarías de esta etapa?
TERESA PRIMO.- Ha sido un año marcado por la profunda transformación del sector de la asistencia en el hogar, la incorporación de nuevos sistemas y modelos de relación con los clientes, además del impulso de la IA y los bots en los procesos operativos. Todo ello con un objetivo claro: mejorar todos los procesos, automatizando las tareas repetitivas para concentrar nuestros esfuerzos en la calidad del servicio y en ofrecer al cliente una experiencia personalizada. Ha sido también una etapa compleja, un periodo de transición necesario para definir por completo un nuevo modelo que consideramos mucho más alineado con los retos y exigencias del mercado. Un modelo que nos permite alcanzar el nivel de calidad que buscamos, tanto para los clientes actuales como para quienes se están incorporando.
A.A.- ¿Qué elementos son esenciales en la actuación de HomeServe para que la experiencia del cliente antes de un siniestro sea positiva?
TERESA PRIMO.- Somos plenamente conscientes de que representamos la imagen de la compañía de seguros en la que el cliente ha depositado su confianza. Por eso, no basta con hacer las cosas bien: la experiencia debe ser memorable de principio a fin, desde el momento en que solicita el servicio por el canal que le resulte más cómodo hasta la total finalización.Nuestro compromiso con los clientes, nuestro enfoque en la mejora continua y el modelo de red de franquiciados que desarrollamos hace más de 20 años, son elementos que realmente marcan la diferencia. En esta línea, hemos impulsado nuevos modelos de red para adaptarnos y dar respuesta a las necesidades actuales del mercado. Seleccionamos a los mejores profesionales certificados, con un alto nivel de compromiso y cualificación, para garantizar una prestación de servicio profesional y de calidad.
A.A.- ¿Cuáles son los objetivos para 2026?
TERESA PRIMO.- Estamos inmersos en un momento de profunda transformación del mercado. Nuestro reto es integrar en todos los procesos las mejoras que nos ofrecen la tecnología y la inteligencia artificial, manteniendo siempre la personalización del servicio y permitiendo que sea el propio cliente quien elija cómo relacionarse con la compañía y cómo recibir las comunicaciones. El mercado de la asistencia en el hogar es muy maduro y en él conviven distintos modelos de prestación de servicios. Podemos afirmar con orgullo que HomeServe lleva más de veinticinco años operando en el sector, acumulando una amplia experiencia y un conocimiento profundo del mismo. Nos hemos adaptado constantemente a los cambios y a las nuevas necesidades, y nuestra ambición para los próximos años es seguir siendo el mejor partner para las compañías, ayudándolas a cuidar y fidelizar a sus clientes. Nuestro compromiso es continuar ganándonos su confianza y avanzar en el crecimiento sostenible de la compañía.