Protección al cliente

El sector aboga por reducir el exceso de normativa 

Si hay algún aspecto que destacaría sobre los demás dentro de las múltiples normativas de todo tipo que se preparan y afectan al sector asegurador, tanto en España como en Europa, es el de la defensa y protección del cliente. Sin duda, es el principal hilo conductor de este compendio legislativo que parece no terminar nunca de consolidarse.

Limite

Pero, además de la protección del consumidor, entre los beneficios que aportará el compendio de normativas que se cocinan se encuentra la unificación legislativa para todos los países europeos, algo que se agradece desde el Seguro. Asimismo, se critica la disparidad y excesivo número de normas y leyes, algo sobre lo que se debería trabajar para hacer más digerible tanto aspecto legal.

Sobre la protección del cliente, David de la Cueva, secretario y responsable del Área Jurídica de ADECOSE, considera que “el principal beneficio es la protección al consumidor, que es uno de los vértices sobre el que gira la producción normativa europea, así como la española, en el escaso margen que detenta, pero que siempre tiene su importancia. A modo de ejemplo, el proyecto de ley de servicios de atención al cliente que actualmente se tramita en el Congreso. La principal carencia viene motivada por la falta de anticipación a los cambios que tienen lugar en el mercado”.

Javier Barberá, presidente del Consejo General de Mediadores, cree que “estamos viviendo un aumento gradual en reforzar el asesoramiento al cliente, por lo que todas estas normas, con plazos para poder asimilarse, redundarán en beneficios para todo el sector. La normativa actual funciona; otra cosa es que haya que actualizarla y renovarla para adaptarla a las nuevas tecnologías, pero, siempre, sin olvidar que el cliente es el final y el protagonista y su protección es lo fundamental”.

Para José Luis González, vicepresidente de Regulación y Normativa de FECOR, “la dispersión normativa, falta de claridad y unidad dentro de todo el sector financiero ha venido permitiendo a ciertos agentes aprovechar su posición y beneficiarse de la difícil persecución de sus malas praxis. Por esto, es positivo que se unifique en la autoridad de defensa del cliente y pueda analizarse el comportamiento de un mismo actor en la venta combinada de productos en un mismo expediente. Por otra parte, igual que se está revisando todo lo que tiene que ver con distribución, quizás ha llegado la hora de actualizar la propia Ley del Contrato de Seguro para adaptarla a las nuevas realidades, ramos y necesidades de los clientes”.

Desde el punto de vista de las aseguradoras, Antonio Soto, responsable de Asesoría Jurídica y Defensa del Asegurado/ Delegado Protección de Datos de Helvetia, explica que “haciendo una revisión de lo que hay, y de lo que está en proyecto, el mayor beneficio es que la regulación a la que son sometidas las aseguradoras busca alcanzar el ámbito del Mercado Único Europeo; no sería posible una equitativa participación en el negocio asegurador si las reglas del juego no son comunes para todos los potenciales participantes. Creo que el camino es todavía largo, porque es preciso hacer concitar las realidades nacionales, acercando regulaciones particulares a una única. Solvencia, IDD, y otras materias ya han conseguido ir unificando procesos, condiciones de actividad, requisitos, garantías para el cliente, entre otras muchas cuestiones. No obstante, observo una cierta tendencia a equiparar las distintas actividades financieras y promover regulaciones que tengan mucho en común cuando la realidad del mercado de valores, de la actividad bancaria o la aseguradora tienen la suficiente personalidad y diferenciación de naturaleza y características como para no caer en buscar algo que “sirva para todos””.

LCS, TODO UN EJEMPLO

Sin duda, la normativa aseguradora que en su momento fue más disruptiva es la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro, que cumple ya 43 años. Sin embargo, para los representantes del sector consultados, se trata de una muy buena ley que no debería derogarse, sino más bien modificarse para actualizarla a la realidad de los nuevos tiempos. 

David de la Cueva (ADECOSE): “Se trata de una normativa que ha cumplido más de 40 años y como toda norma tiene que adaptarse a la realidad del mercado, por lo que genera un debate constante. Conviene recordar que se reconoce la labor de mediación de los corredores de seguros, no como parte del contrato, pero sí como un elemento esencial, vertebrador de la relación entre las compañías y los asegurados, quedando explícitamente contemplada en algunos preceptos de la Ley de Contrato de Seguro. Desde nuestra asociación hemos estado siempre preocupados por participar en mejorar la regulación del contrato de seguro español. En este sentido, debemos proclamar con orgullo nuestra participación directa en diversas disposiciones de la legislación aseguradora. Y esa vocación de participar en una continua mejora de nuestra norma fundamental en materia de contrato de seguro es una constante en nuestra actuación, a la que continuaremos contribuyendo con la mejor voluntad y dedicación”.

Javier Barberá (Consejo General de Mediadores): “Este es un debate que lleva presente en el sector mucho tiempo. La Ley es buena y la prueba de ello es su durabilidad. Quizá hay que modernizar alguno de sus mecanismos y corregir lo que la jurisprudencia ha señalado, pero no es necesario hacer una nueva”.

José Luis González (FECOR): “El redactado de la Ley del Contrato del Seguro está bastante bien, está bien definida y estructurada, aunque requiere una adaptación para que pueda contemplar nuevas situaciones, como son, la terminología, trámites de los contratos de seguro, nuevas tecnologías e incluso los nuevos riesgos. La importancia de cuestiones como la firma del contrato de seguro, la información previa, el derecho del asegurador a someter a un cuestionario al asegurado y el deber de respuesta de éste, los intereses de mora y su carácter punitivo, la definición de cláusulas limitativas y delimitativas y su aceptación expresa, la retroactividad, el periodo de descubrimiento, así como el derecho del tercero frente al asegurador y, por lo tanto, la acción directa del mismo, señalan una clara necesidad en su evolución al igual que han evolucionado los tiempos”.

Antonio Soto (Helvetia): “La LCS ha demostrado a lo largo del tiempo su conveniencia y su utilidad de una manera mucho más que suficiente. Aún, a día de hoy, sigue siendo una ley actual y progresista en la protección al cliente de las entidades aseguradoras. Sin embargo, tras más de 40 años de aplicación práctica, la realidad en la que se asienta y a la que dio respuesta en 1980 ha ido cambiando sustancialmente. Por tanto, más que hablar de sustitución (el instrumento normativo tal vez sea lo de menos importancia) sí sería precisa una renovación en profundidad de la norma, sin perder su finalidad y espíritu, para adaptar su contenido a las nuevas realidades que se han generado desde su publicación a los tiempos actuales”.

Un sector hiperregulado

La idiosincrasia de un sector como el asegurador lo convierten en el objetivo de numerosas normativas de toda índole que le afectan. Cualquier aspecto regulatorio del mundo financiero, o de otros ámbitos transversales, acaba teniendo repercusión en él. Por ello, cabe preguntarse si esta regulación resulta suficiente o, por el contrario, es demasiada, así como si deberían unificarse las normativas para evitar tanto disloque regulatorio.

David de la Cueva señala que “la producción normativa que afecta a las corredurías de seguros es excesiva y difícil de seguir. La regulación, que en su gran mayoría proviene del ámbito europeo, debería racionalizarse. A través de nuestra Federación Europea de Intermediarios de Seguros (BIPAR) siempre trasladamos a las instituciones europeas qué es lo que se debería tener en cuenta y cómo analizar la implementación de las Directivas en los distintos ordenamientos de los países miembros antes de revisarlas. Cuando el mercado se ha acostumbrado a aplicar los requerimientos de una norma se encuentra que tiene que empezar a aplicar nuevas obligaciones impuestas por otra norma que ha reemplazado a la anterior, lo que resulta complicado de asimilar”.

Javier Barberá considera que “las propias características de la actividad aseguradora hacen necesaria una regulación que es abundante porque el Seguro está presente en muchos otros ámbitos. No obstante, debería hacerse de una forma más coherente y respetando las características de cada uno de los sujetos que integran el mundo asegurador y el rol que desempeñan en él. Hay veces que se aplican normas de forma genérica sin tener en cuenta los diferentes tamaños de los receptores. Quizá sea bueno no tener explayada la normativa en distintos cuerpos legales, lo que permitiría una mayor accesibilidad y claridad en su implementación: tenemos la normativa de distribución de seguros, la de venta fuera de establecimiento, la normativa de consumo, etc., lo que hace que, algunas veces, sea difícil determinar las obligaciones del sector y los derechos de los clientes”.

José Luis González cree que “no cabe duda de que la regulación es importante para proteger, especialmente, a los más indefensos, como es el cliente o consumidor de seguros. Sin embargo, sí creemos que actualmente nos encontramos ante un incremento paulatino de regulación que puede llegar a asfixiar, incluso a provocar, el cierre de empresas, especialmente a autónomos y a Pymes, lo que a su vez afectaría a dichos consumidores, pues se encontrarían con menor oferta de servicios en el mercado. Además, no hay que olvidar que, en muchos de los casos, las normativas son creadas para que las grandes corporaciones no abusen de su posición y fuerza frente al cliente, pero de manera paradójica, dichas leyes finalmente recaen con toda su dureza en las empresas más pequeñas, que tienen una relación de cercanía y confianza mayor con sus clientes”. 

Antonio Soto reconoce asimismo que “hay un excedente de normas que afectan a la actividad aseguradora, bien de forma directa, como de forma más indirecta; al tiempo, el propio sistema de producción de normas es complicado y dificulta su implantación. No hay duda de que simplificar el cuerpo normativo sería interesante y conveniente. Para ello, sería preciso diferenciar la actividad aseguradora como una propia, con sus realidades, así como buscar la codificación de las normas referidas a la actividad aseguradora”.
 

ESG: MÁS ALLÁ DEL PRODUCTO

La normativa ESG, referida a factores ambientales, sociales y de gobierno corporativo, supone para el Seguro un importante proceso de adaptación. Si bien ya desde hace años el sector se viene amoldando a ella, aún queda mucho por hacer. ¿Cómo afecta tanto a aseguradoras como a corredores?

David de la Cueva (ADECOSE): “Las corredurías de seguros se ven afectadas especialmente por los productos de vida ahorro, donde el legislador europeo está poniendo más énfasis. A modo de ejemplo, nos afecta el Reglamento (UE) 2019/2088 del Parlamento Europeo y del Consejo del 27 de noviembre de 2019 sobre la divulgación de información relativa a la sostenibilidad en el sector de los servicios financieros que establece, entre otras cosas, ciertas obligaciones en materia de información a los inversores finales sobre la integración de los riesgos de sostenibilidad. Pero no solo los productos de vida ahorro se ven afectados. Es el caso de los requisitos de control y gobernanza de los productos aplicables a las empresas de seguros y los distribuidores de seguros (conocidos por las siglas POG) que se deberán aplicar a productos de seguro de nueva comercialización, así como también a productos comercializados con anterioridad al 6 de febrero de 2020, fecha de entrada en vigor del Real Decreto-Ley 3/2020, en caso de que hubieran sufrido adaptaciones significativas”.

Javier Barberá (Consejo General de Mediadores): “La normativa de gobernanza social y medioambiental en la distribución de productos de inversión puede ser una oportunidad de especialización que redunde en conseguir los objetivos de desarrollo sostenible, amparados por la transparencia en el asesoramiento de estos productos”.

José Luis González (FECOR): “Llevamos años comprometidos con la sostenibilidad y con un reto claro, ayudar a las corredurías de seguros a ser sostenibles. La aplicación de la normativa ESG va a motivar a los corredores a reorientar los flujos del sector hacia inversiones sostenibles e inclusivas, gestionar los riesgos derivados del inminente cambio climático, fomentar la transparencia a medio y largo plazo de la actividad aseguradora gestionando los riesgos e introduciendo consideraciones ASG en la oferta de productos, adquirir compromisos cada vez mayores de Responsabilidad Social Corporativa e informar a los clientes y distribuidores de la normativa de conductas. Esta normativa obligará a integrar las preferencias de sostenibilidad de los clientes a las estrictamente financieras, como de rentabilidad, riesgo y liquidez. Nosotros, no dudaremos en reunirnos con los Grupos Políticos y la Administración, para defender a los corredores de seguros, porque es importante que estas normas cumplan con su fin. Creemos en el proyecto de la agenda 2030 pero hay que tener claro la casuística de nuestras organizaciones”.

Antonio Soto (Helvetia): “Afectará de manera importante. Los criterios ESG van a condicionar, de hecho, ya están haciéndolo, tanto a los productos (principalmente de inversión) como a los procesos de contratación (incluso con la aparición de nuevos riesgos vinculados a la sostenibilidad). También a las pautas de comportamiento derivados básicamente de los criterios Social y Gobernanza. Esta influencia alcanzará tanto a las aseguradoras como a los mediadores, que deberán hacer un esfuerzo por adaptarse a los requerimientos que están surgiendo”.