Visión a largo plazo: esencial para ser competitivos

Alicia Hoya, Directora de Reaseguro y GGCC de  ARAG Y Rocío Moreno, Directora Programa In/On Especialización en Dirección Comercial, ESADE

En un entorno empresarial actual, ¿cuáles son  las mayores dificultades que se pueden encontrar a la hora de crecer?

Alicia Hoya (A.H.).- Uno de los grandes desafíos es tener una estrategia clara que esté alineada con los objetivos de crecimiento de la empresa. En el sector asegurador, las nuevas tecnologías, la inteligencia artificial y la digitalización juegan un papel fundamental. Además, hoy en día, los clientes llegan de formas diferentes, por lo que debemos prepararnos para acercarnos a ellos de la manera que demandan. Tener una visión a largo plazo es esencial para seguir siendo competitivos y adaptarnos al mercado.

Rocio Moreno (R.M).- Una de las principales dificultades para las organizaciones es equilibrar la operatividad con la estrategia. Si bien los procesos, el presupuesto y la cuenta de resultados son esenciales, también es clave tener una estrategia anticipativa, no solo adaptativa, que permita mantener una posición de liderazgo en un entorno tan competitivo.

Además, ante los constantes cambios, es fundamental contar con una estrategia firme pero flexible.

El concepto de “empresas líquidas” de Bauman refleja cómo la flexibilidad, frente a modelos rígidos basados en procedimientos, es vital en un entorno donde las necesidades de los clientes deben ser el centro de la estrategia.

¿Qué estrategias pueden ayudar a que los clientes perciban el valor añadido y diferencial de vuestra empresa?

A.H..- En nuestra compañía, la clave es estar muy atentos a lo que el mercado demanda. Por ejemplo, lanzamos un producto de alquiler que fue un éxito porque respondía a una necesidad real: los propietarios de inmuebles querían seguridad sobre el pago de la renta. Además, tenemos el apoyo de nuestros mediadores, que están en contacto directo con los clientes y nos ayudan a detectar sus necesidades. Este año hemos creado un departamento de Customer Experience para asegurarnos de cumplir con las expectativas de los clientes una vez que solicitan nuestros servicios. Para nosotros es muy importante estar cerca del cliente y del mediador. 

R.M..- Sí, el cliente debe percibir que, a través de nuestros productos y servicios, conectamos con su necesidad real, y para ello es clave el concepto de innovación. Cuando hablamos de innovación no me refiero a tecnología. Me refiero a evolucionar nuestros productos y servicios para adaptarnos al máximo a esa necesidad.

LA IMPORTANCIA DE la ATENCIÓN PERSONALIZADA

A.H..- En nuestro caso, en el sector asegurador, es crucial estar muy atentos a las necesidades del mercado. Es necesario observar y entender lo que se demanda, identificar cuáles son las necesidades y asegurarse de tener el producto adecuado para cubrirlas. No se trata tanto de personalizar, sino de ofrecer lo que el mercado realmente necesita. En definitiva, creo que esto es fundamental para tomar las decisiones correctas y acertar en lo que se ofrece.

R.M. .- Los tres grandes drivers de compra son: la inmediatez, la comodidad y la conveniencia. Dentro de la conveniencia, lo que busco es que el producto o servicio se adapte a mis necesidades, no a las de otra persona. En este sentido, la personalización juega un papel crucial. Siempre les digo a mis clientes que, si no pueden personalizar el producto en sí, pueden personalizar la atención al cliente, lo cual también es una forma válida y eficaz de ofrecer una experiencia más personalizada.

¿Qué hacéis para construir relaciones de confianza con vuestros clientes e interlocutores? 

A.H..- La confianza tiene dos dimensiones importantes. Por un lado, está la confianza en la marca, que en nuestro caso es un pilar fundamental, ya que se trata de una marca sólida y reconocida en el sector. Este respaldo nos aporta fuerza y credibilidad en el ámbito comercial, facilitando nuestra labor al llevar detrás una marca con años de trayectoria. Por otro lado, está la confianza personal, que construimos directamente con los clientes. Este tipo de confianza se genera poco a poco, paso a paso, siendo siempre profesionales, escuchando activamente a la persona u organización, captando sus necesidades y estando disponibles para responder a ellas. Este proceso no solo se basa en lo que ofrece la compañía, sino también en lo que cada uno aporta como individuo. En definitiva, construir confianza es un trabajo gradual y constante.

R.M..- La confianza efectivamente es la clave en las relaciones con los clientes, y construirla es una labor de compañía. A través de los valores, la misión y el propósito se construye confianza en la marca. A través de las experiencias se construye confianza en los productos y servicios, y a través del asesoramiento y la honestidad se construye la confianza con las personas. Por tanto, es algo en lo que tenemos que trabajar desde todos los estamentos de la compañía y cuidarla cada minuto. Me gusta mucho una frase ” la confianza sube por las escaleras, pero baja en ascensor.” Representa muy bien cómo tenemos que cuidarla de manera permanente.

¿Qué estrategias consideráis más efectivas para mantener la fidelización de los clientes?

A.H..- En nuestro sector, la fidelización se construye en los momentos de necesidad. Cuando los clientes se enfrentan a problemas o siniestros, una respuesta rápida, eficaz y empática no solo resuelve la situación, sino que crea una conexión de confianza que perdura. Las aseguradoras destacamos especialmente en los momentos de crisis; por eso, la combinación de cercanía y efectividad en momentos críticos no solo genera satisfacción, sino una verdadera fidelidad.

Un ejemplo de ello fue durante la pandemia, cuando el sector demostró su capacidad y compromiso. Fidelizar significa estar presente en los momentos importantes, verificando que todo funciona cuando más se necesita.

R.M.- Con la fidelización me pasa como con el talento, que me gusta más hablar de atracción que de retención. Y, si queremos hablar de “fidelidad”, tenemos que entender que este concepto ha cambiado. Nuestros clientes se enfrentan a un entorno tan exigente, volátil e impredecible como el nuestro; su principal objetivo es aportar valor a sus empresas y a sus propios clientes. Así, la nueva fidelidad se basa en una aportación constante de valor y en la agilidad necesaria para adaptar nuestros productos y servicios a sus necesidades cambiantes. Y eso, tan sencillo en teoría, pero tan complejo en la práctica, es la verdadera clave de la fidelidad.