Ajustes generales

Tamaño del texto

aA
aA
aA

Acerca de

En la aplicación de Inese podrá acceder a toda la información del sector asegurador, con noticias, reportajes, novedades y toda la actualidad que le permitirá estar al día de todas las novedades del sector asegurador.

Accede la revista Actualidad Aseguradora y Actualidad Aseguradora Mediación con una experiencia de uso sencilla e intuitiva.

Lea su suscripción a la revista desde cualquier plataforma: PC, Smartphone, o Tablet desde cualquier sitio incluso sin conexión.




¿Necesita ayuda?

Si tiene cualquier consulta o duda sobre la aplicación le atenderemos personalmente en el email web@inese.es o en el teléfono 911 92 48 44

Si lo que desea es darse de baja de la suscripción que realizó a través de la app debe seguir los pasos que le explicamos en el siguiente enlace: Baja

Si es usted suscriptor de Actualidad Aseguradora completo (Edición impresa – Edición digital) puede ponerse en contacto con suscripciones@Inese.es


Privacidad

Seguimiento de Google Analytics

Esta aplicación utiliza Google Analytics para recopilar datos de uso anónimos y exclusivamente en nuestra app que nos ayudan a mejorar nuestra aplicación. Si desea puede desconectarlo


Política de privacidad

https://www.inese.es/politica-de-privacidad-de-inese

MULTIASISTENCIA

Actualidad Aseguradora nº10 - 20 Junio 2022

 

El ideal de una transformación digital total que permita la completa automatización de la actividad en la gestión de los siniestros planea desde hace años sobre el sector asegurador. Sin embargo, una experiencia 100% digitalizada, para todo tipo de siniestros y de clientes plantea cuestiones que van más allá del alcance de la última tecnología.

La digitalización debe entenderse como un medio y no un objetivo en si mismo. El fin perseguido debería ser la mejora de la experiencia del cliente, la eficiencia de los procesos y un mejor entendimiento del riesgo a asegurar.

A la vista de los beneficios de dejar atrás la antigua apertura manual de los expedientes, las decisiones de los agentes basadas en el mero conocimiento de estos o la heterogeneidad en el trato de los clientes, es lógico pensar que una automatización sistemática podría reducir los costes, incrementar la eficiencia y mejorar exponencialmente la experiencia del usuario. Sin embargo, no todos los casos pueden automatizarse y la intervención humana continúa siendo crucial a la hora de entrenar y calibrar una herramienta digital sin sesgos, gestionar un caso con alta carga emocional, analizar de manera pormenorizada posibles casos fraudulentos o atender a clientes que no sean nativos digitales.

 

Combinación ganadora: digitalización con un toque humano

Una visión realista deja paso a un modelo que debiera combinar ambos mundos: la digitalización con un indispensable toque humano. Las herramientas digitales automatizan las funciones repetitivas, asisten a los tramitadores humanos aumentando su capacidad y permiten tomar decisiones en tiempo real, más precisas. Bajo esta premisa, se realiza el verdadero cambio hacia una nueva gestión de la asistencia.

 

Vuelta a los orígenes: la búsqueda de la excelencia en la calidad del servicio

Con el foco en la experiencia del cliente, la simbiosis entre tecnología y factor humano debe estar al servicio del desarrollo de herramientas o servicios que, de manera medible, incrementen exponencialmente su satisfacción en la gestión del siniestro. Es esencial volver al origen de sus inquietudes y dar respuesta de manera comprensiva, ágil y sencilla. Identificamos cuatro ámbitos clave de actuación:

  1. El uso de la tecnología para diseñar una verdadera experiencia omnicanal sin fisuras, ofreciendo asistencia en los canales donde el asegurado se encuentre de manera natural, incluidos los tradicionales, atendiendo a todo tipo de clientes y niveles de digitalización.
  2. Garantizar una transparencia inteligente que permita un nivel de trazabilidad por parte del cliente nunca antes visto, analizando sus puntos de dolor y gestionando sus expectativas con una comunicación proactiva en la que se sienta acompañado durante todo el proceso.
  3. Impulsar la inmediatez a través de la digitalización, con la consecuente disminución de la duración del siniestro y el impacto radical en los ratios de calidad.
  4. Adaptar la experiencia de cliente en tiempo real con una customización de los caminos de servicio basada en algoritmos de Machine Learning, teniendo en cuenta el tipo de siniestro, de cliente, ubicación geográfica y aseguradora. Implantando una personalización 2.0 de la experiencia, en busca del “segmento del uno”.

En resumen, combinar una automatización y digitalización parcial a gran escala con el desarrollo del factor humano a la máxima expresión mediante la omnipresencia de la empatía durante todo el proceso, para conseguir una verdadera eficiencia operativa y una experiencia del cliente superior.

 

 

Noticias relacionadas

  La industria avanza hacia nuevas formas de almacenar y producir energías limpias, lo que presenta retos para el sector asegurador, dado que no existe un historial de pérdidas con el que hacer un adecuado mapa de riesgos.  [...]

Consulta Vinculante: V0120-22 de la Dirección General de Tributos  Fecha: 24-1- 2022   El 9 de diciembre de 2016 la esposa del consultante fallece en Nueva York por un atropello. Tras un largo proceso, mediante acto de concili [...]