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El ideal de una transformación digital total que permita la completa automatización de la actividad en la gestión de los siniestros planea desde hace años sobre el sector asegurador. Sin embargo, una experiencia 100% digitalizada, para todo tipo de siniestros y de clientes plantea cuestiones que van más allá del alcance de la última tecnología.
La digitalización debe entenderse como un medio y no un objetivo en si mismo. El fin perseguido debería ser la mejora de la experiencia del cliente, la eficiencia de los procesos y un mejor entendimiento del riesgo a asegurar.
A la vista de los beneficios de dejar atrás la antigua apertura manual de los expedientes, las decisiones de los agentes basadas en el mero conocimiento de estos o la heterogeneidad en el trato de los clientes, es lógico pensar que una automatización sistemática podría reducir los costes, incrementar la eficiencia y mejorar exponencialmente la experiencia del usuario. Sin embargo, no todos los casos pueden automatizarse y la intervención humana continúa siendo crucial a la hora de entrenar y calibrar una herramienta digital sin sesgos, gestionar un caso con alta carga emocional, analizar de manera pormenorizada posibles casos fraudulentos o atender a clientes que no sean nativos digitales.
Una visión realista deja paso a un modelo que debiera combinar ambos mundos: la digitalización con un indispensable toque humano. Las herramientas digitales automatizan las funciones repetitivas, asisten a los tramitadores humanos aumentando su capacidad y permiten tomar decisiones en tiempo real, más precisas. Bajo esta premisa, se realiza el verdadero cambio hacia una nueva gestión de la asistencia.
Con el foco en la experiencia del cliente, la simbiosis entre tecnología y factor humano debe estar al servicio del desarrollo de herramientas o servicios que, de manera medible, incrementen exponencialmente su satisfacción en la gestión del siniestro. Es esencial volver al origen de sus inquietudes y dar respuesta de manera comprensiva, ágil y sencilla. Identificamos cuatro ámbitos clave de actuación:
En resumen, combinar una automatización y digitalización parcial a gran escala con el desarrollo del factor humano a la máxima expresión mediante la omnipresencia de la empatía durante todo el proceso, para conseguir una verdadera eficiencia operativa y una experiencia del cliente superior.