Mariano Rigau

CEO de ARAG

“Los que están a tu lado son los que te hacen bueno”

Se lo dije cuando nos vimos, en el Círculo de Bellas Artes de Madrid, para hacer esta entrevista: “Como mucha gente, te voy a echar mucho de menos, sobre todo por las charlas que, como una tradición buscada por ambos, tenemos desde hace años en la Semana del Seguro”. Estas conversaciones privadas nos han venido permitiendo compartir, a veces durante bastante más de una hora, nuestra visión del sector y de sus profesionales, hablando con claridad y transparencia, en la total consciencia del respeto a la privacidad de los comentarios e impresiones de cada uno. Y es que Mariano Rigau accede este mes de mayo a la jubilación, tras más de 30 años en el sector y 19 en su compañía. En este momento del balance recuerda su obsesión por cuidar al personal y lograr su confianza, un sello distintivo de ARAG. Igual que lo son dos atributos que afirma ya le ha trasladado a su sucesora, Betina Nickel: “trabajar por la calidad y por mantener la vocación de servicio”.

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).-   Hace más de 30 años que llegaste a la industria aseguradora. ¿Cómo fueron tus primeros pasos en el sector?

MARIANO RIGAU.- Llegué procedente del sector bancario, en concreto del Banco de Europa, un banco pequeño presidido por Carlos Ferrer Salat, posteriormente absorbido por LaCaixa. Aterrice en Seguros porque era lo más parecido al sector bancario, al tener una parte de Cálculo Actuarial, Matemática y Derecho. Fiché por lo que en aquel momento era Mutua de Seguros de Sabadell y, posteriormente, Sabadell Aseguradora. De allí pasé al Real Automóvil Club de Cataluña (RACC), donde estaba en el Comité Ejecutivo y llevaba la parte aseguradora y la de operaciones. Tenía una división de seguros con una correduría muy importante, en ese momento número uno en el seguro del Automóvil en España, y también una aseguradora de asistencia para grandes cuentas. Para mí era muy interesante esa situación porque, por una parte, había una correduría, en donde todo era ‘retail’ y, por otra, una compañía para grandes cuentas, aparte de dar servicio a los socios del automóvil. De ahí pasé al RACE y, luego, en 2006, por motivos personales decidí volver a Barcelona y me incorporé a ARAG.

‘A.A.’.- ¿Qué consejos te dio tu antecesor?

MARIANO RIGAU.- Me puso las cosas muy fáciles. Era un manager extraordinario, que también venía del sector financiero. Me dijo que lo que debía hacer era cuidar al personal y escucharle, y me repitió que las personas eran el principal activo de ARAG. He tratado siempre de hacer caso a esta premisa, algo que, por otro lado, es muy fácil, ya que nuestra plantilla ‘engancha’. Tienen un compromiso con la casa, con la razón de ser de la compañía, y que hay que seguir manteniendo con las nuevas generaciones.

‘A.A.’.- ¿Es también el consejo que le has dado a Betina?

MARIANO RIGAU.- Bueno, al final, es un consejo universal. Era válido cuando me incorporé, es válido ahora y lo seguirá siendo en 2056. Al final, somos una compañía de servicios. Esto se basa en la confianza y es fundamental saber entender al equipo humano, a la persona que hay al otro lado. No tengo duda que ella seguirá cuidando y haciendo crecer al equipo; es lo mejor que se puede hacer hoy día. Los que están a tu lado son los que te hacen bueno.

Un equipo excepcional

‘A.A.’.- ¿Cómo era el equipo que te encontraste a tu llegada?

MARIANO RIGAU.- Tuve la suerte de encontrarme con un equipo francamente excepcional, profesionalmente muy bueno, conocedores de la temática y humanamente muy comprometido con la razón de ser de la compañía. Conocían muy bien el mercado. Me ayudaron mucho.

‘A.A.’.- ¿Y el de hoy?

MARIANO RIGAU.- El equipo directivo que está ahora en la entidad, a pesar de su juventud -la edad media se sitúa en torno a los 48 años- también está muy bien preparado. Son muy profesionales. Llevan años en la compañía, han crecido dentro de ella y la conocen muy bien, igual que al Grupo y, sobre todo, al mercado.

‘A.A.’.- ¿Cómo era ARAG hace 19 años?

MARIANO RIGAU.- Yo ya conocía bastante bien la compañía porque en la correduría del RACC vendíamos sus productos. Entonces ya era una compañía líder en el mercado de Defensa Jurídica, extremadamente sólida, con una excelente reputación en calidad de servicio, con un equipo humano muy profesional y muy comprometido, además de muy bien gestionada. En ese momento facturaba alrededor de 90 millones de euros y contaba con un equipo de unas 450 personas. Ahora, hemos pasado de los 200 millones de facturación el año pasado y más de 700 personas. Y me enorgullece decir que hemos sabido mantener una imagen de liderazgo, de calidad de servicio y de solvencia.

‘A.A.’.- Y es algo que os valoran mucho los corredores… 

MARIANO RIGAU.- Sí. Es un sello de la casa. Ya era muy buena antes de mi llegada y ahora sigue siendo de las mejores del mercado. Hay una apuesta clara por la calidad del servicio por encima de todo. Posiblemente, no seamos la más barata, pero sí la que intenta dar mejor servicio, que es un elemento clave en el Grupo. La calidad de servicio es una apuesta de futuro y la única garantía que uno tiene de poder seguir funcionando es tener la confianza de nuestro cliente, que es el mediador. En eso somos tremendamente fiables.

‘A.A.’.- ¿Qué otros criterios os hacen diferentes en el mercado?

MARIANO RIGAU.- Sin duda, contar con un equipo comercial extraordinario. Una cosa es la calidad de servicio y otra la vocación de servicio. La vocación de servicio de nuestro equipo comercial hacia la Mediación me parece extraordinaria. Son profesionales que no tienen un ‘no’, que no tienen horas, que están siempre al lado del mediador, que entienden sus circunstancias y así lo trasladan. En esto tenemos que ser muy claros: el mejor embajador que tiene cualquier mediador en nuestra entidad es el equipo comercial. La cercanía, la proximidad y la comprensión del equipo comercial hacia la Mediación me parece que son nuestros signos distintivos; son elementos cruciales, consolidados tras muchos años de trabajo.

¿Descansar? “Poco o muy poco”

Mariano Rigau tiene claro que no se va aburrir. En su nueva etapa, va a seguir trabajando pero enfocado a una vida académica que ya tenía antes de ingresar en el sector asegurador, y a terminar un doctorado en Filosofía que había quedado en un cajón durante 40 años. También, tiene pensado dar clases en alguna escuela de negocios, actividad que ya desempeñó en sus inicios al ser profesor en la escuela de negocios de la Universidad y en la Autónoma de Barcelona. Su previsión es descansar ‘poco o muy poco’. “Combinaré las clases de estrategia empresarial y liderazgo con lo de la tesis doctoral. Estaré bastante entretenido”. Entre sus aficiones, confiesa que seguirá intentando mejorar en el golf (pero no más de una vez a la semana) y que apostará por montar en bicicleta, nadar y, sobre todo, ir a la ópera: “es algo que me apasiona”.

Primer Plan de Igualdad y Conciliación 

‘A.A.’.- De todas las iniciativas que has puesto en marcha, ¿de cuál estás más satisfecho?

MARIANO RIGAU.- De una que iniciamos hace 16 años, junto con el Comité de Empresa: la elaboración del Primer Plan de Igualdad y Conciliación. Gracias a ello, hemos desarrollado unas condiciones de trabajo que fomentan el crecimiento profesional, la conciliación, la igualdad… Pusimos mucho énfasis en los aspectos humanos de la gestión; hemos trabajado en favor de que la gente encontrara un sitio en el cual creyera sinceramente que merecía la pena trabajar. Es decir, aunque haya que cumplir con las exigencias que, como profesional, se les demandan, también sientan que la compañía los cuida como personas y se preocupa de que puedan crecer profesionalmente; es decir, que personalmente se sientan bien atendidos.

‘A.A.’.- ¿Y respecto a cuestiones en tecnología, productos…? 

MARIANO RIGAU.- Claro que hemos hecho cosas, pero, insisto, lo importante en nuestra compañía son las personas. Se ha impulsado la evolución tecnológica, pero eso no es mérito de nadie en particular; son las circunstancias las que te llevan a ello, y hay que seguirlas. Desde el punto de vista del producto…lo mismo. El desarrollo te lo va requiriendo la sociedad; hay nuevas necesidades y tienes que responder. Pero son procesos continuos de adaptación a lo que pide el entorno. Eso no tiene gran mérito, es una condición ‘sine qua non’ para seguir estando en el mercado. Por eso, subrayo, para mí, uno de los aspectos clave es cuidar a las personas, insistir en la formación, en las condiciones laborales… Es de las cosas de las que me siento más orgulloso.

‘A.A.’.- ¿Ha habido algo que te hubiese gustado conseguir y no te haya dado tiempo?

MARIANO RIGAU.- Muchas cosas. Me hubiera gustado alcanzar la perfección, entendida como que el cliente sienta que lo que paga por la póliza corresponde al valor que obtiene; que el empleado que trabaja en la compañía considere que el trato que recibe de la misma es justo en comparación con lo que él le da; que el mediador no tenga ninguna queja respecto a nuestros procedimientos. En definitiva, que todo el mundo, incluidos los abogados que se relacionan con nosotros, considere que es positivo trabajar para esta compañía porque no genera quejas.

Retos del sector

‘A.A.’.- ¿Te acuerdas cómo era la industria aseguradora cuando llegaste?

MARIANO RIGAU.- Había muchísimas más compañías, con un peso importante de las cajas de ahorros regionales. Hoy, tras el proceso de concentración de los últimos años, se ha reducido. Otra de las cosas que ha cambiado mucho ha sido Unespa. Cuando llegué no tenía el grado de profesionalización ni de protagonismo que ganó a raíz del fichaje de Pilar González de Frutos. La transformación de la asociación ha sido clave en la revolución del sector, que se ha beneficiado además de su apuesta por el desarrollo tecnológico y de la mejora de los instrumentos de gestión. Otro buen ejemplo de cómo el sector ha ido evolucionando es el Consorcio que, aunque hace 30 años ya existía, hoy cuenta con una gestión muy profesionalizada. Toda esta evolución ha hecho que el mercado español se haya consolidado y tenga protagonismo en Europa. En estos 30 años, el Seguro español  ha ido avanzando técnicamente con un único fin: la eficiencia y dar el mejor servicio al consumidor. Este sector es espectacular, por sus instituciones y por sus instrumentos, que funcionan muy bien y son primerísima línea en Europa.

‘A.A.’.- ¿Y los principales retos pendientes del sector?

MARIANO RIGAU.- Cuando ha habido situaciones críticas, como la pandemia, la riada en Valencia o el terremoto de Lorca, la respuesta del seguro ha sido sensacional, eficiente y rápida. A pesar de ello, todavía tenemos la asignatura pendiente de la reputación. Y aquí me refiero a que el valor social de la industria no está suficientemente reconocido.

A raíz de la pandemia, mi impresión es que la imagen del sector mejoró. Por eso, apenas se escucha hablar ya de la letra pequeña, de que se buscan excusas para no pagar y el tratamiento de siniestros ha mejorado, se da mejor servicio.  Pero, a pesar de ello y teniendo en cuenta que las compañías pagamos miles de millones en siniestros anualmente, la sociedad todavía no reconoce de forma clara esta función de nuestro sector.

‘A.A.’.- ¿Y qué se puede hacer?

MARIANO RIGAU.- Tenemos una habilidad especial para pegarnos tiros en el pie, sobre todo cuando nosotros mismos, como entidades, nos empeñamos en competir exclusivamente por el precio y en convertir el seguro en una commodity. Muchas compañías basan su publicidad en el precio, dejando a un lado el valor añadido. Es muy típico lo de ‘te regalo el seguro de la moto si me traes el seguro de hogar’. Con este tipo de campañas, la imagen que proyectamos no es la que debe tener la propia industria y no estamos ayudando a la reputación del sector ni a su imagen social. Por eso, debemos fomentar nuestra labor reivindicándola socialmente y conseguir que el producto sea reconocido, respetado y apreciado.