La pandemia, acelerador de la salud digital
La preocupación por la salud ha sido el ‘Top One’ en la agenda de todas las entidades a nivel mundial, más aún a raíz de la pandemia, que la ha superpotenciado. En este contexto, la entrada de nuevos players y formas de contratar servicios de salud toma relevancia en el mercado, con nuevos modelos de prestación y consumo, que incrementan la exigencia de una rápida adopción digital en clientes, prestadores, aseguradoras y otros intervinientes, con propuestas muy interesantes.
Estas cuestiones las puso de manifiesto Mónica Vidal, responsable de Salud Seguros en Capgemini España, en la jornada de su firma, que inauguró Javier de la Lama, responsable del sector asegurador en Capgemini España. A su juicio, la pandemia ha acelerado la implantación de nuevos modelos de prestación remota y digital, en los que ya venían interesándose las compañías para modelar la gestión de los costes y fidelizar al cliente. Pero, “en este entorno disruptivo, inesperado, se hace necesario disponibilizar la tecnología y los dispositivos que garanticen la conectividad, además del resto de recursos”, señaló, “especialmente por las necesidades dramáticas de poder asumirlo”.
Vidal apuntó dos aspectos relevantes que ha tenido que asumir el sector: la inmediatez y la agilidad, factores esenciales para dar a la población una respuesta a los cambios y para situar al cliente como “centro de absolutamente todo”. En este sentido, la hiper personalización se convierte además en “un requerimiento inexcusable”, al que se le añaden la omnicanalidad y la atención 24x7 como “básicos” en la prestación de servicios. “Los clientes se han adherido al consumo digital y esperan una calidad en su experiencia a la altura de las grandes en el ámbito (bigTech), al igual que la garantía de su privacidad”, explicó.
De los operadores del sector se espera, según afirmó, una comprensión más profunda del cliente para que aseguradoras y proveedores puedan centrar en él su ofertas y servicios; la adopción de su oferta; la adaptación de los modelos de prestación; la adquisición de las capacidades técnicas y eficiencia de la operación; buenas alianzas con terceros dentro del ecosistema (“es muy importante escoger bien a tu compañero de viaje”); y centrarse en la experiencia y adhesión de los clientes. También resaltó la importancia de la interoperabilidad de los datos y privacidad de la información, “el customer journey personalizado”.
Como palancas de futuro, subrayó la necesidad de fijar el foco en la experiencia del cliente; la importancia de la agilidad en el go-to-market, con el lanzamiento de productos de forma rápida y a escala; y los procesos inteligentes con el aprovechamiento de tecnología.
FLEXIBILIDAD
A continuación, se desarrolló una mesa redonda con Pedro Díaz Yuste, CEO de Salud de Savia (Mapfre); Carlos Jouve, Head of Healthcare Iberia AWS/Amazon; Joaquín Mariano López Delgado, director de Planificación Asistencial de HM Hospitales; y Carlos Blanco, director médico Territorial de Caser, moderados por Javier de la Lama. Cada uno aportó la visión de su entidad en cuanto a la salud digital, explicando sus distintos modelos de negocio y el perfil del cliente digital, especialmente jóvenes que hacen uso de la tecnología o personas muy mayores que no se pueden desplazar y se puede hacer un seguimiento de su estado de manera remota.
Los datos harán que las compañías puedan proporcionar una adecuada experiencia de usuario, pero el cliente quiere tener un control absoluto sobre los mismos
Coincidieron en varios puntos: la amplitud de la telemedicina y la telesalud y todas las posibilidades que aún tiene por delante; la importancia de una medicina más basada en servicios con enfoque en el cliente y la necesidad de hacer escalable toda esta tecnología que ayude a racionalizar costes y que la gente la siga usando. También se resaltó que aún nos encontramos en una etapa de asentamiento de la salud digital ya que “la tecnología es un facilitador, es un medio y no un fin”, y se puso el acento en la importancia de los datos para avanzar en la interoperabilidad y la hiper personalización de la oferta al cliente. Los datos son los que harán que las compañías puedan proporcionar una adecuada experiencia del usuario, pero no hay que olvidar que el cliente quiere tener un control absoluto de los mismos, puesto que le pertenecen, por lo que hay que garantizar la privacidad de estos y otorgarles las herramientas necesarias que le proporcionen esa confianza. “Todas estas cosas hay que hacerlas con un ingrediente principal: mentalidad abierta, pero mucha humildad, la de reconocer que eres una organización grande pero que, siendo muy pequeñito, desde un garaje, se puede ayudar a ser más grandes aún. Agilidad, flexibilidad y apertura”, se concluyó. I