IA, palanca de innovación
“La Inteligencia Artificial (IA) no es una moda pasajera. Cuando surge una nueva tecnología, hay muchas expectativas en torno a ella; pero también hay una serie de retos importantes”, comentaba José Luis Flórez, director de Plaiground, la unidad de IA de Minsait, compañía del grupo Indra, al comienzo de su jornada.
Uno de los principales desafíos que comporta la incorporación de la IA es encontrar la manera aprovechar todo su potencial y trasladarlo al negocio. En este sentido, Flórez destacó que la utilización de la IA impacta en el negocio mejorando la eficiencia de procesos y a través de su aplicación en la creación de nuevos procesos, productos y servicios, materializándose en distintos casos de uso.
Uno de ellos es la creación de plataformas de aprendizaje federado. Carlos Gutiérrez, responsable de Gobierno de la IA de Plaiground, explicó que el desarrollo de una estrategia de centralización de los datos compartidos por varias compañías permite generar casos de uso que ofrezcan mayor valor añadido. “Nos tenemos que posicionar en un aprendizaje colaborativo, con una visión 360º cross-company”, apuntaba. De este modo, indicó que se necesita una plataforma de inteligencia colaborativa que orqueste esos datos, lo que permitirá compartir datasets para entrenar un modelo analítico común, respetando las exigencias de seguridad, privacidad y cumplimento. También habló acerca del gobierno de la IA. Indicó que los modelos, como todos los activos, aportan un rendimiento económico y pueden ser valorados. Así pues, reseñó que la IA es un activo de naturaleza técnica, estratégico en el negocio y con capacidad de generar impacto social, por lo que su gobierno debe contemplarse desde el punto de vista técnico, desde la perspectiva de negocio y desde un enfoque ético.
David López, responsable de la línea de Percepción Cognitiva de Plaiground, se centró en el de impacto de las capacidades cognitivas en la peritación de siniestros de vehículos. En primer lugar, hizo hincapié en el alcance de la aplicación de IA en el videoperitaje, ya que en nuestro país se producen 5 millones de siniestros de Autos al año, así como 1,5 millones de verificaciones de nuevas contrataciones. “Con la tecnología se pueden mejorar estos procesos, ofreciendo resultados en tiempo real”, aclaró.
Entre los beneficios que ofrece la computación cognitiva en este ámbito se detuvo en la reducción de costes —hasta el 80% del coste pericial—, el escalado de negocio —disponibilidad 24/7 sin desplazamiento—, la innovación en productos y servicios —digitalización de procesos manuales—, la capacitación de los trabajadores para desempeñen mejor su labor —dedicación de los peritos a tareas de mayor valor— o la capacidad de descubrir información valiosa para mejorar operaciones o la estrategia, gracias a la generación de nuevos datos estructurados que permitan mejorar la toma de decisiones, como en la fijación de primas, por ejemplo. Además, expuso las capacidades de la solución de peritaje de Plaiground, que emplea modelos de analítica avanzada en IA para la detección, localización y delimitación de daños, permitiendo ofrecer un coste de reparación o determinar el precio de la prima en una nueva contratación.
Transparencia, privacidad y ética
Albert Puig, gerente de Desarrollo de Negocio de Plaiground, habló de las interfaces de atención al cliente. “Nos encontramos ante el reto de aunar sistemas desatendidos con elementos de apoyo para facilitar el trabajo al contact center. La IA no viene a sustituir a nadie, sino a mejorar y eficientar para aumentar las ventas y mejorar la experiencia del cliente”, comentaba. Especificó que más del 70% de las consultas pueden ser resueltas por soluciones de autoservicio, como los asistentes virtuales. Asimismo, apuntó que la aplicación de capacidades cognitivas al contact center permite una mejor supervisión de las interacciones —revisión de las conversaciones y detección de posibles mejoras—, ofrece apoyo al operador —con un sistema de recomendaciones en tiempo real— y contribuye a su aprendizaje —mediante gamificación—.
La jornada concluyó con una mesa redonda sobre transparencia, privacidad y ética. Víctor Santamaría, responsable del Data Science Centre of Excellence de Reale, se refirió a la importancia de la regulación en el desarrollo de la IA. Señaló que la UE está trabajando en una normativa que regule el uso de la IA, pero advirtió que “va a haber zonas grises a las que la regulación no va a llegar”, por lo que remarcó la necesidad de contar con un modelo de gobierno que contemple los aspectos éticos y de responsabilidad.
“El marco regulatorio va a poner un terreno de juego, pero la ética va a aportar el elemento de calidad añadido”, apostillaba Javier Valls, profesor experto en IA de la Universidad de Granada.
En cuanto a la manera de integrar aspectos como la explicabilidad de la IA, Moisés Martínez, responsable de IA de Paradigma, remarcó que “lo primero es abordar la gobernanza de los datos y evaluar si se está haciendo de una manera ética”. Asimismo, reseñó que es fundamental ofrecer transparencia al usuario respecto a la toma de decisiones de la IA y tener la capacidad de explicar cómo se generan las respuestas automáticas que ofrece el modelo de IA.