Alex Bogman, subdirector general y director comercial (CSO), nos acerca cómo está siendo esta evolución. Como primeros pasos, se han digitalizado los procesos con los clientes y se han remodelado las oficinas, fomentando un el modelo de trabajo híbrido.
Pero hay más. “Hemos puesto en marcha medidas directas de ayuda a colectivos fuertemente impactados como los autónomos, reforzado la comunicación en sentido didáctico y hemos mostrado la relevancia de soluciones como Protección Plus encaminadas a disponer de un colchón en productos de ahorro en una situación de incertidumbre”, indica.

Binomio agente/tecnología

La premisa con la que se inicia cualquier proyecto dentro de Nationale-Nederlanden es poner al cliente en el centro. “Nuestros valores corporativos incluyen ‘estamos comprometidos’ y ‘cuidamos de nuestros clientes’ y queremos hacer realidad esas promesas que marcan la relación” afirma Bogman. 
Estoy convencido de que la combinación entre agente y tecnología nos da la oportunidad de ofrecer la mejor experiencia de cliente sacando lo mejor de cada parte. En este sentido, confiamos y estamos trabajando en la construcción de plataformas y ecosistemas de servicios que permitan ofrecer soluciones integrales que satisfagan las necesidades cotidianas y reales de las personas sea cual sea su etapa de vida, como puede ser el momento de la jubilación. 

Facilitador del negocio

Otra piedra de toque en la nueva estrategia apoyada por Grupo NN es el uso del dato dentro del proceso de venta y postventa 100% digital. “Es una realidad para todos nuestros agentes y clientes a día de hoy”, reconoce Bogman. “La situación que atravesamos requiere unir tres aspectos fundamentales: eficiencia, agilidad y rapidez. Para ello, es importante la unión entre capacidades digitales y la sinergia de los canales”, añade.

La tecnología es un facilitador de negocio imprescindible y en Nationale-Nederlanden lo saben bien, “ya que fuimos pioneros en iniciar la transformación digital dentro del sector siendo la primera aseguradora tradicional con clientes 100% digitales”. Ahora, tanto el dato, como las posibilidades que brinda la tecnología permiten conocer más y mejor al cliente y estar más cerca de ofrecerle lo que necesita y “devolverle la mejor experiencia”.

La teoría es ya una realidad con el desarrollo de una plataforma de datos online que recoge información clave generada a través de clientes potenciales, la automatización de procesos y un análisis de datos exhaustivo dirigido a la personalización de soluciones y servicio”. 

“Además, la migración a Cloud y la automatización de procesos de negocio nos sitúan en una posición de vanguardia en transformación digital a la vez que la tecnología nos permite crear un entorno para ofrecer una excelente experiencia al cliente y conectividad a través de plataformas API impulsadas por las capacidades digitales de la nube y una plataforma CRM mejorada y orientada a los agentes teniendo en cuenta aspectos clave como la inteligencia artificial y la robotización”, reseña.

Cerca del cliente

Un estudio de Google reciente revela que un 39% de los encuestados cree que, tras la pandemia, los seguros de Vida-Ahorro serán más necesarios que antes. Pero no solo eso, los hábitos también han cambiado ya que la concienciación de estar protegido en salud o pérdida de ingresos ha aumentado considerablemente. 
Una de las respuesta de Nationale-Nederlanden a estas inquietudes es la renovación de ‘Contigo Autónomo’, un producto flexible dirigido a este colectivo que permite seleccionar y pagar solo por las coberturas que se ajusten a cada caso permitiendo, además, unir la protección de la vida profesional y personal en una única solución. Otro ejemplo es la incorporación de un chat médico en su seguro de Vida ‘Contigo Familia’, “como parte -puntualiza Bogman- de la estrategia en servicios encaminados a agilizar y ayudar a los clientes en estos momentos de crisis”.
Los propios clientes reconocen este labor y Nationale-Nederlanden ha sido la elegida como la aseguradora más recomendada en el ramo Vida-Ahorro. Además, durante cuatro años consecutivos, obtiene el reconocimiento de la compañía con mejor Servicio de Atención al Cliente.

Análisis de Necesidades 

Pioneros en numerosas iniciativas (fue allá por 2014 cuando iniciaron su transformación digital), cuentan con una herramienta clave para sus agentes, a la que llaman AdN (Análisis de Necesidades) que completa con un proceso de venta 100% digital. “Gracias a ella, podemos tener una foto completa de la situación de cada cliente, sus necesidades, metas, aspiraciones, recursos, etc. y, en base a esa información, ofrecer la mejor solución adaptada a cada caso”, indica Bogman. 

La innovación es una máxima para Nationale-Nederlanden y lo es porque permite hacer la vida de los agentes más fácil. “Además de ofrecerles el mejor plan de desarrollo profesional, una remuneración atractiva; son necesarias una serie de herramientas que impulsen y faciliten su actividad”, reconoce el directivo. Entre ellas, destaca el desarrollo de una App para los agentes, un mapa completo de datos e información de las necesidades de cada cliente en tiempo real.