RC Profesional del Mediador 

Del error operativo al riesgo de asesoramiento

La Responsabilidad Civil Profesional de los mediadores está dejando atrás la etapa en la que los errores se concentraban principalmente en el ámbito administrativo para adentrarse en un terreno mucho más complejo, donde el riesgo ya no se explica únicamente por fallos de gestión. En este nuevo escenario, cobra cada vez más relevancia la calidad del asesoramiento, la capacidad de prueba y la evolución de los propios modelos de distribución, factores que están redefiniendo el origen de las reclamaciones.

Limite

Tres profesionales sectoriales con experiencia en la RC profesional de los  Mediación —Óscar Bustos, gerente del Pool de Corredores; Carlos Montesinos, CEO de CGPA Europe Sucursal España; y Paloma Arenas, directora general de E2K— aportan su conocimiento de esta materia para esta información. 

Partimos de una idea en la que coinciden los tres: la RC ha dejado de ser un producto estático para convertirse en un sistema vivo, condicionado por la regulación, la tecnología y la transformación del propio ejercicio profesional. Y ese cambio, aunque silencioso, ya está redefiniendo tanto el origen de las reclamaciones como la forma en que el ámbito profesional se protege.

El nuevo centro de gravedad del riesgo

Montesinos sitúa el punto de inflexión en una transformación que trasciende fronteras. La experiencia internacional de CGPA Europe, junto con el análisis del Observatorio Europeo de Mediadores de Seguros, confirma un desplazamiento estructural del riesgo profesional. “Vemos una tendencia clara en el cambio, tanto de los motivos de las reclamaciones como en el impacto que estas tienen”, explica.

Durante años, el origen de los siniestros estuvo dominado por errores administrativos, como fechas incorrectas, fallos en la comunicación de datos o incumplimientos de instrucciones operativas. Sin embargo, ese patrón ha ido perdiendo peso frente a un nuevo eje de conflicto, el incumplimiento del deber de información y asesoramiento. “Previo a la transposición de la IDD, la práctica totalidad de las reclamaciones estaban basadas en errores profesionales. Sin embargo, hoy prevalecen las que tienen su origen en el incumplimiento del deber de información y de asesoramiento”, subraya Montesinos. 

Este análisis, apoyado en el Observatorio Europeo de Mediadores de Seguros, refleja una evolución estructural del riesgo profesional: en los países donde CGPA opera, este tipo de reclamaciones supera ya el 30%, lo que consolida un cambio de paradigma en la responsabilidad del mediador: ya no basta con ejecutar correctamente, sino que resulta imprescindible demostrar que se ha asesorado adecuadamente.

A este escenario se suma, además, la transformación de la propia estructura del mercado, con un proceso creciente de concentración de mediadores que da lugar a modelos de distribución más complejos. En este entorno, las firmas integradoras deben ser capaces de gestionar correctamente la transferencia de riesgos asociados a estructuras de mayor tamaño, mientras que los integrados han de revisar si los periodos de descubrimiento de sus pólizas de RC Profesional se ajustan al riesgo real de las carteras que ceden, o en su defecto negociar periodos de run-off más amplios.

La transformación del riesgo no es solo conceptual, sino también económica y jurídica. Montesinos señala que el entorno actual se caracteriza por un crecimiento sostenido de las cuantías reclamadas, especialmente en ramos como autos, donde las indemnizaciones pueden superar con facilidad los tres millones de euros. 

A ello se suma, asimismo, un elemento cada vez más determinante, la interpretación judicial del deber de diligencia y la creciente importancia del deber de prueba.

Nuevos riesgos 

En paralelo, los nuevos riesgos tecnológicos también están ganando protagonismo, con especial atención a la ciberseguridad, la gestión de datos y el uso creciente de la inteligencia artificial, factores que se entrelazan directamente con la RC Profesional y elevan el nivel de exigencia sobre el mediador. En este contexto, la transferencia del riesgo ciber se convierte en un elemento esencial para garantizar la continuidad de la actividad tras un incidente tecnológico.

En este escenario adquieren especial relevancia los conceptos de lex artis y trazabilidad, que permiten delimitar el estándar de actuación exigible al profesional y, sobre todo, la necesidad de poder acreditar documentalmente cómo se ha desarrollado cada proceso de asesoramiento.

Este contexto se ha visto además reforzado por casos recientes en los que un agente ha llegado a ser condenado a indemnizar a una aseguradora por un error profesional que derivó en un siniestro mal gestionado. Un hecho que, en la práctica, ha erosionado la percepción tradicional de ausencia de responsabilidad en determinados modelos de distribución y ha elevado el nivel de exigencia sobre todos los intervinientes.

Así, la RC Profesional comienza a dejar de percibirse como una cobertura reactiva para convertirse en una herramienta crítica de gestión del riesgo y continuidad de la actividad para los mediadores de seguros.

Documentación: frontera entre el conflicto y la defensa profesional

Desde su experiencia en el Pool de Corredores, Óscar Bustos también se refiere a la trazabilidad como un elemento que actúa como eje transversal de todo el sistema. Con más de 3.300 reclamaciones gestionadas en tres décadas, el Pool ha identificado un patrón constante: la calidad de la documentación determina el resultado del conflicto. “Cuando la contratación y vida de la póliza están correctamente documentados, la tramitación es rápida y suele demostrarse el buen hacer del mediador”, señala.

La ausencia de ese soporte documental cambia por completo el escenario: dificulta la defensa, prolonga los procedimientos y aumenta la probabilidad de imputación de responsabilidad. En términos prácticos, una parte muy significativa de los expedientes cerrados sin responsabilidad —en torno al 55%— se explica precisamente por la existencia de un adecuado registro del asesoramiento.

De ahí, una idea que se ha convertido en principio rector del modelo, en palabras de Bustos: “El asesoramiento documentado es lo que marca la excelencia del mediador”. Esta idea desplaza el foco desde el resultado final hacia el proceso: no solo importa qué se hizo, sino qué puede acreditarse que se hizo.

Desde el Pool también se pone el acento en un aspecto clave del ejercicio profesional: la correcta delimitación de responsabilidades en la revisión de las pólizas. La normativa establece que la obligación de revisar la póliza corresponde al asegurado, no al mediador, lo que constituye uno de los puntos de mayor confusión en la práctica profesional. El mediador acompaña y asesora en ese proceso, pero no sustituye al asegurado en la verificación del riesgo. Como recuerda desde su experiencia, “quien mejor conoce el riesgo asegurado no es el mediador, sino el propio asegurado”.

Es este quien conoce en detalle las características reales del riesgo —vehículo, nave, actividad o mercancías—, por lo que su participación activa en la revisión de la póliza resulta determinante. Una revisión conjunta adecuada entre asegurado y mediador reduce de forma significativa la aparición de errores que pueden derivar en reclamaciones posteriores.

En este contexto, Bustos argumenta que “la vocación de servicio del mediador debe convivir con el respeto estricto al perímetro de su actividad profesional, para evitar asumir riesgos no cubiertos por su póliza de RC de mediadores”. Se trata, además, de una vocación de servicio que distingue al mediador de otras profesiones liberales, pero que precisamente por su intensidad puede llevar en ocasiones a una extensión no deseada del ámbito de actuación, lo que hace imprescindible mantener una delimitación normativa clara.

Formación y cambio cultural 

La respuesta del ámbito profesional a este nuevo entorno no es únicamente técnica, sino también cultural. Las jornadas del Pool, con más de 170 asistentes de forma recurrente, se han consolidado como un espacio de aprendizaje basado en casos reales y en el análisis de una experiencia acumulada de más de 3.300 reclamaciones gestionadas, lo que refuerza su carácter práctico frente a un enfoque meramente teórico. El objetivo es trasladar esa experiencia al ejercicio diario del mediador. Esa formación les permite “compartir la realidad de lo que nos encontramos en cada reclamación que gestionamos”, explica Bustos.

Estas sesiones incorporan, además, la participación habitual de abogados y responsables de siniestros de aseguradoras, para contrastar visiones desde distintos ángulos.

El impacto más relevante está en el cambio de mentalidad que están generando en la práctica profesional. La confirmación escrita de datos o la revisión sistemática de pólizas están dejando de percibirse como mecanismos defensivos para integrarse en la propia prestación del servicio. “No como una cautela por una posible reclamación sino como una garantía de servicio para sus clientes”, añade.

De póliza a ecosistema

Paloma Arenas aporta la experiencia acumulada en E2K y subraya que la RC Profesional no puede entenderse como un producto aislado, sino como un sistema integral de protección del corredor, concebido como un verdadero ecosistema de protección profesional. La entidad fue pionera en 1996 al introducir una alternativa real al modelo dominante en España, abriendo el mercado a estructuras basadas en Lloyd’s y rompiendo un esquema prácticamente cerrado, con una estrategia basada en la defensa de los intereses del corredor, la anticipación del riesgo y el diseño de soluciones adaptadas a su realidad profesional.

Desde entonces, el modelo de la póliza que comercializan se articula sobre tres pilares: especialización, estabilidad y negociación colectiva. A ellos se suma hoy el apoyo legal especializado, entendido no como un servicio adicional, sino como un sistema de acompañamiento profesional continuo que transforma la propia naturaleza del producto, que convierte la RC en un sistema de acompañamiento profesional continuo.

Este enfoque redefine su naturaleza, pues no se trata solo de transferir un riesgo, sino de acompañar la toma de decisiones, reforzar la prevención y facilitar la gestión de conflictos. Arenas lo sintetiza con una idea central: “La RC Profesional es un seguro de continuidad de negocio”. Su visión parte de una constatación previa: durante años la RC ha sido interpretada de forma reducida como un requisito formal o administrativo, lo que ha generado prácticas poco alineadas con la realidad del riesgo profesional, afectando a la percepción de la RC como herramienta de confianza, continuidad y tranquilidad para el corredor.

Prevención frente a reacción

En E2K se identifican tres debilidades recurrentes en el ejercicio profesional: decisiones sin suficiente soporte jurídico, falta de prevención documental y reacción tardía ante reclamaciones.

Arenas aporta una lectura más estructural del problema: la falta de integración de la gestión del riesgo en el propio proceso de asesoramiento, lo que provoca que muchas decisiones se tomen sin una visión completa de su impacto posterior. Frente a ello, propone un modelo basado en la prevención, el acompañamiento y la resolución, donde el objetivo no es gestionar el siniestro, sino evitar su aparición, apoyado en la experiencia acumulada desde los años noventa como base del aprendizaje continuo del modelo. En este sentido, la directiva de E2K lo resume de forma clara: “El mejor siniestro es el que no ocurre”.