El sistema híbrido, opción de futuro
Los mediadores de seguros continúan siendo el canal de distribución con mayor cuota de mercado (un 46,2% en 2019) y su futuro está garantizado siempre que sepan identificar los cambios que se están produciendo en el entorno actual para poder adaptarse. Esta fue una de las conclusiones de la Jornada de Mapfre, que moderó y dirigió Pablo González, director del Canal Agencial de la aseguradora.
La convocatoria sirvió para valorar cómo pueden afectar los cambios a la industria aseguradora y a los mediadores. Todos los sectores, también el asegurador, están experimentando las modificaciones y las amenazas que pueden surgir con la llegada de nuevos competidores, que están introduciendo modificaciones en la forma de relacionarse con los clientes por “su capacidad disruptiva. No sé si se pueden definir con la palabra competencia o con la de colaboración, aunque tal vez encajen ambas”, subrayó Pablo González. Por eso, remarcó, “nosotros ponemos a disposición de los mediadores soluciones destinadas a fortalecerles como canal; tenemos que perseverar en lo que se nos da bien (cercanía, conocimiento…), pero también debemos plantear las cosas desde otro punto de vista”, concluyó.
El consultor Sergi Ramo se centró en la importancia que para los mediadores tiene ser híbridos y buscar alternativas que les permitan adaptarse a las nuevas situaciones. Los mediadores que mejor se adaptarán serán aquellos que “vean el entorno con positividad y perciban las oportunidades que ofrece; los que se planteen cómo pueden adaptarse a las nuevas situaciones y huyan de ser un ‘mediador Kodak’; es decir, los no se dejen atrapar por el miedo al cambio”. Ramo destacó que “el cliente actual se mueve entre el on y el off; de hecho, el 73% se mueven a capricho entre ambos canales. Por eso, el futuro será de los mediadores híbridos, de los que lo entiendan y den los primeros pasos”. Se apoyó en un dato importante: “los clientes, antes de acudir a un mediador, han hecho el 60% del proceso de comprar; el valor que pueden aportar los mediadores ahora está en acompañar al cliente en el 40% restante”. Así, auguró una “larga vida” para los mediadores.
Retos y perspectivas
A continuación se desarrolló una mesa redonda enfocada en los retos y perspectivas de la Mediación tras la pandemia. Bajo la moderación de Pablo González, contó con intervenciones de: Mirenchu del Valle, secretaria General de UNESPA; Javier Barberá, presidente del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros; y César Luengo, subdirector general de Clientes de Mapfre.
Del Valle afirmó que es un buen momento para la industria aseguradora y para los distribuidores, pero hay que ‘viajar’ a la sencillez y aprovechar la digitalización para darle al cliente “todo de una forma más clara y transparente”. Destacó que con la pandemia “nuestra actividad se ha puesto en valor, ahora se es más consciente de la importancia de estar bien protegidos” y resaltó que en el sector “siempre hemos trabajado con el dato como materia prima. Ahora se ve la importancia de aportar confianza al cliente sobre el uso que hacemos de ellos. La ética, la confianza y la transparencia son muy importantes”. Finalizó llamando la atención sobre el “sunami legislativo” que llegará.
César Luengo: “La tecnología ha revolucionado el mundo de los negocios y no podemos permanecer de espaldas a esa realidad; el sistema hibrido va a triunfar”
Barberá constató que los mediadores “tenemos capacidad suficiente para afrontar el futuro, aunque es importante que no cunda el pánico. Hay sistemas que ya estaban antes de la crisis, pero ahora se ha acelerado su puesta en marcha”. A su juicio, “nos encontramos en un buen entorno para que la digitalización avance de forma exponencial” y “tengamos todos claro que esto va de cambios y de capacidad de adaptación, no de que el grande se coma al pequeño”. Insistió en la importancia de valorar tanto el grado de digitalización de las empresas de Mediación como “la capacidad de adaptación de su personal”. También aludió a la importancia de saber escuchar al cliente y de innovar. “Con el Covid-19 hemos comprobado que el cliente ante una duda ha llamado a su mediador”.
Luengo abogó por “respuestas agiles” y escuchar al cliente permanentemente. “Esto es algo que no ha llegado con la crisis, pero que con esta se ha acelerado”. Destacó la importancia de “hacer equipo con los mediadores. Hoy ya no discutimos sobre de quién es el cliente, nos enfocamos en la forma de ser más eficientes”. En esta línea, “debemos aprovechar ambos, compañía y mediador, las sinergias que tenemos. Juntos hemos de reflexionar sobre qué se va a quedar y qué demandará el cliente. Eso sí, yo no tengo duda que saldremos más reforzados porque tenemos buenos cimientos”. I