Las aseguradoras endurecen el control sobre sus mediadores

Escándalos mediáticos como los de Herrera Brigantino o Paco el Bueno, junto al incremento de las exigencias regulatorias, de profesionalización y de formación continua, de protección al asegurado y la digitalización de los procesos, hacen que las compañías de seguros estén extremando los sistemas de control sobre sus mediadores, tanto agentes (en sus diferentes modalidades) como corredores, con foco en la prevención del fraude.

Limite

Los casos de fraude en los que están implicados agentes o corredores de seguros son, estadísticamente, poco relevantes en comparación al volumen total de operaciones intermediadas por éstos con las entidades aseguradoras, según refleja la Memoria anual de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Pero algunos casos mediáticos, como los provocados por la presunta estafa piramidal de Herrera Brigantino (142 millones de euros, con miles de afectados por la actuación de sus corredurías, según la investigación judicial, todavía en marcha en la Audiencia Nacional) o la detención del agente de seguros de Vélez (Málaga) Francisco González Ortega, conocido como Paco el Bueno, y de su mujer (también agente de seguros pero en otra compañía distinta a la de su marido) acusados de estafar 300 millones a 200 personas, han provocado que las aseguradoras extremen los controles sobre sus mediadores.

Obviamente no es el único factor: desde el 2 de enero de 2025 está en vigor la Orden ECM/1501/2024, que endurece las obligaciones de control y reporte para los mediadores de seguros (corredores, agentes vinculados y operadores de bancaseguros). Además, el fortalecimiento del control sobre agentes y corredores responde a tres grandes tendencias:

• Aumento de las exigencias regulatorias, centradas en el gobierno corporativo, la transparencia y la protección al asegurado.
• Digitalización de los procesos de supervisión, con reportes online y trazabilidad de operaciones.
• Mayor profesionalización del distribuidor, con formación técnica continua y exigencia de responsabilidades frente a los clientes y a las aseguradoras.

En el último Foro de Gestión de Corredurías de Adecose, Óscar Bustos, gerente del Pool de Corredores, habló de 60 casos anuales de Responsabilidad Civil Profesional de estos mediadores, con los errores administrativos como causa más habitual. Y avisó sobre la necesidad de controlar la actividad de los colaboradores externos, “figura con una responsabilidad específica que requiere una supervisión constante”.

Este endurecimiento de los controles es reconocido tanto por las aseguradoras como por los mediadores, y afecta especialmente a los agentes exclusivos o vinculados, que trabajan para una compañía y están sujetos a sus políticas de ventas, formación y control interno, y en menor medida a los agentes independientes, a los corredores y a las corredurías. El motivo es obvio: cualquier mala práctica o error cometido por un mediador repercute legalmente en la aseguradora, ya que son considerados, aunque en diferente grado una extensión jurídica de la compañía. Ésta tiene la obligación de proteger al cliente, que es el perjudicado principal de esas actuaciones delictivas. Además, no olvidemos que la compañía autoriza y capacita a sus mediadores para firmar pólizas en su nombre.

El contrato entre agente y aseguradora determina los límites de actuación del primero. La compañía puede imponer procedimientos operativos, objetivos de ventas y normativas de cumplimiento, reservándose el derecho de rescindir el contrato si se incumplen éstos o se cometen irregularidades. Aunque los agentes independientes actúan con autonomía, su relación sigue sujeta a las condiciones contractuales y a la legislación aplicable sobre distribución de seguros.

Fraudes más habituales

Los tipos de fraude que más habitualmente se cometen y detectan son:

• Embolsamiento de primas: el agente cobra las primas de los asegurados, pero no las remite a la compañía aseguradora.
• Venta de pólizas falsas: emisión de certificados o contratos de seguros inexistentes o no autorizados.
• Falsificación de datos: manipulación de información de los clientes para ofrecer primas más bajas o cumplir con objetivos de ventas.
• Suplantación de identidad: uso de datos personales ajenos para crear o modificar pólizas.

Responsabilidad del mediador

Tanto los corredores/corredurías como los agentes/agencias están regulados por la DGSFP, según la Ley 20/2015, de Ordenación, Supervisión y Solvencia. Los agentes tienen responsabilidades legales claramente definidas por la Ley 26/2006, de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados, y otras normas complementarias. Estas responsabilidades abarcan los ámbitos civil, administrativo y penal, dependiendo de la naturaleza de la falta o negligencia.

El agente responde legalmente por los daños o perjuicios causados a terceros (clientes, asegurados o beneficiarios) debido a errores u omisiones en su actuación profesional. La RC Profesional (art. 18, Ley 26/2006) se deriva de negligencias o incumplimientos en la Mediación, como errores al emitir pólizas, omitir coberturas o informar mal al cliente.

El agente puede incurrir en delitos si su conducta causa perjuicios intencionados. Los casos de estafa, falsificación de documentos. o uso indebido de fondos ajenos pueden derivar en responsabilidad penal directa. También se incluye en estos casos el incumplimiento doloso de deberes de confidencialidad o el uso indebido de datos personales de sus clientes.

Para los agentes exclusivos, la responsabilidad civil profesional suele ser imputada a la aseguradora con la que tienen contrato. Sin embargo, la compañía puede ejercer una acción de repetición para recuperar el importe si el daño se debió a una actuación negligente del mismo. Los agentes vinculados o independientes deben contar con una póliza de RCP para cubrir posibles reclamaciones.

Además, ejercer la profesión sin licencia o anunciar servicios para aseguradoras no autorizadas constituye actividad clandestina, sancionada con inhabilitación profesional y multa. E incumplir con las obligaciones de información y asesoramiento al cliente también puede acarrear sanciones administrativas.

Los mediadores tienen, entre otras, las obligaciones de:

• Informar y asesorar con veracidad, claridad y transparencia sobre las condiciones de las pólizas.
• Cumplir con las normas de protección de datos, secreto profesional y buena fe contractual.
• Asistir al cliente en caso de siniestro y mantener una comunicación continua y diligente durante toda la vigencia del contrato.

Los mediadores tienen, por tanto, una triple responsabilidad legal: civil (por daños derivados de su actuación), administrativa (por infracciones regulatorias) y penal (por delitos o dolo). Su deber central es el de actuar con diligencia profesional, protegiendo los intereses del asegurado y cumpliendo las obligaciones de información, asesoramiento y transparencia establecidas por la ley.

Así controlan las compañías a sus mediadores

El control de un mediador de seguros por su compañía se ejerce mediante mecanismos legales, contractuales y de supervisión interna diseñados para garantizar la transparencia, la ética y la protección del cliente. Este control varía según el tipo de agente (vinculado o independiente) y de corredor (persona física o sociedad). Cada aseguradora tiene sus métodos propios para controlar a sus mediadores, que guarda celosamente por motivos de seguridad. Pero hay elementos comunes:

• Formación obligatoria en ética y cumplimiento normativo.
• Protocolos de venta, de documentación, y de protección del cliente definidos por la aseguradora y que son de obligado cumplimiento por el agente o corredor de seguros.
• Controles internos y auditorías (internas y externas) sobre producción de pólizas, reclamaciones y cumplimiento normativo. Las auditorías se suelen hacer cada año para revisar la efectividad de los sistemas de control y corregir deficiencias. Pero pueden ser extraordinarias según los acontecimientos.
• Códigos de ética y de buen gobierno corporativo, que regulan conflictos de interés y el manejo de información sensible.
• Manuales de funciones y perfiles de cargo, donde se detallan las competencias exigidas.
• Uso de inteligencia artificial para detectar patrones de fraude.
• Uso de blockchain para garantizar la trazabilidad de las operaciones.
• Limitaciones operativas: los agentes exclusivos solo pueden intermediar productos de su entidad.
• Exigencia de certificaciones profesionales vigentes para asesorar a clientes.
• Supervisión de la correcta comercialización de productos, revisión permanente de prácticas comerciales y del cumplimiento de procedimiento.
• Modelo de Prevención de Riesgos Penales, con metodologías unificadas para identificar, evaluar y mitigar riesgos de conducta indebida o fraude.
• Verificaciones periódicas y planes de mejora continua sobre la efectividad de los controles.
• Sistema interno de información o canal de denuncias que permite comunicar de forma confidencial y segura cualquier conducta irregular o contraria a la normativa interna o externa. Cuando se recibe una denuncia o indicio de incumplimiento, el caso se traslada al Comité de Cumplimiento o de Prevención de Riesgos Penales, que analiza la situación y decide si procede iniciar un procedimiento sancionador interno; este Comité puede reunirse en cualquier momento.
• Hay 3 líneas de defensa para vigilar la actuación de los agentes:

1. La gestión operativa, que incluye a los agentes y responsables de ventas, encargados de seguir los procedimientos internos.
2. Las funciones de control, que agrupan las áreas de Riesgos, Cumplimiento Normativo, Control Interno y Legal, responsables de evaluar la conformidad de la actividad comercial con la normativa y las políticas de la aseguradora.
3. La Auditoría Interna, que revisa de forma independiente la eficacia de los controles y reporta directamente al Comité de Auditoría y al Consejo de Administración, con acceso ilimitado a registros, sistemas y personal

• Certificación anual de las políticas de integridad, confidencialidad y prevención de conflictos de interés, que se refuerza con formación obligatoria en ética y anticorrupción
• Medidas específicas para prevenir que los agentes favorezcan intereses distintos a los del cliente.
• Plataformas específicas para auditar las interacciones de los agentes en tiempo real, que permiten medir la calidad del servicio con criterios estandarizados, garantizando el cumplimiento de los objetivos de atención al cliente y de los protocolos internos. Permiten monitorizar la actividad comercial en tiempo real, incluyendo ventas, renovaciones y cancelaciones
• Centralización de las políticas y reglas de negocio para asegurar transparencia, trazabilidad y prevención de riesgos regulatorios o reputacionales
• Los agentes reportan a supervisores regionales y equipos territoriales que coordinan la aplicación de políticas comerciales y de cumplimiento. Estos supervisores promueven el desarrollo profesional, acompañan objetivos de ventas y garantizan la coherencia de la actuación del mediador.
• Uso de aplicaciones móviles que registran cada operación, lo que permite monitorizar actividades comerciales y de servicio en tiempo real, garantizando coherencia con los estándares corporativos
• Revisiones periódicas del desempeño del mediador y de la satisfacción del cliente con éste. 
• Seguimiento de la atención al cliente y la calidad del servicio.
• Programas de formación continua: cursos digitales, sesiones presenciales y sistemas de mentoría enfocados al cumplimiento de normativas sectoriales y a la mejora de competencias digitales. 
• Supervisión de la experiencia del cliente a través de plataformas de feedback, que permiten detectar comportamientos no alineados con los estándares de servicio y tomar medidas correctivas

Infracciones

Las infracciones consideradas “muy graves” afectan a la estructura legal y la confianza del sistema asegurador. Entre ellas se incluyen:

• Ejercer la actividad de distribución sin estar inscrito o habilitado en el registro competente.
• Aceptar servicios de distribución de personas no registradas o no autorizadas.
• Realizar actos fraudulentos o usar intermediarios ficticios para evadir normas de supervisión
• Incumplir de manera sistemática las normas de información y conducta hacia clientes o asegurados

Son ‘infracciones graves’:

• Falta de actualización o veracidad en la información ofrecida al cliente.
• Retraso o negligencia en la gestión de pólizas o siniestros.
• Falta de controles internos adecuados o deficiencias reiteradas en cumplimiento normativo.

Por su parte, las ‘infracciones leves’ se refieren a faltas menores o incidentales que no causan perjuicio significativo ni reiteración, como incumplimientos administrativos formales (errores en registros, demoras en reportes), y omisiones puntuales en obligaciones de comunicación o documentación.
Sanciones

La aseguradora debe verificar que sus agentes cumplan con los requisitos de idoneidad, formación y legitimidad profesional antes y durante el ejercicio de sus funciones. Para ello, implantan programas de supervisión interna y auditorías para detectar comportamientos inusuales o infracciones. Cuando un agente actúa indebidamente, la aseguradora puede aplicar cláusulas de recuperación de comisiones (‘commission clawbacks’), mediante las cuales se exige la devolución de comisiones ya pagadas si el contrato es cancelado o si se descubre una irregularidad en la venta. También pueden rescindir contratos de agencia o imponer sanciones contractuales.

En el caso de los agentes exclusivos, la aseguradora asume responsabilidad civil por su actuación, lo que la obliga a ejercer un control exhaustivo de sus actividades, revisar los contratos celebrados por el agente y establecer protocolos de venta y gestión de pólizas. Además, deben verificar el correcto uso de fondos, cumplimiento de plazos y fidelidad de la información proporcionada al cliente. Estos mediadores están sujetos a directrices internas estrictas sobre precios, productos y condiciones de venta. No tienen libertad para modificar tarifas o condiciones de cobertura, lo que actúa como un mecanismo de control estructural de la aseguradora sobre su desempeño. Estos controles permiten a las aseguradoras mantener la integridad del servicio, evitar riesgos reputacionales y asegurar el cumplimiento de las leyes de distribución de seguros.

Las medidas más comunes que aplican las aseguradoras hacia sus mediadores son:

• Amonestación privada o pública, en infracciones leves o graves.
• Programas de formación o capacitación obligatorios para corregir deficiencias identificadas en la actuación profesional.
• Suspensión temporal de actividad (de uno a diez años, dependiendo de la gravedad).
• Multas (desde 6.001 hasta 30.000 euros).
• Eliminación de incentivos o exigencia de devolución de comisiones previamente otorgadas.
• Cancelación del registro del agente y prohibición de ejercer, en los casos más severos.
• Anulación de contratos gestionados de forma indebida.
• Exclusión del agente de la red comercial.
• Exigencia de indemnización por daños derivados del incumplimiento contractual.
• Comunicación a la DGSFP o a los tribunales.

Luego están las sanciones civiles, que derivan principalmente de litigios por incumplimiento contractual, conducta negligente o fraude. Incluyen indemnizaciones económicas a clientes o terceros afectados, y órdenes judiciales que obligan a la compañía de seguros o a sus agentes a corregir su comportamiento, realizar o abstenerse de ciertas acciones.  Finalmente están las sanciones penales, que pueden llegar a prisión, se aplican en casos de extrema gravedad, y son impuestas por los tribunales.

Diferencias entre agentes y corredores

Mientras el agente es, desde el punto de vista de los controles internos, una extensión jurídica de la compañía (casi como si fueran empleados suyos), los corredores y las corredurías de seguros son mediadores independientes que representan al cliente, no a la aseguradora. Su control no depende directamente de las compañías, sino de los supervisores (DGSFP y organismos de las CC.AA.)

Los corredores deben estar registrados oficialmente y demostrar su independencia, solvencia financiera y capacidad técnica antes de operar. La supervisión incluye inspecciones periódicas, revisión de procedimientos de asesoramiento, y control de los honorarios y comisiones para evitar conflictos de interés. En caso de mala conducta o negligencia, la correduría responde ante el cliente, y puede perder su licencia, además de las consecuencias legales e incluso penales. 

En todo caso, ambos canales de distribución están sujetos a:

• Normas de transparencia y protección al consumidor, particularmente en la información precontractual y la gestión de reclamaciones.
• Medidas de cumplimiento y auditorías internas exigidas por la DGSFP y por las propias compañías aseguradoras.
• Formación continua obligatoria para los mediadores, exigida por la legislación vigente, como parte de la política de supervisión para garantizar la idoneidad profesional.