La gestión de siniestros y el fraude alcanza otra dimensión. Las catástrofes naturales cada vez más frecuentes y diversas, las crisis sanitarias en forma de pandemia y los ciberriesgos hacen que el sector asegurador se pregunte cómo hacer frente a este escenario. Además, los defraudadores ganan en experiencia y astucia. Los retos y desafíos son muchos. ¿Está el sector preparado para darles soluciones?  

El Foro Anual de Gestión de Siniestros y Fraude llega a su séptima edición. Santiago Martín, abogado y director del boletín RC y Seguro, moderó un encuentro que contó con el patrocinio de BCNDATA, Fopertek, Gistek, Innoku, Shift y Vet+A.

Carlos Palos, director de Siniestros de Zurich, abordó los cambios a los que tiene que hacer frente el seguro con respecto a años anteriores. En su opinión, la pandemia ha traído la aceleración de la transformación digital: el teletrabajo, “que no debe permanecer para atender ahora a los asegurados”, pero sí las videoperitaciones, “porque se ha visto que funcionan”. 

En la línea de las nuevas tecnologías, Santiago Martín le preguntaba si la Inteligencia Artificial es compatible con el artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro. El ponente afirmaba que esta nor,a es de 1980, fecha en la que no existía el avance tecnológico actual, por tanto, “hay que ver cómo lo acomodamos en la normativa”. Ya existen iniciativas como la Plataforma Zima, pilotada por TIREA, que busca fórmulas para asegurar la seguridad de los procesos y de la firma electrónica. 

Otro aspecto que deben abordar las aseguradoras es la sostenibilidad, cada vez más interiorizada en la sociedad, pero que “tienen que liderar las compañías”. 

Ciberseguros, ¿solución o problema?

Hasta ahora se está apuntando que los ciberseguros son la solución a los ciberataques. “Según la situación en la que se encuentra el mercado para el cliente no será tanto una solución como un problema”, señalaba José María Elguero, director de Riesgos Financieros de March RS.

En España el pasado año se cerró un volumen de primas de 275 millones de euros en ciberriesgos. “Esta cantidad es respetable para según qué cosas, pero cuando los ciberataques tienen promedios de 1,8 millones de euros en el continente europeo no da para pagar tantos siniestros”, indicó.  

Los ciberseguros nacieron en el año 2000 y “han tenido una etapa muy buena hasta el año 2019 con la reducción de primas, pero hoy estamos en el extremo contrario, puesto que hay que renovar programas de seguros con incrementos muy fuertes de prima”.

Insistió en que las empresas son carne de cañón de esta gran amenaza porque es silenciosa y no es violenta. Uno de los obstáculos que encuentran las compañías es que los protocolos de prevención están condicionados a los presupuestos. Según un estudio realizado por su firma, el 72% de las empresas que pueden ser ciberatacadas no disponen de un seguro.

Según Elguero, los sectores a los que más se les grava la renovación son el financiero, el de turismo y ocio, energía e industria, juego y apuestas, inmobiliario y farmacia y sanidad, en definitiva, “toda la industria nacional”. 

¿Deben cubrir las seguradoras las pérdidas de beneficios?

El artículo 63 y siguientes de la Ley de Contrato de Seguro trata la pérdida de beneficios, aunque no dice de forma explícita que deba ir vinculada a la póliza de todo riesgo de daño material. Lo cierto es que, en la mayoría de los casos, una va ligada a la otra aun siendo seguros independientes.

A este respecto, las pólizas son muchas y variadas: unas no lo mencionan, otras recogen el daño material, las hay que no lo definen o dicen que el daño material es un daño físico. No obstante, José María Pimentel, socio de DAC Beachcroft, considera que si el 95% de las pólizas que hay en el sector asegurador español no recoge la cobertura de pérdida de beneficios, “hay que respetarlo”. “Una póliza no cubre todo. Si está excluido no está cubierto, aunque lo excluido no aparezca en los términos y condiciones del seguro”. En su opinión, “si tuviéramos que incluir todas las exclusiones en las pólizas volveríamos atrás con documentos interminables, lo que va en contra de lo que se pide ahora, que sea fácil y sencilla en el momento de la contratación”.

“No se trata de que nadie gane la batalla, ni aseguradoras ni asegurados, sino de encontrar una solución que siente jurisprudencia para saber si las compañías deben adaptar sus pólizas a la realidad del mercado”, apunta.

Pimentel cree que las aseguradoras no deben asumir las pérdidas de beneficios y, menos en este caso con carácter retroactivo, porque “no estaban preparadas para algo así”. A lo que añade que “cualquier alternativa público/privada será de agradecer”. “no deben adelantar las indemnizaciones”.

Fenómenos extraordinarios

Pablo Valdés, director general de Grupo Vet+a, compañía especialista en gestión de siniestros Multirriesgos, compartió espacio con Alejandro Izuzquiza, director de operaciones del Consorcio de Compensación de Seguros y Beatriz Sanz, responsable de Reclamaciones y Recobros de Siniestros Multirriesgos de Generali, en un coloquio sobre los retos del cambio climático y el impacto en el sector asegurador desde una perspectiva pública y privada. 

Alejandro Izuzquiza destacó los esfuerzos y las iniciativas público/privada que se están poniendo en marcha para dar solución a los siniestros ocasionados por daños de fenómenos atmosféricos. Este tipo de colaboración “es un ejemplo porque, además, no existe otro igual en el mundo”, decía Izuzquiza. Anunció respecto a la erupción volcánica en La Palma, que se abonarán “todos los daños indemnizables independientemente de la cuantía” y aprovechó para poner de relieve la oportunidad que supone para todos en este momento histórico, transmitir el valor del sistema asegurador español para afrontar estos retos.

Beatriz Sanz comentó que el Grupo Generali ya empezó a tomar medidas ante el cambio climático en 2018 con un plan a nivel internacional que tiene un enfoque global e integral con iniciativas en materia de prevención, de aseguramiento y de servicio, que van más allá de la atención al asegurado cuando ocurre el siniestro. “Estamos incluso llegando a acuerdos con nuestros propios asegurados, empresas que pueden ser contaminantes, para tratar la reducción de sus emisiones. Además, “se han llevado a cabo acciones de cultura de sostenibilidad a través de los empleados, de los clientes y de los proveedores”, indicó.

Por su lado, Pablo Valdés, apuntó que existe una voluntad clara por parte de todos los actores, incluyendo a todos los colaboradores, de poner al asegurado en el centro y seguir trabajando en esa experiencia de cliente y en la respuesta a los asegurados. Asimismo puso de relieve la importancia de incrementar esa colaboración con “una preparación previa, con una procedimentación y en la confianza recíproca que el interés de todos es el mismo, el asegurado”. Y para ello, concretó, es necesario la automatización, la digitalización, nuevos medios de comunicación, un cambio de roles,  en esa flexibilidad y apuesta de todos por el cambio y transformación.
 

Fraude e Inteligencia artificial

Juan Antonio de Fuenmayor, Account Executive Iberia de Shift Technology, expuso los beneficios que supone la utilización de su tecnología para las compañías a la hora de detectar fraudes, concretamente en lo que tiene que ver con la gestión y validación de documentos gracias a la IA. Se trata de una tecnológica dedicada 100% al seguro con una amplia experiencia y un alto grado de precisión y adaptabilidad.   

Marti Segundo, director de Marketing y Ventas de BCNDATA, presentó a Miguel Ángel Vázquez, responsable ejecutivo de Análisis y Estudios y coordinador de Políticas contra el Fraude de UNESPA, quien afirmó que “sorprendentemente el fraude está aguantando”.

“La colaboración público/privada lleva funcionando 10 años en nuestro país y es un ejemplo para el resto del mundo porque no hay otra igual

El calificado como medio está descendiendo desde 2019, el amateur se ha elevado con la pandemia y crecerá aún más en 2022.

Por zonas, es la parte sur de España donde se registra mayor fraude, lo que se debe, en su opinión, a que “la renta es más baja”. Si hablamos de tipologías de defraudación, el siniestro simulado está perdiendo algo de peso, mientras que el daño persistente y la exageración del siniestro, siguen siendo las tipologías de fraudes más comunes.

Externalización 

Ángeles Romero, directora general de Innoku, explicó los beneficios de la externalización de servicios para la gestión de siniestros. Según sus palabras, una compañía que cuenta con la profesionalidad de un tercero puede dedicarse más a su core business; además, minimiza gastos de capacitación, producción, infraestructura y recursos humanos, entre otros; da una mayor calidad de servicio, puesto que las empresas que prestan servicios especializados cuentan con años de profesionalidad y de experiencia; agiliza los tiempos al contar con las herramientas e infraestructuras necesarias; permite acceder a servicios avanzados que ya están desarrollados por las empresas especializadas; y pueden crecer de manera más acelerada al no tener que crear todo un nuevo proceso o área desde cero.