Debate Pericia y Actualidad Aseguradora

Transparencia en el Seguro: avances claros, retos pendientes

La transparencia es uno de los grandes retos del sector asegurador. Los consumidores la reclaman, las compañías la prometen y los mediadores la defienden como un valor añadido frente a la venta directa. Pero, ¿qué significa realmente ser transparente en un producto tan complejo como una póliza de seguro? Esta cuestión fue el eje de una mesa redonda organizada por ‘Pericia’ y ‘Actualidad Aseguradora’, en la sede de APCAS, y que reunió a aseguradoras, mediadores, peritos y asociaciones de consumidores. 

Limite

En la mesa, moderada por Francisco de la Puente, presidente de APCAS, y Juan Manuel Blanco, director editorial de Inese, participaron Javier Tera, director de Prestaciones y Operaciones de Reale Seguros; José María Plaza, representante de Imeureka; Ana Muñoz, CEO fundadora de Ponce y Mugar y secretaria de Junta de Cojebro; Marisa Protomártir, directora jurídica de Asufin; y Fernando Muñoz Echeverría, perito de seguros IRD y director de Cepetec. 

La mesa de debate arrojó una conclusión clara: aunque se ha avanzado notablemente en la última década, aún queda mucho por hacer. La transparencia no puede reducirse a un eslogan publicitario; exige un lenguaje más claro, una gestión más eficaz de los siniestros y una comunicación más honesta con el cliente.

El presidente de APCAS, Francisco de la Puente, abrió el debate con una reflexión: “Con la tecnología, pensábamos que todo sería más transparente, pero seguimos encontrando ocultaciones activas y pasivas”. Puso como ejemplo las contrataciones telefónicas: las compañías graban la llamada por obligación legal, pero luego el cliente no puede acceder a esa grabación, algo que sí ocurre en sectores como la banca o la energía.

En esa línea, Marisa Protomártir denunció que la ley exige entregar información en soporte duradero, pero la práctica se limita al condicionado de la póliza. “El problema es que la información verbal previa es la que realmente guía la decisión del consumidor. Sería positivo que, como ocurre en los créditos, existiera un tiempo de reflexión entre la información verbal y la firma del contrato”, señaló. Además, subrayó la dificultad del lenguaje técnico: términos como “extorno” o “hecho de la circulación” han requerido interpretación judicial, pese a ser básicos para la póliza.

Javier Tera coincidió en que la transparencia es esencial, aunque dudó sobre la viabilidad de grabar y compartir todas las conversaciones: “Explicar cada detalle telefónicamente sería interminable. Muchos clientes se centran en el precio, o en si pueden elegir taller, pero apenas preguntan por coberturas clave como la responsabilidad civil”.

Como representante de la Mediación Profesional, Ana Muñoz remarcó que “la transparencia no es opcional, es una obligación. Una venta bien hecha evita problemas desde el inicio hasta el siniestro”. Por ello, “el lenguaje debe simplificarse y apoyarse en comparativas gráficas de coberturas, exclusiones y costes. El cliente no necesita letra pequeña, sino entender de un vistazo lo esencial”, insistió.

Siniestros PONE A PRUEBA la transparencia

Todos los ponentes coincidieron en que la verdadera prueba de fuego de la transparencia llega en el momento del siniestro. De la Puente recordó que el Seguro tiene dos caras: la contratación y la resolución de reclamaciones. En esta segunda fase, la falta de información, y la opacidad en los procesos, generan gran parte del descontento.

Fernando Muñoz, por su parte, advirtió de un problema recurrente: cuanto más transparente se intenta ser, menos se percibe. “La falta de comprensión se confunde con falta de transparencia. El cliente recibe la grabación de su contrato, pero no la escucha hasta que hay un problema. Y cuando eso ocurre, la percepción negativa ya está instalada”.

Aun así, todos los participantes reconocieron mejoras en materia de transparencia por parte del Seguro. Javier Tera destacó la incorporación de la videoperitación, que permite emitir informes casi en tiempo real. “En un 80% de los casos, la Peritación es inmediata. El reto está en el 20% restante, donde el proceso es más complejo y el acompañamiento al cliente se vuelve esencial”.

Ana Muñoz coincidió en la importancia de reforzar la comunicación: “Hoy recibimos los informes periciales, y eso nos permite explicar al cliente qué ha visto el técnico. Lo ideal sería que existiera un informe adaptado al cliente, redactado en un lenguaje sencillo. No se trata de ocultar información, sino de traducirla”. Marisa Protomártir apoyó esta idea: “El consumidor tiene derecho a esos informes, como ocurre con los médicos o las sentencias”.

José María Plaza planteó una cuestión clave: “¿Qué prefiere el cliente, transparencia o eficacia? Probablemente ambas, pero, en caso de elegir, la mayoría valora que le resuelvan el siniestro de forma ágil y justa”. En su opinión, “la transparencia no debe traducirse en un exceso de comunicaciones, sino en explicaciones claras en cada fase del proceso”.

Formación e imagen, claves para el futuro

Uno de los aspectos en los que coincidieron todos los participantes fue en la necesidad de reforzar la formación. Javier Tera recalcó que “mejorar la transparencia requiere un lenguaje común y guías de buenas prácticas para todo el sector”. José María Plaza, por su parte, añadió que “la digitalización exige que las personas que permanecen en los procesos estén mejor preparadas. La IA no resolverá los casos más complejos. Ahí hace falta criterio humano y autonomía de los tramitadores”.

También surgió la cuestión de la imagen del sector. Los ponentes coincidieron en que falta un relato positivo que explique la función social del Seguro. “En la universidad no se percibe como un sector atractivo, y eso debemos cambiarlo”, señaló José María Plaza. Ana Muñoz fue más allá, afirmando que “tenemos una profesión que convierte inseguridades en certezas. No hay mejor sector en el que trabajar. Falta que lo contemos mejor”.

El precio, enemigo de la transparencia

Un tema recurrente fue el impacto de la publicidad en la percepción del Seguro. Ana Muñoz fue especialmente crítica con las campañas televisivas que reducen el mensaje a “te lo bajo de precio”: “Cuando un cliente llega convencido de que su póliza multirriesgo es buenísima porque paga poco, luego descubre que está infrasegurado. La transparencia exige explicar que no se trata solo de precio, sino de precio y prestaciones”.

La CEO de Ponce y Mugar defendió que el mediador “cobija” al cliente durante todo el proceso, desde la contratación hasta el siniestro: “Si vendo mal, soy yo quien se enfrenta al problema. Por eso, la Mediación es garantía de transparencia”.

Fernando Muñoz coincidió en la necesidad de generar cultura aseguradora: “Si educamos al mercado a comprar barato, nadie mira lo que hay dentro. Pero si enseñamos a valorar la calidad, el cliente compara garantías, servicio y gestión. El problema es que, en la publicidad masiva, seguimos vendiendo seguros al peso”.

José Mª Plaza insistió en que la transparencia también pasa por diferenciar entre productos commodity, como el seguro del automóvil, donde la simplicidad es posible, y los seguros empresariales, que requieren asesoramiento experto. “En este segundo ámbito, la transparencia es aún más necesaria, porque el impacto de un siniestro puede ser decisivo para la continuidad de una empresa”, explicó.

Tecnología, IA y nuevos retos

La tecnología fue otro de los grandes ejes del debate. Para algunos, la digitalización y la inteligencia artificial son herramientas para mejorar la transparencia; para otros, un riesgo de perder el trato humano.

José María Plaza destacó el papel de Imeureka como marketplace para comparar coberturas de forma clara, no como una subasta de precios, sino como un espacio donde el mediador puede mostrar al cliente distintas combinaciones de calidad y garantías. “La IA puede ser decisiva en este terreno, especialmente en los seguros empresariales” No obstante, advirtió que la digitalización no debe limitarse a trasladar procesos existentes a un formato digital, sino rediseñar desde cero con visión de cliente. “Quizás el problema no esté en digitalizar lo que ya existe, sino en repensar los procesos con un enfoque distinto”.

Fernando Muñoz añadió que la IA y la mejora de plataformas puede liberar tiempo de los peritos, que dedican horas a ordenar fotos y subirlas a sistemas poco eficientes. “Ese tiempo debería destinarse a lo que realmente aporta valor: explicar al cliente y reducir incertidumbre”.

AÚN QUEDA MUCHO POR HACER

El debate se cerró con un mensaje: la transparencia en el sector ha avanzado mucho, pero aún afronta importantes retos. La simplificación del lenguaje, la gestión eficaz de siniestros, la formación de profesionales y el uso responsable de la tecnología son claves para avanzar.

Como resumió José Mª Plaza, “la transparencia es fundamental, pero sin eficacia no sirve de mucho”. Y como añadió Fernando Muñoz, el reto es que ese esfuerzo de compañías, mediadores y peritos se perciba como valor añadido, de modo que el cliente entienda que, a veces, pagar un poco más significa estar mejor protegido.