El fracaso es parte del éxito y en el ecosistema emprendedor eso lo saben bien. Aprender del fracaso es una necesidad para cualquier emprendedor, pero tras muchas “pruebas y errores”, siempre suele llegar un buen resultado o una historia de éxito. Testar y probar para aprender, y de ahí seguir probando hasta ganar. Es el caso de tantas compañías que, no sin esfuerzo, finalmente han recogido sus frutos y nos han mostrado las soluciones y servicios que han logrado que terminen siendo historias de éxito y de aplicación a su negocio.
¿Transformación digital? Sí, pero humanizada.
Tras tiempo de investigación y de buscar soluciones innovadoras que mejoren el servicio al cliente, Iris Global presentó varias propuestas digitales: asistentes que recuerdan cuándo tomar la medicación, la gestión del servicio de decesos y la geolocalización en viajes para acceder a los médicos más cercanos.
Paula González Cardeñosa, gestora de Innovación, expuso cómo el proyecto tecnológico desarrollado desde el equipo de Innovación de la compañía, ha ayudado a un 80% de la muestra del proyecto piloto a tomarse los medicamentos en la dosis y frecuencia pautada por el médico. Señaló que la falta de adherencia a los tratamientos de salud, es decir, no tomarse las medicinas tal y como vienen pautadas en la receta, es un tema especialmente sensible entre personas mayores de 65 años, de las cuales un 85% se encuentra polimedicada.
“Al entender que la falta de adherencia a los tratamientos provoca ingresos hospitalarios que podrían haberse evitado siguiendo una pauta correcta, decidimos ayudar a las personas a mantener una mayor autonomía con ayuda de la tecnología”, señaló González.
Acompañando a las familias
Posteriormente, de la mano de Joana Daguro Pascua, gestora de Innovación, se presentó el caso de uso en relación con la asistencia en decesos. Gracias a un CRM que permite a los agentes de asistencia automatizar tareas que antes se realizaban de forma manual, pudiendo emplear su tiempo en cuestiones de mayor valor, les permite conectarse a fuentes externas para obtener toda la documentación administrativa necesaria, solicitando la mínima información a las familias, así como solicitar la baja de la Seguridad Social del fallecido y las pensiones correspondientes.
“Que las familias puedan recibir toda la documentación sin haber tenido que preocuparse de los trámites ni empleado tiempo en ello, es nuestra forma de contribuir a mejorar la vida de las personas, especialmente en un periodo de duelo”, señaló.
Autonomía para el viajero
Finalmente, Javier Contin Guillén, director de Innovación, compartió el valor de la integración de la tecnología a la carta para dar respuesta a las necesidades de los clientes en asistencia en viaje. Con base en un proyecto innovador de una startup internacional, se ha desarrollado una aplicación que permite a través de la geolocalización disponer de la ubicación y disponibilidad de los servicios médicos que requiera. “Iniciamos el proyecto piloto en cuatro países europeos y el éxito fue tal que actualmente está disponible en prácticamente toda Europa y Estados Unidos”, comentó. ”Ahora estamos inmersos en el reto de poder integrar en la misma App las citas médicas, así como la receta médica, cumpliendo con las restricciones de la regulación nacional, o temas relaciones con los vuelos o el equipaje”, concluyó.
La cocreación es un proceso activo y creativo, basado en la colaboración entre los productores y los usuarios, que se inicia por parte de la empresa para aportar mayor valor a los clientes, principalmente para el diseño de productos y servicios.
La agencia de innovación SDLI se dedica a transformar organizaciones para alcanzar su máxima capacidad de adaptación al cambio y utiliza la cocreación como estrategia de innovación abierta que permite la alianza corporativa con startups, clientes, stakeholders, etc. Su Co-Founder, Joan Ras, enumeró los cuatro elementos de la innovación: liderazgo innovador, estrategia para focalizarla, cultura innovadora en las organizaciones y método. Partiendo de ahí, resaltó, su compañía trabaja con empresas y equipos humanos “donde hay mucho talento, sobre todo en los jóvenes”, que aconsejó a las aseguradoras los aprovechen “porque no tienen miedo a perder”.
A su juicio, es fundamental que las organizaciones se pregunten qué resultados quieren tener, a quién afecta lo que quieren innovar…y que los diferentes actores se planteen qué necesitan y ofrecer lo que saben hacer. Se llega así a una relación fructífera donde el intercambio de ideas lleva a la innovación.
Cocreación y seguros
Xavier Lesauvage, socio de SDLI, mencionó por su parte que en el sector hay retos cada vez más complejos que pueden encontrar soluciones gracias a la cocreación. La compañía capacita a un equipo de agentes de innovación y les explica cómo utilizarla. “La tecnología permite aumentar el ratio de efectividad de los proyectos de innovación que se implantan”, aseguraba.
Por otra parte, se preguntaba cuantas ideas surgen, pasan a proyectos y llegan al mercado. “Si mediante la cocreación logramos involucrar mucho más al cliente, al canal y a los stakeholders, reducimos la posibilidad de que las ideas mueran y no lleguen al mercado”.
Otro aspecto que abordó fue los modelos de trabajo. Después de la pandemia, los equipos deben adaptarse a la vuelta a la oficina, “a través de la cocreación podemos crear un entorno favorable para que trabajar desde la empresa y online sea compatible y aporte valor. Además, se hace de forma ágil y rápida”.
Para Lesauvage, el hecho de involucrar a los actores hace que llegues al objetivo de manera más efectiva e impactante.
Muchos son los retos a los que se enfrentan las aseguradoras. Uno de ellos es el de los datos no estructurados en forma de informes, fotografías, facturas, etc, que se dan en la gran mayoría de los siniestros. La práctica habitual ha sido revisar e interpretar de forma manual los datos no estructurados y la mayoría de las iniciativas para simplificar la incorporación de este tipo de datos no son lo suficientemente precisas como para permitir una automatización de los siniestros.
Eric Sibony, Co-founder y CSO de Shift, trajo la solución a esta problemática con Shift Claims Document Decisions, que “permite automatizar y optimizar la toma de decisiones combinando IA con una profunda experiencia en seguros para ofrecer mejores resultados”. Y es que, según afirmó, “a la hora de tomar una decisión esta puede ser buena o mala”.
Shift analiza de forma eficaz y precisa los datos no estructurados y utiliza los resultados del análisis para guiar la tramitación del siniestro hacia los siguientes pasos. Así, “se puede avanzar con mayor rapidez al tiempo que se minimiza la necesidad de intervención humana, con lo que se obtienen resultados más coherentes y una mayor automatización. No es necesario que los tramitadores de siniestros empleen su tiempo en validar documentos o tomar decisiones por sí mismos, Document Decisions proporciona un análisis preciso y fundamentado de todos los documentos de los siniestros -impresos, escritos- y recomienda la mejor forma de proceder. Se reducen así los gastos y se acelera el tiempo de resolución”, resaltó Sibony.
Fraude
Otro problema es al fraude en seguros; Shift ofrece soluciones para ello. ‘Shift Underwriting Fraud Detection’ es una solución de análisis de IA que permite a las aseguradoras señalar a los solicitantes que proporcionan información inexacta o falsa, “reduciendo el riesgo de tergiversación a corto plazo y reclamos más adelante en la vida de la póliza”.
De ella, se destacó que “es la mejor solución para las aseguradoras de Property y daños a terceros. Es capaz de detectar el fraude de reclamaciones en tiempo real o flujos de trabajo programados”. Además, puede ofrecer una tasa de aciertos de detección 3 veces mayor frente a las implementaciones manuales o basadas en reglas.
Otra opción es ‘Detección de pago inadecuado de atención médica’, que va más allá de los enfoques tradicionales. Utiliza IA para “marcar y priorizar los casos que probablemente generarán el máximo retorno de la inversión, y proporciona una guía de investigación detallada y una explicación de sus decisiones”.
Iris Global realizó un taller práctico, conducido por Yago Mellado, facilitador de metodologías ágiles, abordando el caso de Twitter para crear con este encuentro una supuesta nueva red social. El taller se desarrolló utilizando ‘Design Sprint de Google’, una metodología flexible de diseño que incrementa las posibilidades de encontrar soluciones deseables a problemas reales limitando los recursos.
Como se explicó, durante cinco días se procede a desarrollar una hipótesis, crear prototipos y probar y validar una idea. Cada fase está muy bien definida para llegar al objetivo. En primer lugar, es necesario comprender lo que se quiere hacer. Para ello, el equipo debe saber quién es el usuario, cuáles son sus necesidades, motivaciones y sueños, además de conocer el contexto del producto y de la organización. Después de comprender el contexto del producto y a los potenciales usuarios a los que se van a dirigir, es momento de idear posibles soluciones al problema planteado. Entonces el equipo debe proponer ideas sin importar la calidad, solo la cantidad, y ser multidisciplinar con el objetivo de tener diferentes visiones.
Según Yago Mellado, la tercera fase consiste en decidir apoyándose en las conclusiones y la información recabada en las fases anteriores. También, trabajar en equipo y discutir sobre las decisiones a tomar.
Prototipar se aborda en la cuarta fase, donde el equipo debe decidir si en este sprint va a querer validar toda la solución o solamente una parte. Se comienza a bocetar prototipos quitando importancia al diseño final.
Y, por último, testar. Probar el prototipo con usuarios reales, dejar total libertad de uso y aprender del uso dado por el usuario.
Ventajas
Las ventajas que se obtienen con esta metodología son diversas: reduce rápidamente la incertidumbre; aúna velocidad, eficiencia y foco en el usuario; permite alinear a un equipo de trabajo y fomenta la cultura de la innovación.
Design Sprint está especialmente indicado para aquellos proyectos que, por su complejidad, suponen un desafío en sí mismos, porque, se subrayó, “ayuda a poner el foco, a priorizar ideas y a comenzar a construir de una manera rápida sin realizar grandes inversiones económicas”.