Se recupera el mercado de suministros

La falta de talento preocupa al sector de la asistencia

El sector de la asistencia y la reparación de Multirriesgos continúa lastrado por los problemas que sufre en los últimos tiempos: la falta de suministros, la carencia de profesionales cualificados y, en el último año, la imparable escalada inflacionista. Sin embargo, comienzan a ver atisbos de recuperación, al menos en el acceso a los suministros. El talento sigue faltando y la inflación obliga a renegociar la forma de repartir la subida de precios entre todos los intervinientes.

Limite

La falta global de suministros viene representando un problema para, entre otros, la red de reparadores y asistencia de las aseguradoras. La pandemia fue el punto de inflexión que trajo consigo retrasos en la cadena, provocando cierta paralización en determinados servicios. Sin embargo, la situación parece que se va redirigiendo. Se van recobrando la normalidad anterior a la pandemia. Como señala José Asua, director de Operaciones de onRed, “los problemas de escasez de materiales y retrasos en la cadena de suministros se han visto subsanados en los últimos meses recuperando niveles prepandemia”.

De parecida opinión se muestra Arturo Marzal, director comercial de Homeserve, quien señala que “en nuestro caso, ya en 2022 la escasez de materiales no tuvo un impacto considerable en nuestra actividad y la tendencia se está manteniendo este año”. Para mitigar este riesgo, optaron por dos vías: ampliación de la gestión de proveedores e intensificación de la comunicación con el cliente. “Ante situaciones de retraso en la prestación del servicio por problemas en la cadena de suministro, lo más importante es evitar crisis de expectativas y mantener al cliente informado en todo momento, manteniendo una comunicación fluida durante todo el ciclo de vida del siniestro o asistencia”, comenta.

Como se ve, todas las entidades han tenido que capear de alguna manera el retraso en la cadena de suministros. En el caso de Iris Global, su directora de Alianzas de Servicios, Sandra Llamas, explica que “los problemas no han paralizado siniestros; nuestros colaboradores han contado con el stock necesario como para no retrasar los servicios y hemos mantenido los tiempos medios de cierre, tan importantes para la calidad del servicio y para los resultados de nuestros partners. Cuando algún siniestro se queda pendiente de material y se facilitan al asegurado las explicaciones pertinentes en tiempo y forma, no genera ningún problema de calidad. El liderazgo en NPS conseguido en 2022, y por el que tanto nos esforzamos todos, da buena prueba de ello”.

Julio Lozano, director General en LZ Insurance Services, apunta que la falta de suministros y escasez de algunos materiales importantes, está afectando en particular al ramo de Autos. “Se dan situaciones dispares, debido a que no todas las redes de distribución trabajan con los mismos distribuidores, lo que llevará, en un futuro muy cercano, a buscar nuevas redes de suministros”. “Las compañías desean ofrecer el mejor servicio a sus asegurados, y les toca a las empresas de distribución ponerse las pilas”, concluye Lozano.

Falta de talento

Otro de los problemas a los que se vienen enfrentando las redes es a la falta de personal cualificado. Las nuevas generaciones de estos trabajadores parecen no cumplir los estándares de calidad que sus antecesores. ¿El sistema no es capaz de ofrecer formación cualificada, o los jóvenes rechazan especializarse en este sector?

En opinión de José Asua “la red de profesionales que componen el sector cuenta con una oferta muy elevada, pero el talento es cada vez más escaso; una tendencia que continuará al alza en los próximos años. Aunque ya se empieza a vislumbrar en las grandes ciudades, en otras regiones con menor densidad de población esta problemática comienza a acentuarse. En el sector nos encontramos ante un reto verdaderamente complejo de solventar: el relevo generacional. Los jóvenes no perciben el sector de la asistencia como atractivo para el desarrollo de su futuro profesional. El desafío se traslada, por tanto, a las entidades que formamos parte del sector, pues seremos quienes deberemos impulsar una estrategia que nos permita convertirnos en un sector con mayor poder de atracción para los profesionales”. 

Y esta falta de especialización repercute directamente en la calidad de los servicios prestados. Así, como indica Julio Lozano, “la disponibilidad de profesionales, preparados y eficientes, también está suponiendo una dificultad importante. Pero, sin entrar a valorar la causa del motivo, pues necesitaría un monográfico, diríamos que la calidad de los trabajos realizados se está viendo claramente afectada, y requerirá de atención y estudio por parte de todos”.

Arturo Marzal señala que, en su entidad, la disponibilidad de profesionales no ha afectado notablemente en 2022: “Desde hace varios años contamos con una estructura y un modelo de gestión de colaboradores que nos ha permitido incrementar la implicación de la red y generar una excelente relación con nuestros colaboradores. En definitiva, cuidamos mucho la relación con nuestros colaboradores para que el cliente final perciba este modelo de acompañamiento y se garantice la correcta finalización del servicio”.

¿Por qué falta talento?

Según datos de la EPA de enero de este año, 1,3 millones de personas trabajan en sectores relacionados con la construcción. Sin embargo, esta cifra se queda escasa para la Fundación Laboral de la Construcción, quien ya desde hace años viene demandando unos 700.000 profesionales más.

El principal motivo es la falta de relevo generacional. La población que se dedica a esta actividad está envejeciendo y, las nuevas generaciones, no ven atractivo este ámbito laboral. Se decantan más por la hostelería, o servicios en general, que por los distintos oficios propios de la construcción como albañiles, electricistas, gruistas, etc.

Capear con la inflación

Sin duda, otro de los problemas a los que las empresas de asistencia no son ajenas es el generado por el constante incremento de la inflación. Como en cualquier otro sector, las entidades deben encontrar el equilibrio para repartir esta subida entre los distintos intervinientes. Y, aunque la subida inflacionaria se va conteniendo, no es óbice para que el sector no esté preocupado.

Para Sandra Llamas, “la dificultad principal de este periodo ha venido marcada por la inflación y la imposibilidad de trasladar toda la subida a nuestros clientes, que a su vez tampoco la han trasladado íntegramente a las primas. En este contexto de incertidumbre, todos hemos puesto nuestro granito de arena para estar al lado de los asegurados, siendo una vez más un sector que contribuye en conjunto al bienestar de las personas de forma individual y de la sociedad en su conjunto”

De parecida opinión se muestra Julio Lozano, quien afirma que “últimamente nos está tocando hablar mucho de la subida de los precios y el encarecimiento de la vida en general. Una subida del IPC se traduce en una inflación de los precios, y es algo que todos sufrimos, y nos afecta en mayor o menor medida. Si un producto se vuelve más caro, al final alguien debe asumir dicho incremento de precio. La práctica, nos está llevando a compartir dicho gasto, a fin de poder mantener la cadena de servicios”. 

En el panorama actual, matiza Lozano, “el IPC se está incrementando de una forma exponencial y, aunque estos últimos meses parece darnos un respiro, nos ha obligado a los proveedores a incluir una cláusula en los contratos, a fin de poder mantener los servicios con ciertas garantías. Las compañías aseguradoras han tenido que revisar sus tarifas, que en ocasiones se mantenían sin actualizar durante años, y a los asegurados se les intenta mantener un precio competitivo, debido a la gran competencia que existe, y que dicha inflación también está impactando en la economía de sus bolsillos”. 

Por su parte, Arturo Marzal, reconoce que durante este año “seguiremos enfrentándonos a un elevado coste de los materiales causado por el escenario inflacionista derivado de la crisis energética y de las subidas continuadas del IPC”. Las previsiones no hablan de un incremento mayor al que hemos experimentado durante el pasado ejercicio, “pero no podemos olvidarnos de que estamos en niveles del 12% respecto a los registrados en 2020, y esto nos afecta a todos”. 

José Asua comenta que la inflación, como en otros ramos y sectores de la economía, también está impactando en asistencia: “Las compañías de asistencia debemos, por un lado, apoyar a nuestra red de profesionales mediante baremos competentes y, por otro, hacer frente a márgenes ajustados que no incidan en nuestros clientes ni en la calidad del servicio ofrecido. Encontrar ese equilibro no siempre es fácil, pues dificulta la atracción de nuevo talento en el sector. Si queremos atraer, evitando problemas a medio y largo plazo, debemos saber remunerar adecuadamente al profesional, sin tensionar la colaboración”.

En onRed, concluye, “nos caracterizamos por poseer una red de profesionales fidelizada, donde la comunicación y la tecnología al servicio del profesional son dos pilares fundamentales. A través de esta tecnología propia logramos incrementar la eficiencia de las operaciones, evitando desplazamientos innecesarios y destinando el talento a tareas no repetitivas. Esto, junto con un elevado volumen de siniestros gestionados, nos permite ofrecer una alta calidad del servicio a precios competitivos sin tensionar la cadena de valor ni mitigar los márgenes de la compañía y las aseguradoras clientes”.