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El mercado de la Asistencia ha enfrentado un año 2024 marcado por una serie de retos derivados de la mayor actividad y del encarecimiento de los costes operativos. El sector afronta 2025 con múltiples desafíos derivados de esas cuestiones, pero también de la creciente demanda de servicios especializados. En este contexto, la digitalización y la innovación serán factores clave para optimizar procesos, mejorar la eficiencia y mantener la calidad del servicio.
Limite
El año 2024 ha venido a confirmar la consolidación de la actividad económica tras la pandemia. En lo que la sector de la Asistencia se refiere, esto se traduce en un incremento del uso tanto de los vehículos como de las viviendas, por ejemplo, debido al teletrabajo. Este escenario han puesto a prueba la capacidad de respuesta del sector.
En el segmento de asistencia en carretera, por ejemplo, el año 2024 se ha caracterizado por un récord en desplazamientos. Pese a ello, los recientes datos presentados por AsiturFocus indican un ligero descenso del 0,4% en los servicios de asistencia en carretera. Pese a ello, siguen subiendo los costes de reparación debido al encarecimiento de los materiales, la mano de obra o los combustibles. Además, el envejecimiento del parque automovilístico, con una media de 14 años de antigüedad, ha incrementado la gravedad de los accidentes, al contar con sistemas de seguridad obsoletos.
En este sentido, se confirma un incremento general del 2% en comparación con el año anterior en cuanto a los accidentes.
Ante este panorama, se le suman otros desafíos. Por ejemplo, la consolidación del mercado de proveedores ha derivado en un alza de precios, lo que ha obligado a las empresas de asistencia a buscar soluciones, como la verticalización de sus medios de producción para garantizar la competitividad y la sostenibilidad del servicio.
Además, comienzan a verse necesidades específicas relacionadas con la asistencia a vehículos eléctricos. Si bien estos tienen menos averías mecánicas, su asistencia implica riesgos adicionales. Se requieren protocolos de seguridad específicos, equipamiento especial para su manipulación y espacios adecuados para su custodia, debido a su mayor riesgo de incendio.
Asimismo, el año 2024 también estuvo marcado por fenómenos meteorológicos extremos, en especial las inundaciones causadas por la DANA. Estos eventos pusieron en jaque a las aseguradoras y empresas de asistencia, que tuvieron que redoblar esfuerzos para atender una avalancha de siniestros en autos y viviendas.
En todo caso, el sector ha demostrado una notable capacidad de adaptación y resiliencia. La respuesta del mercado a todos estos retos de 2024 ha sido una apuesta decidida por la tecnología, la formación especializada y la optimización de recursos, con la vista puesta en la sostenibilidad y eficiencia del servicio.
Las empresas de asistencia han reforzado sus redes de proveedores, han invertido en digitalización para mejorar la rapidez y precisión en la gestión de siniestros y han potenciado soluciones innovadoras para abordar los nuevos desafíos, como la incorporación de drones para la evaluación de daños o el uso de inteligencia artificial en la predicción de fallos mecánicos.
Si bien la rapidez en la atención es un factor crucial, los asegurados siguen valorando por encima de todo la calidad del trabajo realizado. Un servicio ágil pero deficiente genera insatisfacción y puede dañar la reputación de la aseguradora. Por ello, compañías de asistencia y de reparación han trabajado en la mejora de sus protocolos, asegurando que la ejecución de los trabajos cumpla con los estándares de calidad esperados.
Además, la transparencia se ha convertido en un elemento diferenciador. Los clientes quieren conocer en todo momento el estado de su expediente, tener claridad sobre los plazos y ser informados de cualquier posible incidencia en el proceso.
En este sentido, las aseguradoras valoran enormemente que sus empresas colaboradoras les ofrezcan información detallada y en tiempo real para poder gestionar de manera más efectiva la relación con sus asegurados.
Con la vista puesta ya en este año, se espera un aumento en la siniestralidad. La preparación y especialización serán clave para enfrentar estos desafíos y ofrecer un servicio eficiente y satisfactorio a los clientes y mantener la calidad.
No es de esperar una relajación de la actividad en Autos, debido al envejecimiento del parque automovilístico y al incremento de los desplazamientos La integración de nuevas tecnologías permitirá agilizar la gestión de incidencias y reducir los tiempos de respuesta.
Por su parte, la asistencia en hogar continuará enfrentando retos derivados del envejecimiento del parque inmobiliario y del impacto de fenómenos meteorológicos extremos. Las aseguradoras y empresas del sector seguirán apostando por la digitalización y la colaboración con proveedores para optimizar la gestión de siniestros y contener los costes. La automatización en la tramitación de incidencias, el uso de inteligencia artificial para la detección temprana de riesgos y la teleperitación serán tendencias que cobrarán mayor relevancia.
En cuanto a la asistencia en viaje, se prevé un crecimiento significativo impulsado por una mayor concienciación de los usuarios sobre la importancia de contar con cobertura ante imprevistos, así como por el incremento de los desplazamientos. Además, los cambios en las preferencias de viaje, con un auge del turismo de aventura y de destinos exóticos, podrían generar nuevas necesidades en los servicios de asistencia.
Asimismo, la incorporación de servicios para mascotas dentro de otros productos se consolidará como una tendencia en expansión, con coberturas específicas en caso de enfermedad o extravío durante el viaje. Se espera que cada vez más empresas ofrezcan coberturas que incluyan, entre otros, servicios relacionados con la atención de urgencia e los animales domésticos, su localización en caso de extravío o transporte especializado para mascotas en situaciones de emergencia.
La asistencia jurídica también experimentará un crecimiento en 2025, debido a la creciente complejidad de los trámites legales y el impacto de una regulación cada vez más exigente. La mayor digitalización de los procesos judiciales y administrativos exigirá a las aseguradoras modernizar sus servicios, con soluciones de asesoramiento remoto, chatbots especializados y plataformas digitales para la gestión de reclamaciones.
Las DANAS de 2024 han sido un factor de alerta importante. Estos fenómenos meteorológicos han generado un impacto significativo en la siniestralidad y se espera que continúen afectando en 2025, por lo que las empresas deben estar preparadas para responder a estos eventos con rapidez y eficacia.
La siniestralidad asociada a la meteorología parece estar perdiendo estacionalidad y cada vez se distribuye más a lo largo de todo el año. Además, los fenómenos adversos relacionados con el clima generan siniestros complejos de resolver, especialmente en casos de daños por agua, como los causados por las DANA. Dado el cambio climático, se anticipa que este tipo de fenómenos meteorológicos aumentará en frecuencia e intensidad. De nuevo aquí, el sector tiene que estar enfocado en reforzar su especialización para abordar estos siniestros de manera ágil y eficaz.
Esta especialización sera una tendencia que irá consolidándose con el paso de los años, como es la mayor demanda de asistencia para vehículos eléctricos. Esto requerirá de una red de proveedores con formación específica y equipamiento adecuado. El desarrollo de infraestructuras para la recarga rápida y la optimización de servicios de grúa especializados también serán clave para atender esta creciente necesidad.
El futuro del sector de la asistencia, por tanto, dependerá de su capacidad para evolucionar en un entorno en constante cambio. La colaboración con las aseguradoras, la digitalización de los procesos y la diversificación de los servicios serán elementos clave para garantizar una asistencia eficiente y de calidad en los próximos años. Además, la inversión en formación continua y en la captación de talento especializado será fundamental para hacer frente a los nuevos retos del mercado y ofrecer un servicio adaptado a las necesidades emergentes de los clientes.
De un tiempo a esta parte, el perfil del consumidor en general, y del asegurado en particular, ha evolucionado significativamente. En un mundo hiperconectado, donde la inmediatez es un estándar en múltiples sectores, las expectativas en cuanto a la resolución de incidencias han aumentado.
Los clientes ya no solo buscan soluciones rápidas, sino también un servicio personalizado que se adapte a sus necesidades y preferencias. Demandas como la multicanalidad, la trazabilidad en tiempo real y la disponibilidad de información son cada vez más frecuentes.
La digitalización ha acelerado este proceso. Los consumidores esperan poder gestionar sus siniestros desde su smartphone, recibir actualizaciones automáticas sobre el estado de su reparación y tener acceso a opciones flexibles que se acomoden a sus horarios. Este contexto ha llevado a una carrera por la innovación en todos los procesos, incorporando herramientas tecnológicas que permiten una mayor automatización y eficiencia en la gestión.
En un entorno en el que las expectativas de los asegurados evolucionan constantemente, la rapidez en la atención, la calidad del servicio, la transparencia en la gestión y la apuesta por la sostenibilidad son factores determinantes en la percepción del asegurado. La tecnología ha permitido avanzar en muchos de estos aspectos, ofreciendo modelos de tramitación más ágiles y personalizados.
El sector enfrenta el desafío de equilibrar la eficiencia operativa con la cercanía al cliente. La digitalización y la automatización han mejorado la rapidez y precisión de los servicios, permitiendo a las entidades ofrecer respuestas más rápidas y eficientes. Sin embargo, es crucial que estos avances tecnológicos no comprometan la confianza y la calidad del servicio. Los clientes valoran la atención personalizada y la capacidad para entender y responder a sus necesidades específicas, por lo que es importante mantener un enfoque centrado en el cliente, combinando la tecnología con la empatía humana.
Para lograr este equilibrio, ha de integrar eficazmente la tecnología con un enfoque centrado en el cliente. Esto puede incluir la automatización de tareas rutinarias mediante inteligencia artificial, mientras se garantiza la intervención humana en situaciones complejas.
Además, la formación continua del personal y la inversión en tecnologías que mejoren la experiencia del cliente son esenciales para mantener altos estándares de calidad. La transparencia y la comunicación clara sobre el uso de tecnologías también son fundamentales para construir y mantener la confianza del cliente.