El futuro de la gestión siniestros trae consigo mejores experiencias para todos. Los asegurados podrán disfrutar de una experiencia rápida, conveniente y transparente, los proveedores de servicios se beneficiarán de una integración perfecta en el proceso de gestión de siniestros, y los peritos podrán contar con datos e información clave a la hora de llevar a cabo su función. El futuro de los siniestros será inteligente, digital y conectado.
Gestión de siniestros en un mundo hiperdigitalizado
Vivimos en un mundo cada vez más digitalizado. Los consumidores esperan experiencias digitales vanguardistas en todo momento, y desean interactuar con proveedores de servicios como y cuando deseen. Las aseguradoras buscan constantemente oportunidades para innovar, interactuar mejor con sus clientes y, al mismo tiempo, crecer eficientemente y optimizar sus operaciones. Para estas, un siniestro es el punto de contacto más importante con un cliente: el moment of truth.
Velocidad, comodidad y transparencia
Los asegurados buscan una mayor transparencia sobre su cobertura, un apoyo proactivo y una interacción fácil con sus aseguradoras, especialmente cuando se produce un siniestro. Su satisfacción deriva principalmente de la experiencia durante la gestión del siniestro y, en muchos casos, del tiempo que tarda en tramitarse. En una encuesta realizada por Guidewire en 2020 en Reino Unido, Francia y Alemania, los consumidores de estos países seleccionaron «Pago rápido de siniestros» como indicador clave de calidad para una compañía de seguros (Reino Unido 40%, Francia 63% y Alemania 70%). Cada vez más, el asegurado desea obtener una mayor transparencia sobre el estado del siniestro y entender los motivos de la decisión tomada en cuanto su resolución.
Información integrada en la gestión de siniestros
Los peritos manejan una gran cantidad de información a la hora de evaluar un siniestro. Deben tener en cuenta muchos datos facilitados con el mismo e interactuar con diferentes partes externas para reunir información adicional, solicitar servicios de reparación o realizar pagos. Por ello, las aseguradoras deben ofrecerles herramientas de gestión sofisticadas, una visión completa de toda la información sobre el siniestro, apoyo proactivo a través de información basada en datos, y procesos integrados donde puedan interactuar de forma unificada con diferentes partes, tanto internas como externas. Información como el análisis del fraude debe estar directamente integrada en el proceso de gestión del siniestro, así como la posibilidad de solicitar evaluaciones o servicios de reparación. Las tareas sencillas deben automatizarse, de forma que el perito pueda centrarse en tareas más complejas, las cuales deberían estar fundamentadas en datos directamente accesibles, como la predicción de la gravedad del siniestro. Con todas estas funcionalidades, los peritos podrán hacer frente a las necesidades del cliente de forma rápida, transparente y sencilla. Esto influirá directamente en la satisfacción del cliente y mejorará la calidad del servicio y la eficacia de las operaciones de gestión de siniestros de una aseguradora.
Integraciones y automatización
En el ciclo de vida del siniestro son necesarias numerosas integraciones con terceros, ya sea con servicios de datos o proveedores de servicios. Estos deben integrarse fácilmente en el proceso de gestión de siniestros para facilitar a los expertos la máxima eficiencia a la hora de utilizar la información e interactuar con las diferentes partes involucradas. Los servicios de datos externos deben alimentar el proceso de gestión en tiempo real, y los proveedores de servicios deben interactuar con el experto en siniestros para tramitarlo de forma integrada, y viceversa. La integración directa de todos estos servicios en el sistema de gestión de siniestros es necesaria, ya que crea un entorno y un ecosistema unificados que promueven la innovación, la colaboración y la eficiencia, reduciendo a su vez los gastos en siniestros de la aseguradora y mejorando la satisfacción de los asegurados en el momento en que más necesitan a su compañía de seguros.
Mejor gestión de siniestros gracias a la tecnología
Las nuevas tecnologías permiten a las aseguradoras crear una experiencia inmejorable en la gestión de siniestros para sus asegurados, aumentar el compromiso con estos a través de servicios proactivos, y optimizar sus operaciones y costes de gestión. Además, los proveedores de servicios pueden integrarse fácilmente en todo el proceso, y se mejora la experiencia de gestión de siniestros para los peritos al introducir datos e información detallada en sus procesos, facilitando la toma decisiones.
Ventajas de la digitalización en la gestión de siniestros
Los dispositivos conectados, el IoT y la telemática ponen a nuestra disposición servicios de prevención y análisis de riesgos. La misma tecnología permite la apertura de siniestros de forma automática y apoya al asegurado de forma proactiva en una situación generalmente estresante. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático ofrecen al perito información en tiempo real para tomar decisiones informadas, clasificar el siniestro, involucrar a las partes relevantes, u optar por la automatización del mismo. La tecnología móvil y las nuevas fuentes de datos, junto con análisis avanzados, agilizan la evaluación de los siniestros y el proceso de reparación, reduciendo los plazos de gestión y ofreciendo presupuestos más precisos. Además, esta tecnología puede también ayudar a automatizar el proceso de gestión de siniestros, ya sea de forma parcial o total, dando lugar a una mejor eficiencia operativa y una mayor satisfacción del cliente.
