Directora General en Iris Global
Unificación, servicio y cliente; esta es la hoja de ruta marcada por María Teresa (Maite) Maroto Soto, directora general en Iris Global España. Con cinco meses de vida, esta renovada compañía de asistencia busca “unificar bajo una única marca toda la asistencia del Grupo Santalucía, un proyecto que hoy ya es una realidad”, explica la máxima directiva de la firma. Este reto, reconoce, ha sido “muy enriquecedor” gracias sobre todo “a que el equipo humano que he encontrado en el grupo y en la empresa es extraordinario. Me han aportado formas diferentes de trabajar y también creo que les he aportado otras metodologías que conocían menos y he obtenido resultados muy buenos”.
Maite llegó a Iris hace más de siete años proveniente del sector servicios. Muy diferente al mundo asegurador, reconoce, “esto ha sido un beneficio más que una desventaja”, afirma. “Mis orígenes fueron entrar en una empresa en la que la mayoría de las personas llevaban mucho tiempo trabajando. Como venía de servicios, me focalicé sobre temas de organización de la empresa, de procesos, de certificaciones de calidad y también empezamos una gran apuesta por vender no sólo los servicios de asistencia del grupo, sino también externos”.
Haciendo memoria, esto fue durante la etapa direct assistance. “En los últimos años, en paralelo, he estado trabajando en el proyecto de unificar bajo una única marca toda la asistencia del Grupo Santalucía, un proyecto que hoy ya es una realidad: Iris Global”. Por ello, el camino apenas ha empezado: “Nos encontramos inmersos en todo el proceso de lanzamiento, de salida al mercado y de unificación de los equipos”.
“Ser la compañía de asistencia número uno”
Damos un paseo por la revolución. Iris Global suma las experiencias de las 5 marcas: Iris Assistance, International SOS, Accepta, PCamingo y Temmpo. le preguntamos por los retos que tiene marcados: “Esa apertura al mercado ya era una realidad. Ahora estamos trabajando en ser la compañía de asistencia número uno en el mercado español porque somos una compañía fruto de esa unificación, pero que damos una asistencia muy global”, detalla. Por ello, Maroto explica que lo que pretenden “es dar una propuesta al mercado en que una empresa aseguradora pueda tener distintos servicios a los que nosotros podamos dar solución, tanto en asistencia en viaje como asistencia en el hogar. Lo que nos aporta venir de estas 5 empresas es toda la fuerza de poder dar una asistencia integral”.
En esa ruta marcada, el objetivo sobre cuánto tienen de negocio propio y cuánto externo, afirma que es llegar a que sea un 30-60. “Actualmente estamos al revés, un 60% Santalucía, un 30% exterior. Creemos que es una propuesta integral muy interesante”. Además, remarca que “podemos tener un tratamiento del dato y conocimiento del cliente que puede ser también muy interesante. Ahora mismo también estamos trabajando con otros operadores fuera del sector asegurador como Real Estate, Servihabitat, haciendo el mantenimiento de las viviendas alquiladas, Energy, Iberdrola. Estamos orientados también a utilities, repaids”.
Para lograr dar la vuelta a esos resultados, revela que un objetivo es la “unificación y homogeneización en la forma de trabajo de los equipos”. La directiva sabe que hay mucho que trabajar en ese aspecto aún. También en la parte de “mejoras y de sinergias que podamos trasladar a nuestros clientes como un precio más competitivo y, sobre todo, no perder ese ADN de orientación hacia el cliente e, incluso, mejorarlo pudiendo tener este servicio mucho más orientado. Además, estamos trabajando en toda la parte de calidad. Algunas veces teníamos algunas certificaciones, no todas, sobre las mismas certificaciones ISO”.
¿Cómo es...?
“Me gusta viajar, me encanta aprovechar la cultura que tiene Madrid que es fantástica”
“En especial me gusta mucho la música clásica”
“En cuanto a mis aspiraciones, no he tenido nunca en mis objetivos profesionales una dirección general, pero sí quiero seguir desarrollándome y aprendiendo”
“He tenido la suerte de poder trabajar diferentes áreas dentro de la empresa, pero también he estado en negocio puro. Estuve en temas comerciales, después en temas de desarrollo, crecimiento, llevaba formación, selección... pero siempre apalancada en finanzas”
El foco en la igualdad
Iris Global tiene un Comité de Dirección que engloba a todas las empresas bajo esta marca: “Incluso, tenemos una empresa aseguradora que es Iris Global Soluciones de protección con la que también tenemos producto asegurador, tanto de viaje como médico y jurídico. Ese Comité está compuesto por nueve personas: tres hombres y seis mujeres”, explica. “La igualdad es algo en lo que el grupo está poniendo el foco”, añade.
Para Maroto el Seguro es un sector cada vez más diverso, “la percepción ha cambiado, hay foco. Y, además, hay percepción de que la representación de la mujer no es alta”. Por ello, añade: “He visto un cambio de concienciación absoluto. En charlas sobre temas de seguros ya se habla de la igualdad como algo a mejorar”.
En esa mejora, las mujeres también se tropiezan con sus propias barreras partiendo de una “elevada autoexigencia”. “El poder controlarlo todo para aceptar una promoción. El hombre es más lanzado. Eso es algo interno que tenemos que trabajar más las mujeres. Otro punto es un tema de formación, pero en esto creo que no se diferencia entre hombres y mujeres”.
Por otro lado, para la ejecutiva también hay “una falta de referentes”. Por ello, desde su propio esfuerzo intenta “dar visibilidad a mujeres que han promocionado para que sirva de referencia a que se puede tener una responsabilidad más alta y tener conciliación laboral y tener una vida personal estupenda”.
Historia de una marca
Todo parte de buscar un nombre en común, ya que éramos cinco compañías. Al final se llegó a la conclusión de que Iris Global podía ser una buena marca para todos. Yo tenía poca experiencia en temas de marcas y fue enriquecedor conocer el proceso. Saber el por qué y qué es lo que evoca cada nombre. Para mí Global tienen muchas cosas buenas: es fácil y se pronuncia bien, se deletrea perfectamente y tiene significado conocido en español y en inglés. Esto era un punto importante de cara a esa asistencia en el extranjero y en viajes. Tras la marca hay mucha ciencia y resultó muy interesante formar parte de este proceso
Por último, entre esas barreras estarían el networking, algo “muy importante. Como hay menos mujeres es más complicado hacer networking y creo que tanto el networking interno como el externo son fundamentales para promocionar”. De hecho, entre sus planes, revela que quieren poner en marcha un proyecto “de charlas one to one entre mujeres para contar esas experiencias, cómo conciliar, cómo gestionar equipos más numerosos”.
En ese camino por la igualdad, le preguntamos por las cuotas: “Creo que es un arma de doble filo”, reconoce. “Por un lado, es un gran catalizador, por otro lado, puede ser contraproducente contra las mujeres que están y que promocionan. Junto a las cuotas puede haber otras medidas que pueden hacer que esa cuota se dé de forma natural, pero será más lento”.
Ahora mismo -revela la directiva- la compañía tiene la posibilidad de que haya más mujeres en el Comité de Dirección “porque ha habido más mujeres en mandos intermedios y más mujeres que han pasado a puestos de responsabilidad”. Para la ejecutiva no hay que olvidar además la parte más productiva: “Hay que tener en cuenta que la mayoría de las decisiones de compras familiares las toman las mujeres”.
Todos hablamos de la digitalización, pero tienes que tener claro cuál es la gestión del cambio que tienes que hacer con el equipo y cómo vas a seguir dando ese servicio cercano al cliente
La comunicación, reto de los líderes y empleados
Los tiempos cambian y las formas de liderar también… “Creo que el gran cambio ha sido la comunicación y los medios de comunicación”, añade. “Al final estamos gestionando modelos en los que hay personas que están trabajando en sus casas, que van a la oficina y modelos semipresenciales. La comunicación es el gran reto que siempre se tiene, es nuestra gran herramienta de trabajo”.
Sobre este cambio hacia el teletrabajo asevera que “lo que se ha hecho hasta ahora no ha sido teletrabajo, sino algo que se hizo muy bien, muy rápido, pero que ahora hay que organizarlo. Estamos trabajando para lograr tener un sistema de teletrabajo que sea sostenible”.
“Cuando la gente acuda a la oficina debe hacerlo para fomentar ese engagement que, si no, se puede perder. Para mí tiene muchas cosas positivas, por citar algunas, la conciliación, el ahorro de tiempo, contratar personas que no vivan Madrid”, apostilla. “Tenemos que llegar a un equilibrio”, sentencia.
Claves de futuro
Nos despedimos no sin antes preguntarle por los retos de futuro de la asistencia: “El cliente valora el servicio. Este va a ser clave dentro del sector”. “También el factor humano tiene que tener su impronta. Es lo que hace que al final ese servicio sea distinto. Todos hablamos mucho de la digitalización, pero tienes que tener muy claro cuál es la gestión del cambio que tienes que hacer con el equipo y cómo vas a seguir dando ese servicio cercano al cliente”.
“Al final, en la era post Covid se han encontrado otros canales de comunicación distintos que se quedarán. Tenemos que ver cómo comunicamos no solamente el mensaje sino las frecuencias de comunicación. La Covid ha cambiado el cómo nos relacionamos y nos comunicamos entre nosotros y con el cliente”, subraya la ejecutiva.
En cuanto a la asistencia, asegura que ha cambiado completamente el panorama y reconoce: “En viajes estamos trabajando más en modelos de prevención”. Otro cambio se observa con las videoconsultas, “algo que está lanzado pero que se ha utilizado mucho más, en nuestro caso, y creo que en el mundo”.
¿Y tus propios retos? “Entre los objetivos mas allá de desarrollar el mercado interno es que consigamos ser más eficientes”. ¿Cómo? “Haciendo una redefinición de la propuesta de valor para cada una de las grandes garantías. Tenemos que redefinir los procesos y controlar de gestión. Sino, las cosas no salen”, afirma.
