Víctor Ugarte

Director de Marketing de Reale 

“Intentamos concienciar de la importancia de los productos aseguradores”

El área de Marketing de Reale aborda múltiples funciones. Pero, “tanto si hablamos de oferta de productos y servicio, como si lo hacemos de exigencias y necesidades de los clientes o de un marketing más operativo, lo más importante es que siempre nos apoyamos en nuestra red de 54 sucursales”. A través de esta colaboración se busca conocer cuáles son “las mejores soluciones para adaptarlas a los mediadores en los distintos territorios”. Y es que, como explica el director de Marketing, Víctor Ugarte, a pesar de disponer de mucha información, “los clientes necesitan la ayuda de los mediadores”.

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- ¿Cómo modifica la tecnología el perfil del  consumidor? 

VÍCTOR UGARTE.- Está cambiando la forma de consumir todo tipo de bienes y servicios. Nos encontramos con unos consumidores cada vez más informados y exigentes, por lo que, como sector, tenemos que estar más preparados para ofrecerles productos y servicios adaptados a sus necesidades y acompañarles durante todo el ciclo de vida. 

‘A.A.’.- ¿Qué aporta la tecnología en el conocimiento del cliente? 

VÍCTOR UGARTE.- Nos aporta cercanía y un mayor contacto con el cliente en sentido amplio, desde el punto de vista del cliente potencial, nos permite testar si los productos, precios, garantías, etc., son interesantes o no para él y con los clientes que ya han suscrito algún seguro con nosotros, la tecnología nos permite disponer de información muy rica como su satisfacción a lo largo de toda la cadena de valor con la compañía, conocimiento que compartimos con la Mediación para definir acciones y mejorar la experiencia del cliente. 

‘A.A.’.- ¿Qué efecto tiene en el precio el uso de la tecnología por el cliente?  

VÍCTOR UGARTE.- El precio es una de las variables más sensibles a la hora de contratar un seguro, y en este momento, el cliente puede acceder al precio de practicamente todas las compañías del mercado. Pero es crítico también saber poner en valor el producto y para este objetivo contamos con los mediadores, que son nuestros grandes aliados. Colaboramos de forma activa con unos 3.000 corredores, a los que hay que sumar más de 1.000 agentes y más de 400 Agencias Reale repartidas por toda la geografía española. Ellos mejor que nadie pueden explicar las diferencias de precio y lo que conllevan realmente y de forma particular en un momento como el actual de subida de costes generalizada con el lógico impacto que tiene en las primas de seguros.

Multitarificación

“La multitarificación ha sido una de las grandes tendencias en Mediación. Siempre estaremos donde estén los mediadores y por eso trabajamos con todas las plataformas: para que puedan encontrar ahí toda nuestra oferta de productos y servicios. Adicionalmente, hemos trabajado para que todos los procesos que teníamos, en un entorno más tradicional, ahora estén   disponibles en el ámbito de la multitarificación”.

‘A.A.’.- ¿Y en las coberturas, qué efecto ha tenido la tecnología?

VÍCTOR UGARTE.- En relación con las coberturas están cambiando muchas cosas,  desde los procesos que les dan soporte, ahora mucho más ágiles e inmediatos hasta las propias coberturas en sí, que pretenden dar respuesta a los cambios que estamos viviendo en términos de prioridades y preocupaciones, como mayor tiempo y valoración del hogar, incremento del número de mascotas o nuevas formas de movilidad.

‘A.A.’.- ¿Cómo se adaptan los mediadores a la tecnología? 

VÍCTOR UGARTE.- Su adaptación está siendo francamente buena. El gran ‘test de estrés’ ha sido para todos, sin duda la pandemia; y creo que lo hemos pasado con nota, si un sector no ha sufrido tanto como los demás ese ha sido el asegurador y en particular el canal de mediación. Creo que están haciendo un gran esfuerzo para llegar a los clientes y escucharlos, utilizando todas las formas posibles. Nosotros intentamos ayudar poniendo a su disposición todos los medios; son ellos, cada uno en función de su situación, quienes deciden qué quieren utilizar y qué no. 

“Somos una compañía muy cercana a la Mediación” 

“Somos una compañía que apuesta por los mediadores; nuestro éxito pasa por el suyo. Toda la información que tenemos y la mejora de procesos están siempre orientadas a ayudarles. Tratamos de integrarnos con ellos y poner a su disposición toda la información que nosotros tengamos y, a partir de ahí, es él quien tiene que decidir qué parte le parece interesante y cuál no, es decir, qué utiliza y cómo. Creo que somos de las compañías más activas en la interacción con los mediadores. Tenemos 54 sucursales territoriales que, día a día, están en contacto con estos profesionales, además de múltiples eventos institucionales que nos garantizan una relación constante y fluida”.

Feedback territorial

‘A.A.’.- ¿Cómo trabajáis en el Departamento de Marketing?

VÍCTOR UGARTE.- El área de Marketing de la compañía aborda múltiples funciones, nuestro objetivo es establecer las estrategias y políticas tanto de marketing como de canales de mediación. Trabajamos para disponer de una amplia gama de productos y servicios adaptada a las necesidades de cada perfil de cliente. Para ello nos apoyamos en uno de nuestras señas de identidad, la territorialidad, en la red de 54 sucursales, para obtener todo el feedback posible y poder decidir cual es la mejor solución como compañía y adaptarla a los mediadores en los distintos territorios. Pienso que los clientes cada vez se sienten más confusos a la hora de procesar la gran cantidad de información a la que pueden acceder. Nosotros tratamos de ayudarles, por un lado, a través de los mediadores, ya que, como expertos, son los más idóneos para resolver las dudas que puedan tener; por otro lado, desde Marketing, intentamos concienciar de la importancia de los productos aseguradores, haciendo también imagen de marca. También intentamos compartir con nuestros mediadores todas nuestras políticas de sostenibilidad, uno de los objetivos estratégicos que tiene la compañía. De ahí que involucremos a nuestros mediadores en acciones de voluntariado y apoyemos aquellas iniciativas que nos llegan desde asociaciones de corredores o agencias y que estén vinculadas con las líneas estratégicas en las que Reale Seguros trabaja en materia de sostenibilidad. . 

‘A.A.’.- ¿Qué objetivos tiene el Área de Marketing para 2023?

VÍCTOR UGARTE.- El contexto económico no parece tan bueno como en otros ejercicios, por lo que nos enfrentaremos a un año complejo, desde el punto de vista de cliente; existe mucha incertidumbre y estaremos muy atentos a posibles impactos en términos de capacidad de compra, o generación de empresas, pero también en aspectos como el comportamiento de las anulaciones. Lo importante es hacer un seguimiento intenso y tener la capacidad de ir definiendo acciones para paliar posibles efectos adversos, eso sí, desde un punto de vista responsable y continuista, que es lo que nos ha caracterizado siempre, y estando muy cercanos a la Mediación gracias a nuestra red de sucursales, para apoyarla en lo que necesite con sus clientes.

Ser transparentes con la información del cliente

“Trazabilidad es uno de los proyectos más importantes que hemos abordado. El objetivo prioritario es ser trasparentes con la información que tenemos de los clientes y facilitarla a los mediadores para que decidan cómo actuar con el cliente combinando la información que cada uno de ellos tiene y la que le facilitamos nosotros. También les animamos a colaborar en un ámbito que todavía parece tabú en el mercado como es el de compartir los datos de los clientes”.