Juan Manuel Blanco
Director Editorial de INESE
¿A quién queremos engañar?
Cada día tengo más la sensación de que eso tan español de ‘hacerse uno trampas al solitario’ se generaliza. Ocurre, sin excepciones, en política y se aprecia también bastante habitualmente en el terreno económico; es más, aquí tampoco creo que se pueda hablar de ‘islas aisladas’ y desde luego el Seguro no lo es.
Se nos llena la boca hablando del cliente, de lo mucho que lo valoramos, de lo atentos que estamos a sus cambiantes hábitos y necesidades para darles una solución y luego, a la hora de la verdad, tenemos un nivel de respuesta que, la verdad, deja mucho que desear. Y no lo digo yo solo, pregunten a los corredores sinceros con los que trabajan (que no necesariamente tienen que ser aquellos que le aportan más producción o a los que tienen más contentos porque los financian de una u otra forma) sobre la atención que reciben sus clientes en la gestión de los siniestros.
Eso partiendo de la base de un sistema de atención en el que muchas veces resulta casi un imposible llegar a la voz de una persona que, más o menos amable, inicie una tramitación la mayoría de las veces harto farragosa. No quiero para nada pensar que se deba a consecuencias indeseables de una guerra de precios desaforada en algunos ramos (autos y salud a la cabeza, posiblemente), que aboque a intentar reducir al máximo los costes siniestrales, empezando por desanimar al asegurado. Pienso más bien que se debe a que por mucho que haya CEOs y altos directivos que afirmen públicamente que, de forma periódica, dedican jornadas laborales a ponerse en la piel y trabajo de sus colaboradores, la realidad es que ni han pisado un call center, ni conocen sus condiciones laborales, ni las pautas que los rigen. Tampoco, las posibilidades de respuesta de sus proveedores, en tiempo y forma, por las retribuciones que reciben, en muchos casos sin actualizar desde hace lustros.
Tal vez la preocupación por el resultado, los objetivos y los bonos, tampoco permita ser conscientes (o no quieran serlo) a esos mismos ejecutivos del flaco favor que se le hace a la industria aseguradora y a su futuro la simplificación del proceso de venta. Lo ha denunciado hace poco el Consejo General de Mediadores, alertando sobre la venta telefónica de seguros a través de teleoperadores o por prescriptores ajenos al sector, sin la más mínima formación previa por su parte ni posterior ‘ad hoc’ por la compañía. Coincido en su apreciación de que supone un gran perjuicio para el usuario ya que es una utopía imaginar que accederá a conocimiento suficiente de lo que está comprando y de su adecuación a lo que él verdaderamente necesita.
La situación implica también a un regulador, cuya independencia y autonomía futura ha demandado en sede parlamentaria, en mi opinión con acierto, la presidenta de Unespa, Pilar González de Frutos. Le implica desde el mismo momento en que, como recuerda el Consejo General, se produce un incumplimiento de la Ley, que delimita la formación necesaria para la venta de seguros. Si se exige para unos canales y profesionales, debería ser igual para todos, ¿no?