Gestión de siniestros

La tendencia que marcan las aseguradoras, en los últimos años, con procesos de descentralización, gestión de siniestros a través de call centers y la priorización de la rentabilidad sobre el buen servicio, entre otras cosas, hace que los corredores tengan una posición difícil ante sus clientes, al ser ellos los que dan la cara. La mala gestión de un siniestro genera insatisfacción y, muchas veces, la voluntad de cambiar de aseguradora, circunstancia que parece no afectar a algunas compañías. Los corredores se quejan de la falta de empatía y piden soluciones, como un protocolo de actuación generalizado, para cambiar la tendencia.

Dicho protocolo, común para el sector, serviría a las organizaciones de corredores como código de buenas prácticas a la hora de gestionar siniestros. En este sentido, como se puso de manifiesto en la mesa redonda sobre gestión de siniestros, ADECOSE dio el paso en 2016 con la presentación de una guía que va en esta línea de compromiso entre las aseguradoras y las corredurías asociadas y cuyo objetivo es “garantizar una gestión eficaz y eficiente de cada siniestro y, globalmente, de la siniestralidad”. Sus principios son fundamentalmente dos: disponer de los recursos necesarios para realizar una gestión de calidad y mantener una política de transparencia que permita que la información fluya de forma ágil y completa entre los actores del proceso.

Pero, no es extrapolable a todos los corredores; por eso, Santiago Macho, presidente de AUNNA, apunta que ¨hay tantos protocolos como compañías”. Es más, existen algunas que “se jactan de poder identificar si un corredor es miembro o no de una determinada asociación con la que tenga firmada una guía de buenas prácticas”, añade Rafael Manchón, Managing Director & Partner de CONFIDE.

“Hay aseguradoras a las que, dentro del sistema de bonus o incentivación del equipo directivo, salir o no salir bien en el barómetro de ADECOSE les afecta directamente al bolsillo”
Rafael Manchón

En el caso de ADECOSE, 21 compañías se han adherido ya a su código de buenas prácticas, aunque, a la hora de la verdad, Manchón afirma que “tienes que recordarle al tramitador la existencia de este acuerdo porque muchas veces lo obvian”. Pero también reconoce que hay otros protocolos y que muchas compañías se lo están tomando “extraordinariamente en serio”. En su opinión, esto se debe a que hay aseguradoras que, dentro del sistema de bonus o incentivación del equipo directivo, “salir o no salir bien en el barómetro de ADECOSE les afecta directamente”, por lo tanto, “esto tiende a fomentar la actividad en determinada dirección dando muestras de especial responsabilidad”.

Otras asociaciones defienden también los derechos de los corredores/correduría que están adheridos con su propio código, algo que no se ve como demasiado eficaz. Por eso, Juan María Pozas, presidente de CIAC y ASOCCEX, cree que se debería elaborar “un protocolo generalizado para todos los tipos de distribuidores que puedan operar en el mercado nacional”. Uno de los puntos que se debería incluir, dice, es que los tramitadores conozcan el alcance de las pólizas que “hemos creado junto con el cliente en función de sus necesidades”. Puesto que muchas veces no es el caso y más cuando “la tramitación la hace un call center”.  

Luis López Visús, director general de ESPABROK, recuerda que no sería la primera iniciativa en la que el sector ha trabajado unido y destaca los ejemplos de CIMA y la guía de tratamiento de datos en la que también ha intervenido UNESPA. Pero, “¿qué puede haber más importante que la gestión de los datos y de la tecnología?”, se pregunta. A lo que responde: “la satisfacción del cliente y la gestión correcta de los siniestros”.

“¿Qué puede haber más importante que la gestión de los datos y de la tecnología?: la satisfacción del cliente y la gestión correcta de los siniestros”
Luis López Visús

DECÁLOGO

López Visús hace un recorrido por los primeros cuatro puntos del decálogo de ADECOSE para analizar si realmente se cumplen. El primero recoge que “el asegurador debe contar con medios humanos y técnicos adecuados para gestionar los siniestros con agilidad, calidad y claridad”. “Esto no se cumple en el sector”, sentencia, como también ocurre con el segundo punto, que dice que “el asegurador debe tener definido un procedimiento estándar con criterio uniforme”. 

El tercero manifiesta que “la gestión de siniestros debe contar con el soporte de una aplicación informática que ayude a la gestión”, algo en lo que “sí se ha avanzado”, aunque Juan María Pozas añade que “no tenemos acceso a mucha información que nos podría ayudar en la resolución”.

El cuarto punto indica que “el asegurador deberá establecer una persona de contacto con la correduría que tenga autoridad para dar solución a problemas que surjan durante la gestión del siniestro”, cosa que “tampoco se cumple”, según López Visús.

El Consorcio, muy bien

Una de las buenas valoraciones generales de los corredores es el alto nivel de respuesta que reciben del Consorcio de Compensación de Seguros en las distintas situaciones extraordinarias en las que interviene. Juan María Pozas señala que, según su experiencia en la tramitación de siniestros, la actuación del CCS “me ha parecido siempre muy acorde y eficiente. En la gestión intervienen tanto el tramitador como el perito con el ánimo de causar los menos problemas al cliente. No intentan regatearle e, incluso, le ofrecen ayuda para ver cómo se puede valorar o qué documentación es la necesaria para un lucro cesante, una pérdida de beneficios, etc. Las compañías deberían aprender un poco de cómo lo hace el Consorcio”, concluye. 

¿Qué cubre?

Inundaciones extraordinarias: Debe producirse el anegamiento del terreno por las lluvias o el deshielo, aguas procedentes de lagos con salida natural de rías o ríos o de cursos naturales de agua en superficie cuando se desborden de sus cauces normales y embate de mar en la costa, incluso sin anegamiento. Quedarán fuera del mismo la lluvia que caiga directamente sobre el bien del asegurado.

Tempestad ciclónica atípica: Incluye tornados y vientos extraordinarios con rachas superiores a los 120 kms/h.

El director general de ESPABROK no duda de que haya alguna compañía que “tenga como un mantra” estos principios que, por otro lado, deberían ser “factores higiénicos que cumples o no”. El caso es que “hacer una buena gestión de siniestros exige, al menos, cumplir estos cuatro puntos”.

¿Quiere esto decir que el consejero delegado o el director general de una compañía firman el protocolo en cuestión y luego se olvidan de seguir su cumplimiento? López Visús cuenta su experiencia cuando trabajaba en compañías y gestionó este decálogo con ADECOSE. “La organización en la que estaba involucró al director de siniestros, se decidió que íbamos a firmar y que teníamos claro que lo podíamos cumplir porque, si no, ¿para qué firmarlo?”, señala. El caso es que algunos directivos “pueden estar en la foto, pero no validando desde el primer momento cada uno de los puntos para ver si es posible ponerlos en práctica”. En su opinión, esto es lo que pasa con la dirección de siniestros de muchas compañías.  

“La intervención del Consorcio en la gestión de los siniestros producidos por Filomena me ha parecido muy acorde y eficiente”
Juan María Pozas 

AUNNA, según refirió su presidente, Santiago Macho, tiene protocolos firmados con 6 compañías, aunque la política que han llevado a cabo es diferente. Es un código “de obligado cumplimiento que va más allá de un protocolo de siniestros. Buscamos interlocución directa con alguna de estas compañías”. Reconoce que hay aseguradoras que buscan cumplir y hacerse la foto, pero que ellas no tienen cabida en su organización, que selecciona a las que, de alguna manera, garantizan una respuesta positiva y efectiva.

Guillem González, miembro del Pleno de FECOR y presidente de CCC, admite tener también protocolos firmados, aunque para él, uno de los problemas es “la falta de fluidez en la información  vertical”, pues esos protocolos de porcedimientos que firman con las aseguradoras “no llegan a los tramitadores”.  

Un obstáculo con el que se encuentran los corredores es la externalización de muchos servicios de las aseguradoras. Denuncian la utilización de contact centers, donde contestan personas que “no tienen el sentimiento de la compañía”, señala Luis López Visús, “ni saben siquiera si han firmado el decálogo de ADECOSE”.

“En nuestra asociación hacemos una selección muy exhaustiva de las compañías con las que firmamos protocolos de obligado cumplimiento”
Santiago Macho

FILOMENA

La llegada de Filomena a principios de año dejó paralizado el país, que registró un aumento del 40% de siniestros. Esto produjo un impacto importante en el sector por el hecho de generar unos costes inesperados para la industria. Juan María Pozas resalta la necesidad de poner en valor la labor del seguro en este tipo de situaciones que, por otra parte, van a dejar de ser extraordinarias, pues el cambio climático está provocando que estos fenómenos meteorológicos sean cada vez más frecuentes. “Se debe elogiar la capacidad de reacción, de enfocar su atención, de poner medios para que se reparen los siniestros cuanto antes. Ese trabajo no tiene reconocimiento si no se pone en valor en la sociedad”, afirma.

Para María Castañeda, presidenta del Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra, deberían realizarse más estudios sobre el cambio climático porque “nos permitiría desarrollar herramientas que nos ayuden a anticiparnos y a llegar a prever circunstancias que cada vez son menos extraordinarias y con un impacto impredecible”. De hecho, “la Escuela de Seguros del CECAS desarrolló un estudio con el Observatorio de la Sostenibilidad sobre la población que está en riesgo de inundación a 10 kilómetros de la costa. De esta forma, se sabe qué zonas van a estar inundadas en algún momento”. 

“Uno de los problemas es la falta de fluidez en la información vertical, pues los protocolos de procedimientos que firmamos con las aseguradoras no llegan a los tramitadores”
Guillem González

Rafael Manchón considera igualmente el cambio climático como uno de los riesgos más preocupantes. Según las últimas experiencias, tras el siniestro “tenemos modificaciones en los contratos del seguro, casualmente, en el lado de las exclusiones, que parece que se afinan”. Asimismo, hace alusión a la sentencia 101/2021 de 22 de marzo del Tribunal Supremo que ha calificado las cláusulas relativas a la intensidad de los fenómenos meteorológicos como limitativas. “Esto es fantástico para explicárselo al tramitador” -dice-. “Nos abre un bonito campo de trabajo con las compañías a la hora de conocer si los asegurados han firmado conscientemente ese tipo de cláusulas, si están bien destacadas en el condicionado, etc”.  I

“Deberían realizarse más estudios sobre el cambio climático porque nos permitiría desarrollar herramientas que nos ayuden a anticiparnos”
María Castañeda