Humanizar el trato

Diego Bacigalupe
Director Ejecutivo de Aspuru 

La asistencia es el contacto más directo del cliente con la compañía. Para nuestro equipo es una conexión muy importante, porque es donde tenemos que dar el “Do de pecho” para que el cliente siga confiando en nuestro buen hacer. No obstante, con el paso del tiempo (este año cumplimos 20 años), hemos llegado a la conclusión de que, a la hora de ofrecer el seguro al cliente, no prestamos la importancia que se merece a la asistencia.  En mi opinión, tenemos el reto de humanizar este trato. 

Siempre seremos un gran reclamo para el asegurado una vez que tenga un siniestro;  esto es lógico; pero, también lo es que hemos de ser autocríticos con nuestro trabajo.

Las empresas de asistencia deben disponer de recursos que garanticen una atención de calidad y de procesos, para que el feedback del cliente sea positivo. Esta es una cuestión de carácter mayor e imprescindible para  mejorar de la calidad de nuestro servicio. Necesitamos una atención ágil, desde la primera toma de contacto hasta la resolución del siniestro. Algo que parece muy sencillo de cumplir, pero que, si no se dispone de las herramientas correspondientes, será muy difícil de acometer.
 
En este momento clave, en el que el cliente nos valora por el servicio recibido, palabras como volumen y tiempo entran en juego. Es decir, al cliente no le importa el volumen de siniestros que tenga la empresa de asistencia, ni si tiene problemas de contratación de personal cualificado. Tampoco le importan problemas tan actuales como la falta de piezas o de materiales para realizarles la reparación de su siniestro. Los cito como  ejemplos que, entre otros muchos,  pueden retrasar la prestación del servicio y, por tanto, influir en la percepción de la atención recibida.  

Otro factor importante que hemos de tener en cuenta es el conocimiento que el cliente creer tener, aunque esto solo sea una impresión que no evita el desconocimiento. No olvidemos que tanto a través de las redes sociales como mediante el fácil y rápdo acceso a la información, pueden encontrar razones, para ellos de  mucho peso (aunque no lo sean), para reafirmar sus quejas y culpar a la compañía de falta de atención. Recordemos que un cliente enfadado, por no recibir la atención esperada, argumentará que el seguro funciona mal y que nunca paga. Estas quejas podrá comunicarlas a amigos, familiares o personas cercanas, pero también recurrirán a las redes sociales, blog, web, etc. 

Asimismo, sobre todo si apostamos por humanizar el trato con los clientes, es muy importante que la empresa de asistencia comprenda las necesidades de estos y empaticen con ellos  para solventárselas de la mejor forma posible. Es por tanto imprescindible que las aseguradoras sean muy exigentes en la selección de las empresas de asistencia. Pues, solo cuando las compañías consigan la calidad de servicio que nosotros como corredores queremos, para nuestros comunes clientes, podremos decir que la asistencia funciona bien y nos ayudarán a dormir tranquilos sabiendo que tenemos a grandísimos profesionales que nos respaldan en la prestación del servicio de las pólizas que hemos vendido.