Datos y clientes en tiempos de digitalización y redes sociales

El dato y su gestión empresarial, la retención del cliente en tiempos de digitalización y redes sociales, así como las vías para consolidar el negocio de las pymes en el contexto económico actual, fueron los ejes temáticos del XXI Encuentro Nacional de Corredores y Corredurías.

Higinio Iglesias, consejero delegado de E2K, abrió el acto con una reflexión sobre el rol del dato en el mercado asegurador y la Mediación, convencido de que “sin duda marcará el futuro del sector y los corredores comparten ese futuro”. En su opinión, corredores y aseguradoras deben cooperar “porque la realidad nos dice que existe una desconfianza que perjudica al negocio y al cliente”. Apoyó esta idea con los datos de una encuesta de Adecose entre sus asociados en la que el 51% considera que las aseguradoras utilizan los datos para fines distintos de los estrictamente legítimos.

Martín Navaz, presidente de Adecose, reclamó a las entidades “sensibilidad” para crear un “entorno de confianza” porque “hay que usar los datos con lealtad; esa es la mayor diferencia entre cómo los usamos nosotros y las aseguradoras”.
Javier Barberá, presidente del Consejo General de Mediadores de Seguros, fue más allá y reclamó “estar muy vigilantes sobre cómo manejan los datos no solo las aseguradoras sino, sobre todo, los bancos”.

Juan Antonio Marín, presidente de Fecor, destacó la apertura en mayo del año pasado de un centro de análisis de incidencias relacionadas con la competencia desleal, entre otros asuntos, todas ellas enviadas por los corredores.

“Lo fundamental es la formación y, a partir de ahí, aplicación de herramientas y procesos que permitan trabajar con el dato de forma eficiente”, sostuvo Santiago Macho, presidente de Aunna, aunque pidió no olvidar que el punto fuerte del canal es “la cercanía, la confianza y el conocimiento del cliente”.
De forma parecida, Iglesias abogó por dotarse de estrategia empresarial para aprovechar los datos. “La cooperación empresarial en este tema es esencial, igual que la formación”.

La importancia de retener al cliente

En el segundo bloque, dedicado a la ‘Transformación del cliente e impacto en el resultado del negocio’, José Serrano, CEO de IZO España, dejó esta importante reflexión: “Las compañías no tenemos capacidad de diferenciarnos por el producto, porque es replicable, no lo es cómo hacemos sentir a nuestros clientes”. “Lo que nos demandan es que les conozcamos, porque hoy somos más exigentes, informados, sociales y tecnológicos”, añadió. Precisamente, algunos estudios que citó en su ponencia afirman que la principal causa de pérdida de clientes (68% de los casos) es la indiferencia y la mala atención. 

Para Serrano, si la experiencia impacta en el recuerdo por encima de cualquier otra circunstancia, construir esa experiencia de cliente aportará a los corredores una ventaja competitiva frente a posibles competidores, un mayor valor del ciclo de vida del cliente, agilidad en la toma estratégica de decisiones, una vinculación y recomendación mayores y, por último, un impacto positivo en el negocio (más ingresos y rentabilidad, sostenibilidad y menores costes). 

Economía y pymes

La tercera y última parte de este XXI Encuentro analizó la evolución de la economía y la necesidad de consolidación de las pymes. José Manuel de Riva aportó la visión de Cepyme de la que es vicepresidente. Afirmó que “dos tercios de las pymes están en pérdidas contables” y vaticinó “una avalancha de concursos cuando la moratoria concursal acabe este año”. Mejorar la competitividad de la pyme requiere, en su opinión, incrementar su tamaño: “La española tiene de media 4,7 trabajadores, la británica 9 y la alemana 12; cuanto más pequeña, más vulnerable”. 

En la mesa redonda posterior, el presidente de Aemes, Jorge Benítez, destacó que “la salud de la empresa de Mediación en España es buena, en general”, pero identificó dos problemas: el tamaño y la profesionalización como empresarios. “La mayoría tenemos muchas carencias en cuanto a capacidad de gestión”. Con vistas a aprovechar la financiación europea destinada a la recuperación tras la pandemia, pidió a las corredurías dotarse de un “plan estratégico de empresa” para no acabar “cediendo a lo que las empresas tecnológicas quieran hacer”. 

La directora general de Summa, Begoña Larrea, reclamó a las Administraciones Públicas que se faciliten “economías colaborativas entre mediadores”, ya que muchos son demasiado pequeños para afrontar proyectos de digitalización y automatización.

Según Luis López Visús, director general de Espabrok, hay “un amplio margen de mejora en cuanto al conocimiento del cliente con el fin de dirigirle una oferta más personalizada”; también demandó a los corredores “luchar por los márgenes”. 

En su intervención, José Sánchez Ortega, presidente de Alpha Brokers, se unió a la petición de Benítez para que la tecnología se incorpore a las corredurías “con lógica; tiene que haber un propósito; analizar dónde estoy y adónde quiero llegar”. 

Finalmente, Diego Fernández, director general de Cojebro, propuso que los mediadores avancen hacia modelos de integración. 

“Me atrevería a decir que hay que ayudarse entre los propios competidores”, dijo en relación con las nuevas herramientas tecnológicas que se podrían desarrollar aprovechando los fondos Next Generation de la UE.

20 ORGANIZACIONES COMPROMETIDAS CON LA MEDIACIÓN PROFESIONAL

Una veintena de entidades y organizaciones mostraron su respaldo y compromiso con los mediadores profesionales, patrocinando este XXI Encuentro Nacional de Corredores y Corredurías. Casi la totalidad de ellas dispuso de un espacio concreto en el que pudieron atender y explicar a los asistentes las claves de su oferta diferencial para ellos. 

• Aegon
• Allianz
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• Beazley
• CA Life - MGC Mutua
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• Unión Madrileña de Seguros