El sector asegurador es probablemente uno de los más prolíficos a la hora de lanzar productos que se adapten a las necesidades de los clientes; sin embargo, esa actividad creativa de las aseguradoras en la concepción de nuevos productos se traduce a veces en la complejidad de las coberturas, y adicionalmente en utilización de terminologías no adaptadas al cliente, aspectos legales que necesariamente hay que conocer y otros detalles que hacen poco comprensibles ciertos productos aseguradores.
Esa complejidad se hace más patente en uno de los momentos críticos de la relación entre compañías y asegurados, que es el de la contratación de un seguro, sea de la modalidad que sea, ya que establece el inicio de posibles conflictos si no se explicita correctamente todo aquello que necesita conocer el cliente para no dejar nada sin explicación, y con nada hay que referirse a nada de lo que sea necesario para que el cliente contrate con conocimiento de lo que está haciendo.
“La ecuación es sencilla, productos sencillos, terminología fácil de entender, lenguaje claro y capacidad para ofrecer confianza en la prestación de servicio y cobertura el día que nos necesiten
Empezando por el principio, quizás lo más importante está en la concepción del producto. No cabe ninguna duda que lo mejor de un seguro es que contemple un concepto sencillo de entender y fácil de prestar cobertura en el caso del siniestro. Un ejemplo claro está en el Seguro de Decesos: si fallece el asegurado la compañía se encarga de los gastos y trámites fúnebres. Fácil de entender, fácil de explicar y de prestar el servicio en el momento del siniestro. Este tipo de coberturas generan menos dudas de los asegurados; por lo tanto, si buscamos la satisfacción del cliente, quizás deberíamos complicar lo mínimo posible los productos y hacerlos lo más sencillos y fáciles posible.
Objetivo: la satisfacción del asegurado
Pero hay más cuestiones que facilitan la satisfacción del cliente más allá de la mera concepción de los nuevos seguros, y está en la formación de las estructuras comerciales, y en la terminología que usamos para presentar los productos en los diferentes soportes que utilizamos en esta multicanalidad que forma la base de la distribución actual de seguros; es decir, en cómo trasladamos lo que es necesario que el cliente conozca para que tome la decisión de elegirnos como su aseguradora. Este es un aspecto clave ya que no se trata de dar excesiva información ni quedarse cortos en aportar la información que necesita el cliente para decidir. Y esto es más sencillo de hacer que cambiar la forma en que construimos los nuevos seguros, por lo que requiere menos esfuerzo de cambio respecto de lo que venimos haciendo.
Habitualmente los clientes recurren a las opciones que Internet facilita, de manera que obtiene información suficiente respecto de los aspectos “técnicos” de los seguros, por lo que en el momento en que contactan con la compañía seguramente solo necesitan aclarar dudas que les han surgido en ese proceso y además buscarán que les trasmitamos la confianza suficiente como para entregarnos su cobertura en la modalidad de que se trate.
La ecuación es sencilla, productos sencillos, terminología fácil de entender, lenguaje claro y capacidad para ofrecer confianza en la prestación de servicio y cobertura el día que nos necesiten. En el momento de contratación hay que echar el resto y cumplir con esta ecuación de manera que la satisfacción del asegurado empiece en ese momento y se extienda hasta el momento en que nos necesiten e incluso después del siniestro, por supuesto.