Javier Barberá

Presidente del Consejo General de Colegios de Mediadores

“Como sector, tenemos el compromiso social de facilitar condicionados claros y accesibles para todos” 

Los Mediadores de Seguros siguen comprometidos con  la defensa de los derechos de sus cliente. En esta línea se inscribe la última iniciativa del Consejo General: chequear los condicionados de las pólizas de las diez compañías líderes del ramo de Autos, que en conjunto suman el 75% de las primas. Los resultados son preocupantes;  pues, como pone de manifiesto el presidente de la institución, Javier Barberá, al menos  10 millones de personas quedan fuera de los niveles de comprensión de los condicionados actuales y la cualificación de estudios necesaria para entenderlos es, en muchos casos, de grado universitario. A nivel sectorial, debemos recordar, tal como subraya  Barberá, que “para que una póliza sea eficaz, tiene que ser transparente, legible y quedar claras las delimitaciones de la cobertura. Si los condicionados no son accesibles para cualquier persona, no son útiles”. 

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- ¿Qué les impulsó a poner en marcha este estudio de legibilidad? 

JAVIER BARBERÁ.- Queríamos analizar el grado de legibilidad de los documentos que reciben los usuarios cuando contratan un seguro porque para que un contrato tenga eficacia legal tiene que utilizar un lenguaje claro para el lector objetivo. Los tribunales están llenándose de demandas en ese sentido que en muchos casos se fallan contra las compañías por la falta de claridad en la redacción. La muestra representa al 75% del total de primas del ramo de Autos. Es más que significativa para el propósito que buscábamos. Todas las compañías presentes tienen relación con la Mediación en mayor o menor medida.

‘A.A.’.- ¿Quiénes llevaron a cabo el análisis y cuándo se realizó?

JAVIER BARBERÁ.- El informe se ha realizado a través del Servicio de Estudios de nuestra Escuela de Negocios del Seguro, CECAS, que ha trabajado con alguno de los mejores especialistas de España en escritura y comprensión. Se ha llevado a cabo durante los meses de junio y julio de este año.

‘A.A.’.- ¿Esperaban los resultados obtenidos?

JAVIER BARBERÁ.-  Sí y no. Por un lado, al trabajar diariamente con condicionados, el mediador conoce perfectamente las dificultades del propio texto. Por eso su papel como “traductor” es tan importante porque hace accesible al usuario las condiciones que va a aceptar. Por otra parte, nos ha sorprendido que, al menos, sean diez millones las personas que están afectadas y quedan fuera de los niveles de comprensión, así como la cualificación de estudios necesaria para entenderlos: grado universitario. 

‘A.A.’.- ¿Tienen previsto hacer algo similar con otros ramos? 

JAVIER BARBERÁ.- Estamos evaluando la posibilidad de ampliar el rango de estudio a otros ramos como Hogar o Decesos, muy extendidos. Se ha escogido la póliza de auto por su enorme popularidad y porque es el seguro de entrada al sector. Es obligatorio y es la carta de presentación del mundo asegurador. 

Mediación y difusión de los ODS

“Los objetivos 4 -educación de calidad- y 10 -reducción de las desigualdades- son donde podemos actuar mejor como mediadores. Este tipo de informes se enmarca en nuestra estrategia de Sostenibilidad. Aunque los 17 objetivos nos interpelan a todos, cada uno debe hacer su parte: los gobiernos, el sector privado y la sociedad civil”.

Eficacia de las pólizas

‘A.A.’.- ¿Conocen ya las compañías el resultado del trabajo?

JAVIER BARBERÁ.- El informe no se ha conocido por terceras personas antes de su presentación a medios. A los Colegios se les informó en el último Pleno. A partir de ahí, tenemos por delante una labor didáctica con diferentes Administraciones, instituciones y compañías de seguros. Nos consta que las entidades están haciendo un esfuerzo para que las nuevas redacciones sean más claras y accesibles. En ese camino podemos ir juntos y prestarle nuestro apoyo para trabajar en unos textos adecuados al público destinatario.

‘A.A.’.- ¿Qué considera que se debería hacer por las compañías y en qué periodo de tiempo?

JAVIER BARBERÁ.- La situación actual no admite muchas dilaciones. Basta con ver el número ingente de pleitos que enfrentan las aseguradoras todos los años derivados de una mala redacción. Desde los tribunales se ha advertido, en numerosas ocasiones, que los condicionados se tienen que entender. Para que una póliza sea eficaz, tiene que ser transparente, legible y quedar claras las delimitaciones de la cobertura. Si los condicionados no son accesibles para cualquier persona, no son útiles. Las compañías lo saben; me consta que están haciendo esfuerzos en las nuevas redacciones, pero tal, vez no sean suficiente por la magnitud del problema al que se enfrentan.

No actuar, consecuencias para el sector

Si no actuamos, el sector se verá afectado por: “El aumento de demandas judiciales;  un daño a la imagen del sector; y una erosión de la confianza. El cliente ya no es un sujeto pasivo. A mí me parece que no podemos permitirnos el lujo de hablar permanentemente de criterios de Sostenibilidad y Gobernanza sin considerar aspectos como la legibilidad de las pólizas. Sin embargo, las compañías que opten por dar un paso adelante y hacer accesibles sus condicionados estarán indirectamente haciendo la campaña de promoción más eficaz”.

‘A.A.’.- ¿Cómo influye la complejidad de lectura de los contratos en la imagen del sector? 

JAVIER BARBERÁ.- Es fundamental. Muchas de las confusiones de los usuarios tienen que ver con ello. El sector puede embarcarse en costosas campañas de publicidad; utilizar prescriptores de opinión, o cualquier otro medio de promoción, para decir que está siempre al lado del cliente cuando lo necesita. Pero si no somos capaces de explicarle en pocas palabras, con un lenguaje sencillo, qué está cubierto y qué no, el resultado no puede ser bueno. Hay que aprender de los errores de otros sectores, por ejemplo, de banca o telefonía, para no repetirlos. Estamos a tiempo, pero no olvidemos que los criterios ESG empiezan aquí.

‘A.A.’.- ¿Van a hacer algún tipo de seguimiento de la aplicación de sus recomendaciones?

JAVIER BARBERÁ.- Sí, por supuesto. En un año, aproximadamente, vamos a hacer una revisión de los mismos documentos, de las mismas compañías o más.

UN TEMA SECTORIAL

“Aunque la legibilidad de los condicionados afecta directamente a las compañías, creo que estamos ante un tema sectorial en el que todos estamos implicados. Por tanto, el regulador puede establecer un marco de actuación; los mediadores, como mejores conocedores del público objetivo al que tienen que asesorar sobre unos documentos difíciles de entender; y, sobre todo, se necesita la voluntad de las compañías para llevarlo a cabo, pues su apuesta por impulsar este proyecto es clave para lograr un buen resultado”.