Elena Sanz
CEO de Mapfre Iberia
“El cliente está en el centro de toda nuestra actuación”
Mapfre ha tenido un inicio de 2026 espectacular. Primero sorprendió con un reposicionamiento de marca que, como explica Elena Sanz, “muestra lo que somos: una compañía más ágil, moderna e innovadora, capaz de transformar las capacidades para responder a las necesidades reales de las personas”. Apenas unos días después el grupo presentó unos resultados de 2025 con récord histórico de beneficios (por primera vez, por encima de los 1.000 millones). Buena parte los ha aportado una Mapfre Iberia con crecimiento de dos dígitos en primas, que ha recuperado la rentabilidad en Autos, que ha mejorado posicionamiento en ramos estratégicos como Vida y Empresas y, todo ello, como reconoce su CEO, manteniendo al cliente en el centro de todas las decisiones y “sin perder de vista la cercanía y el valor de las personas, que son quienes hacen posible nuestra transformación y liderazgo”. ¿A que, con estos mimbres, no sorprende el merecido premio de ‘Mujer más Inspiradora del año’ concedido a Elena Sanz por Red EWI en la reciente Semana del Seguro 2026?
‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- Dos años ya en el cargo, ¿satisfecha del trabajo realizado?
ELENA SANZ.- Sí, mucho y creo que se refleja en los magníficos resultados de Mapfre Iberia en 2025. Hemos crecido un 10,2% en primas, superando los 10.000 millones de euros. Y hemos recuperado la rentabilidad en el ramo de automóviles, que era un objetivo clave. Esto demuestra que nuestra estrategia de crecimiento rentable funciona.
‘A.A.’.- ¿En qué has puesto el foco en este tiempo?
ELENA SANZ.- Mi prioridad ha sido consolidar a Mapfre Iberia como motor de crecimiento del Grupo, anticipando objetivos y superando barreras que parecían lejanas. El foco ha sido lograr un crecimiento rentable y sostenido, reforzando ramos estratégicos como vida y empresas. Y, como siempre, hemos centrado esfuerzos en seguir poniendo al cliente en el centro de todas las decisiones, lo que se traduce en una mejora real de su experiencia y en una vinculación más fuerte con nuestros productos y servicios. A su vez, hemos impulsado la transformación y la eficiencia a través de la digitalización y la optimización de procesos, para ganar agilidad y competitividad.
Todo esto lo hemos hecho sin perder de vista la cercanía y el valor de las personas, que son quienes realmente hacen posible nuestra transformación y liderazgo. Ver cómo la organización responde, se compromete y crece me confirma que vamos por el camino correcto y permite mirar al futuro con confianza y ambición compartida.
Prioridades para 2026
‘A.A.’.- ¿Qué apuestas estratégicas tenéis para 2026?
ELENA SANZ.- Es el último año de nuestro Plan Estratégico trienal y daremos continuidad a las líneas ya arrancadas, con un claro objetivo de crecimiento, apoyándonos en la eficiencia técnica y en la calidad de servicio que nos caracteriza.
Queremos consolidar nuestro proyecto cliente, que nos permite personalizar mucho más la propuesta de valor, porque el objetivo es tener más clientes, más satisfechos y más vinculados. Además, ofrecemos soluciones en torno a la movilidad y el hogar, que van más allá de los productos aseguradores tradicionales.
‘A.A.’.- ¿Y las claves para mantener el liderazgo en un entorno tan competitivo?
ELENA SANZ.- Es algo que requiere adaptación y evolución, sin perder la esencia de nuestra cultura y valores. Para ello, apostamos por la innovación orientada al negocio, que nos permite anticipar tendencias; por una propuesta de valor sólida, basada en la calidad del servicio y la personalización; y por una gestión técnica excelente, sostenida en mejoras en pricing, eficiencia operativa y control de la siniestralidad.
La cercanía con el cliente y la presencia física continúan siendo elementos diferenciales, con una red de oficinas en expansión y acuerdos de distribución que permiten al cliente elegir cómo relacionarse con nosotros. Ofrecemos un modelo híbrido, presencial y digital, que ofrece altos niveles de información y autogestión al cliente.
La innovación, a su vez, es una palanca clave para nuestra transformación y para mantener la relevancia futura. No se trata solo de crear nuevas soluciones, sino de generar valor tangible para el negocio, anticipándonos a cambios en el entorno y diferenciándonos de la competencia. Así se contribuye a reducir la incertidumbre y a ofrecer soluciones que cumplen con los retos del plan estratégico, a la vez que se impulsa la transformación cultural, fomentando una organización más ágil, transversal, innovadora y abierta.
‘A.A.’.- ¿Cómo afrontáis un escenario de bajos tipos de interés?
ELENA SANZ.- Un entorno así siempre es un reto para el sector, especialmente en vida-ahorro, porque impacta en la rentabilidad de las inversiones de los clientes. Al mismo tiempo supone una gran oportunidad para las aseguradoras, frente a otro tipo de entidades, por su natural prudencia en la gestión de riesgos y su orientación al largo plazo a la hora de enfocar el ahorro de las personas. En este contexto, somos conscientes de la importancia de diversificar el ahorro a largo plazo combinando soluciones de ahorro e inversión con distintos perfiles de riesgo. Esto requiere una oferta continuamente actualizada y adaptada a las necesidades de los clientes. Trabajamos intensamente para impulsar un mayor equilibrio entre los ramos de vida y no vida. De hecho, hemos tenido un crecimiento muy significativo en vida, donde nos posicionamos como referentes en planificación estratégica. Incluso en entornos de tipos bajos, vemos oportunidades si mantenemos el equilibrio entre la disciplina técnica y el foco en el cliente.
Una Mapfre más humana, más diversa y mejor
‘A.A.’.- ¿Qué iniciativas tenéis en Iberia para reforzar el talento y la diversidad?
ELENA SANZ.- Nuestra apuesta se traduce en iniciativas sólidas para atraer, desarrollar y fidelizar el mejor talento, promoviendo entornos de trabajo inclusivos donde cada profesional pueda desplegar todo su potencial con independencia de su género, edad, origen, capacidades o trayectoria vital. Reforzamos itinerarios de desarrollo personalizados, programas de liderazgo, reskilling y aprendizaje continuo, al tiempo que fomentamos la movilidad interna y el crecimiento profesional basado en el mérito y la igualdad de oportunidades.
Asimismo, avanzamos de forma decidida en políticas de diversidad e inclusión que van más allá del cumplimiento normativo, integrando la igualdad en la cultura, los procesos y el estilo de liderazgo. Impulsamos la conciliación, la corresponsabilidad, el bienestar integral y un clima de confianza que favorece la participación, la innovación y el orgullo de pertenencia.
Todo ello forma parte de una visión clara: construir una Mapfre más humana, más diversa y mejor preparada para el futuro, donde el talento se cuida, se escucha y se convierte en una verdadera palanca de transformación y creación de valor para la sociedad.
Claves para dar un servicio de 10
‘A.A.’.- En alguna intervención has hablado del atractivo de los seguros de empresa, ¿en qué líneas de negocio vislumbras mayores oportunidades de crecimiento?
ELENA SANZ.- El tejido empresarial español, especialmente las pymes, necesita cada vez más acompañamiento en un entorno marcado por la digitalización, los riesgos emergentes, la internacionalización y nuevas exigencias regulatorias. Nuestro objetivo es ser el socio asegurador de las empresas españolas, no solo cubriendo riesgos, sino aportando asesoramiento, prevención y soluciones adaptadas a cada sector. Ahí vemos un recorrido muy relevante en los próximos años.
Vida es el otro gran eje estratégico. España afronta un reto estructural vinculado a la longevidad y a la necesidad de complementar el sistema público de pensiones. Como aseguradora, tenemos la responsabilidad y la oportunidad de liderar la planificación financiera a largo plazo, ofreciendo soluciones de ahorro, inversión y previsión que aporten estabilidad y confianza a las familias.
Y seguimos poniendo el foco también en otros ramos, desarrollando ecosistemas en movilidad, hogar y salud, que amplían nuestra propuesta más allá del seguro tradicional, incorporando servicios de valor añadido en estos ámbitos.
La colaboración con socios estratégicos y la expansión de nuestros canales digitales nos permitirán anticipar y responder a las nuevas demandas sociales y económicas, impulsando una verdadera experiencia omnicanal en la que el cliente elige cómo relacionarse con nosotros.
‘A.A.’.- ¿Cómo os habéis reorganizado para darle al cliente un servicio de 10?
ELENA SANZ.- El cliente no solo está en el centro de nuestro discurso, está en el centro de todas las decisiones operativas y estratégicas, de toda nuestra actuación. Hemos realizado un esfuerzo muy relevante de reorganización interna, revisando procesos, simplificando sistemas y mejorando la integración de la información para poder ofrecerle una experiencia aún más fluida en todos los puntos de contacto.
Queremos acompañarlo en todo su ciclo de vida, ofreciendo una experiencia integral y completa de seguros y servicios. No buscamos solo aumentar el número de pólizas, sino profundizar en la relación, entendiendo mejor las necesidades de cada cliente. Por eso es clave la labor de asesoramiento y cercanía porque cada persona es distinta, y es importante entender, escuchar y ajustar la oferta. Cuando decimos “Vamos donde vas”, lo hacemos desde el convencimiento de que el crecimiento sostenible se construye acompañando al cliente en cada etapa, generando relaciones duraderas y aportando valor real, no solo productos.
‘A.A.’.- ¿Cómo estáis usando la tecnología, entre ella la IA, para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa?
ELENA SANZ.- Nuestra estrategia de digitalización tiene un objetivo muy claro: ofrecer a los clientes los mejores servicios digitales, para que puedan gestionar cualquier trámite de forma sencilla y desde el canal que prefieran. En los últimos años hemos digitalizado más de cien procesos de negocio sobre una arquitectura en la nube de alta disponibilidad, lo que nos ha permitido ganar eficiencia y, sobre todo, mejorar la experiencia del usuario.
Un buen ejemplo de este éxito es la solicitud digital de asistencia en viaje o el hospital digital de Mapfre Salud, que permite realizar videoconsultas, ambos servicios con niveles de satisfacción superiores al 95%. Esta apuesta decidida por la digitalización se refleja también en las apps móviles, que hoy son las mejor valoradas del sector. Estamos trasladando nuestro liderazgo tradicional también al entorno digital.
La inteligencia artificial es otra palanca fundamental; más de 6 millones de clientes en España han interactuado con soluciones de Mapfre basadas en IA, ya sea en la atención, en la gestión de siniestros o en procesos de contratación más ágiles. Nos permiten ofrecer respuestas más rápidas, una suscripción más precisa y experiencias cada vez más personalizadas. Pero tenemos claro que la IA no es solo tecnología, también es ética y responsabilidad. Por eso mantenemos supervisión humana en las decisiones relevantes, trabajamos con modelos auditables y explicables, y vigilamos activamente posibles sesgos. El Seguro genera un volumen enorme de datos, pero la verdadera ventaja competitiva está en gestionarlos con responsabilidad y convertirlos en valor real para el cliente. Nosotros solo utilizamos la información para mejorar la seguridad, la experiencia y la protección de las personas, siempre con los más altos estándares de calidad, trazabilidad y seguridad.
DOS PINCELADAS
¿Cómo describirías tu estilo de liderazgo?
Intento tener un estilo de liderazgo cercano, exigente y retador. Me gusta definir con los equipos los planes de presente y de futuro, con el objetivo de cumplir en el corto plazo y preparar la empresa para el largo plazo. No solo en aspectos técnicos o comerciales sino también organizativos y de personas.
Y creo que es clave informar y ser transparentes, y escuchar de forma muy activa a los colaboradores y a todos los equipos. El crecimiento y los logros son mejores si son conjuntos y todos se sienten partícipes.
¿En cuántas redes sociales participas?
Soy asidua de LinkedIn, he dejado de participar en el resto de las redes. Tengo alguna otra, pero no soy muy activa.
Compromiso total con la Mediación
‘A.A.’.- ¿Cómo estáis adaptando vuestras políticas de colaboración con los mediadores para maximizar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente?
ELENA SANZ.- Siempre hemos sido una compañía profundamente comprometida con la Mediación, y ese compromiso no solo se mantiene, sino que se refuerza. Estamos convencidos de que es clave para el desarrollo del sector y creemos firmemente en este canal profesional y en el valor que aportan los mediadores en términos de asesoramiento, cercanía y conocimiento del cliente. Y no es algo que digamos nosotros, sino que una encuesta que realizamos el año pasado a clientes de seguros demostraba con datos objetivos el valor que estos dan a la Mediación Profesional.
Nuestra estrategia pasa por apoyar la distribución de seguros en todos los canales, pero siempre desde una visión integradora y complementaria. Somos una compañía omnicanal: combinamos una potente red de oficinas propias, que seguimos ampliando, con nuevas aperturas previstas, con una relación sólida y de largo plazo con los corredores, a los que consideramos socios muy relevantes. Y, al mismo tiempo, reforzamos el canal digital, adaptándonos a lo que el cliente necesite en cada momento.
Para maximizar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente, estamos invirtiendo en herramientas tecnológicas, simplificación de procesos y dando mayor autonomía comercial. En Mediación, los agentes son una apuesta fundamental, porque representan cercanía, capilaridad y profesionalidad. Y también lo son los corredores. Nuestro objetivo es seguir creciendo con todos ellos, reforzando su propuesta de valor y garantizando que el cliente reciba siempre un servicio excelente, independientemente del canal que elija.
‘A.A.’.- ¿Qué objetivos tenéis para vuestras alianzas en bancaseguros?
ELENA SANZ.- Estamos muy satisfechos con el buen funcionamiento de las mismas pues han demostrado ser canales sólidos y fiables para llegar a los clientes de manera eficiente y de calidad. Nos permiten combinar la fuerza de la distribución bancaria con nuestra experiencia aseguradora.
Queremos continuar creciendo junto con los grandes socios bancarios que nos acompañan, tanto en primas como en resultados, manteniendo la excelencia en el servicio. Y seguimos abiertos a oportunidades para reforzar nuestra presencia y abrirnos a nuevas colaboraciones que surjan, siempre que aporten valor a los clientes y al negocio. Queremos que las alianzas sean un motor de crecimiento sostenible, eficiente y complementario al resto de canales.
‘A.A.’.- ¿Qué planes tenéis en la alianza con Carrefour y en vuestro negocio retail?
ELENA SANZ.- Es una gran oportunidad para acercar nuestros productos a nuevos clientes dentro del entorno retail. Es un acuerdo exclusivo de distribución, que nos permite ofrecer más de 20 productos de nuestra cartera de vida y no vida. Se comercializarán a través de los canales de Carrefour, digitales, presenciales y telefónicos, adaptando la estrategia a cada canal y a la evolución del acuerdo. Esta alianza combina la fortaleza y el posicionamiento de Carrefour en el retail con nuestra experiencia aseguradora, generando un plan de negocio sólido y con gran potencial de retorno.
Valores que transmite la nueva marca
‘A.A.’.- ¿Qué os aportará el reposicionamiento de marca?
ELENA SANZ.- Nos ayudará a avanzar en las prioridades estratégicas ya que nos permite mostrar lo que realmente somos: una compañía más ágil, moderna e innovadora, capaz de transformar las capacidades para responder a las necesidades reales de las personas. Queremos transmitir nuestra ambición por el liderazgo, la excelencia en el servicio y, sobre todo, la cercanía con los clientes, también con los más jóvenes, cuidando lo que realmente les importa y acompañándolos en un mundo en constante evolución.
La nueva imagen refleja todo esto de forma sencilla y accesible. Más allá de la estética, es un mensaje de fortaleza, confianza y compromiso con la innovación y la sostenibilidad. Esta identidad nos permite proyectar la energía de Mapfre, reforzar el orgullo de pertenencia de nuestros profesionales y, sobre todo, recordar a los clientes que estamos preparados para acompañarles en cada momento, siendo un aliado cercano y confiable.
Seguros resilientes y sostenibles
‘A.A.’.- La sostenibilidad es otro pilar de vuestra estrategia. ¿Qué iniciativas destacarías en términos de ASG en Iberia?
ELENA SANZ.- Abordamos la sostenibilidad de manera integral, poniendo el foco en el ámbito social, donde, por la naturaleza de nuestra actividad, podemos generar un impacto más significativo. Por ello impulsamos la inclusión, la igualdad de oportunidades, el empleo de calidad, la accesibilidad al seguro y la educación financiera. Tenemos un compromiso global de alcanzar al menos un 3,5% de personas con discapacidad en la plantilla, un objetivo que en España ya se superó en 2025 al llegar al 4,2%.
En el plano ambiental, trabajamos para reducir nuestra huella, promover la eficiencia y avanzar hacia una economía circular, incorporando criterios de prevención y adaptación en los productos y operaciones. Hemos logrado objetivos importantes, como la reducción de un 33% en el consumo energético respecto a 2022. Y el 100% de la electricidad que consumimos es renovable. Además, impulsamos la reparación frente a la sustitución, certificamos talleres con el sello Move2Green, y promovemos la reutilización de piezas a través de CESVIMAP y CESVIrecambios, contribuyendo a la valorización de residuos y a la economía circular.
En cuanto al gobierno corporativo, reforzamos la ética, la transparencia y la rendición de cuentas, asegurando que todos los procesos, decisiones y relaciones con los grupos de interés estén alineados con los principios ESG. Tenemos una metodología propia de homologación de proveedores, que evalúa aspectos como cumplimiento, derechos humanos, seguridad y salud o privacidad. Además, integramos estos criterios en los productos de suscripción e inversión, garantizando un crecimiento sostenible.
‘A.A.’.- ¿Cómo estáis gestionando el impacto del cambio climático en la suscripción y el diseño de productos?
ELENA SANZ.- Utilizamos analítica avanzada y modelos de predicción de riesgos que incorporan los efectos del cambio climático para anticipar la frecuencia y severidad de fenómenos meteorológicos adversos, lo que nos permite dimensionar mejor los recursos y garantizar la disponibilidad de servicios de reparación en las zonas más afectadas. Esto nos ayuda a tomar decisiones más informadas y a ofrecer seguros más robustos y adaptados a los nuevos desafíos. Cada siniestro es también una oportunidad para aprender y mejorar en procesos y modelos, garantizando que las coberturas sigan siendo eficaces y sostenibles. La DANA y otros eventos recientes han puesto de manifiesto la necesidad creciente de aseguramiento, y es nuestra responsabilidad ofrecer soluciones que protejan a las personas, las empresas y el medio ambiente, anticipándonos a los riesgos y acompañando al cliente en todos los escenarios.
‘A.A.’.- ¿Cómo os ha impactado la DANA y qué lecciones aprendidas habéis sacado?
ELENA SANZ.- La magnitud del desastre de la DANA ha sido enorme. Primero, por las vidas humanas que se perdieron y que no son recuperables y, en segundo lugar, por el coste económico y patrimonial que supuso. La gestión del siniestro demostró la importancia de la cercanía al cliente; nosotros atendimos a todas las personas desde el primer momento y sobre el terreno, escuchando y gestionando de manera rápida y constante para responder lo antes posible. Esa es la esencia de nuestro propósito: estar donde nos necesitan, especialmente en los momentos más difíciles.
Esta tragedia nos enseñó la importancia de las alianzas público-privadas y la solidez de un sistema único en el mundo: el Consorcio de Compensación de Seguros. También nos mostró que es imprescindible seguir reforzando la protección frente a los eventos climáticos extremos, cuya frecuencia e intensidad están aumentando de forma evidente, como se ha visto con el “tren” de tormentas que hemos sufrido en lo que va de año. Este nuevo contexto exige, no solo mejorar la prevención y la capacidad de respuesta, sino también avanzar en el cierre de brechas de protección aseguradora para que todas las personas en el futuro tengan su patrimonio protegido.
‘A.A.’.- ¿Cuáles serán las principales tendencias a futuro del sector?
ELENA SANZ.- El mercado está en plena transformación. Cada vez hay más demanda de soluciones digitales, modulares y sostenibles. La personalización y la omnicanalidad serán claves para mantener la relevancia y también será fundamental anticiparse a nuevas realidades sociales, como la longevidad y la movilidad, ofreciendo soluciones innovadoras que den respuesta a estas necesidades.
La presión competitiva seguirá siendo alta, sobre todo en los ramos de no vida, donde las previsiones apuntan a una moderación de los crecimientos de primas de forma progresiva en los próximos años.
Quienes logren combinar innovación, excelencia técnica, calidad de servicio y cercanía con los clientes estarán mejor posicionados para liderar el futuro del sector. En este contexto, la adaptabilidad y la capacidad de evolucionar con las necesidades de los clientes serán determinantes.