Cultura interna, valor en alza
Un ágil diálogo de Juan Antonio Costa, country manager de Duck Creek Technologies en España y Portugal, con tres directivos del sector y un conocido analista internacional permitió poner el foco en los cambios necesarios, a nivel de cultura interna, para una completa transformación digital en las organizaciones aseguradoras.
La jornada se desarrolló bajo el lema: “Cuando lo fácil no es la solución: Cultura interna por una Transformación completa”. En ella, participaron en el debate: Mariel Vázquez, directora de experiencia digital de MAPFRE España; Juan Criado, director de Transformación de Reale; y Rubén Martínez, director general y responsable del Área de IT y Transformación Digital de Howden; así como Juan Mazzini, analista senior del sector en Celent.
Costa comenzó agradeciendo el retorno a la presencialidad de la Semana y lanzó un aviso: “la transformación en el sector empezó hace ya tiempo. Pensamos en lo digital, pero hay otras muchas cosas que están en marcha, aunque no cabe duda que tenemos muchos retos, muchas oportunidades, por delante, y en gran parte es una cuestión de cultura”.
Para Juan Mazzini la transformación digital “ya estaba en la agenda de todos, pero ha sido un tanto forzada como consecuencia de las decisiones que se han tenido que tomar durante la pandemia. Eso sí, nos ha dado la posibilidad repensar muchas de las cosas que hacemos, de encontrar talento en cualquier sitio y de cambiar la forma y calidad de nuestras vidas”. Abogó por poner al cliente en el centro “para que nuestros productos lleguen al conjunto de la sociedad”, por repensar los procesos e incorporar la tecnología, por apostar por el talento y por cuidar el dato pues, a su juicio, “hoy hay que ser un maestro del dato, que es lo que marca la diferencia pues si tienes un acceso privilegiado al dato vas a tener algo que los demás no tienen”.
Mariel Vázquez subrayó la relevancia de tener en cuenta la experiencia del cliente, la cultura y las personas. Hizo hincapié en la “capacidad de atracción de talento digital y de lograr una integración como un equipo. Debemos ser capaces de crear valor de la mano de los equipos de tecnología, de datos, de comercial,… poniendo al cliente en el centro. Es tiempo de lanzar rápido un producto y recabar de forma inmediata lo que piensa el cliente, lo que le gusta y lo que no”. Adelantó que, en MAPFRE, ya presente en 41 países, “la agenda digital de España es de las más avanzadas en forma de trabajar, en cultura, en lanzamiento de productos y en la apuesta por la transformación y la digitalización”. Se preguntó ¿qué debería venir ahora?, a lo que respondió: “queremos dar el paso en personalización (que el cliente se sienta tratado de forma única), en desarrollar una cultura de decisiones basadas en datos y en lograr un feedback inmediato de forma bidireccional, que es lo que nos dice si vamos por buen camino o nos equivocamos”.
Gestión de datos y personalización
Juan Criado incidió en que “lo más enriquecedor es combinar todo, es decir, tener la capacidad de aprovechar lo valioso de siempre con la tecnología más puntera, lo que nos permite gestionar muchísimos datos y personalizar la oferta. Todo ello, amoldándonos a los cambios sociales que vivimos”. A ellos sumó dos claves: saber gestionar la experiencia del cliente para dar respuesta a sus necesidades y lograr incorporar a todas las personas en el proceso y que crean en el mismo”.
Rubén Martínez puso el foco en “un proceso y un procedimiento que estén conectados al cliente y hagan todo más fácil y accesible. Luego hay que saber buscar la herramienta más adecuada para ganar el alma del cliente”. “En nuestro sector -prosiguió-, somos unos privilegiados pues las compañías han sido muy innovadoras, han visto muy rápido que tenían que hacer cosas y por eso estamos muy por delante en atención al cliente. Creo que ellas y nosotros, los mediadores, hacemos la vida mejor y de forma más fácil y rápida a los clientes, aunque por supuesto somos conscientes de la necesidad de transformarnos y de reducir el número”. Concluyó aportando la máxima de Howden: ‘Innovación sin ejecución es pura ilusión’.
El debate final permitió abordar una serie de cuestiones de máxima actualidad. Así, Mariel Vázquez expresó el convencimiento de su grupo en la labor del mediador cuando hay necesidad de asesoramiento ya que “él es quien mejor puede determinar la respuesta más adecuada a las necesidades del cliente”.
También resaltó la necesidad de empoderar a los empleados, dotando de capacidades a la compañía para estar preparados y saber adaptarse, y de desarrollar capacidades “para adaptarnos cuanto antes a los cambios continuos, seguramente con ciclos más cortos”.
Organizaciones sencillas
Juan Criado reivindicó el objetivo de buscar una organización sencilla y práctica, rehuyendo de la burocracia, que, a su juicio, “no es algo que está en la cultura de las empresas sino de las personas. Por eso, todos tenemos la responsabilidad de pensar cómo hacer las cosas para que no haya burocracia y sentirnos responsables de lo que hacemos”.
Juan Mazzini, “la decisión del canal por el que llegar al seguro le corresponde solo al cliente” y en esa línea subrayó la necesidad de “medir también la satisfacción de nuestros colaboradores internos y las herramientas que estamos dispuestos a darles para llegar a alcanzar el éxito”. A futuro, anticipó, “todo lo que son las capacidades aumentadas va a ser muy revolucionario y disruptivo porque nos interpela de cuál va a ser el rol de las personas, de lo que van a hacer y no” y sobre el metaverso, aventuró, “hay que ver primero qué es lo que se puede hacer y no”.