El término salud amplía su concepto. Lejos del diagnóstico, el tratamiento y la cura de antaño, ahora introduce la prevención, el bienestar y la estética como una forma de vida que los ciudadanos van incorporando en su día a día. La salud digital surge como gran aliada para las compañías en respuesta a las nuevas necesidades de sus clientes, pero todavía queda mucho por hacer. Aparecen nuevos players e invertir en innovación no siempre es fácil. ¿Cómo lo están enfocando las aseguradoras?
Bajo el título ‘Retos y desafíos de la innovación en salud’, el Laboratorio de Innovación Capgemini-INESE ha celebrado una mesa redonda en la que Pedro Díaz Yuste, director general de Savia (MAPFRE); María Parrilla Rubio, directora de Salud de Generali; Jaime Ortiz, director Comercial y de Marketing de Asisa; Luis García, responsable Comercial de Salud Digital de DKV; Elena Vidal, directora del Área de Servicios de Salud y Calidad Asistencial de SegurCaixa Adeslas; Eduardo Pitto, director Comercial de Cigna; Mónica Vidal, Head of Health Insurance de Capgemini; y Alberto Juárez, Digital & Tech Innovation Lead / Financial Services de Capgemini.
Todos ellos han llevado a cabo el diagnóstico de la innovación en salud, debate que ha estado conducido por David Leonor, jefe de Redacción de INESE
‘A.A.’.- ¿En qué ámbitos se está innovando en Salud?
MARÍA PARRILLA.- Uno de los principales ámbito de innovación son los programas de cambio de hábitos del cliente y todo lo relacionado con la prevención. En nuestro caso, hemos lanzado ‘Vitality’, a través de un partnership con Discovery, una startup sudafricana que pone el foco en tratar de cambiar los hábitos de salud del cliente. A partir de una evaluación inicial se hace una serie de recomendaciones en nutrición, en estilo de vida, etc., y sobre todo, en hábitos de ejercicio. Lo interesante es que incluye unos incentivos económicos e, incluso, puedes conseguir el reembolso del Apple Watch. Los resultados están siendo muy buenos en cuanto a engagement.
JAIME ORTIZ.- Nosotros hemos puesto el foco en establecer procesos de relación con el cliente que se adapten lo más posible a la personalización. Ya teníamos con ‘Asisa Live’, pero la pandemia ha potenciado su aplicabilidad y la posibilidad de contactar con el asegurado haciendo consultas de forma remota por diferentes canales. Por otro lado, estamos desarrollando mucho nuestra app para que el cliente tenga todo en su mano de una forma sencilla. También hemos adaptado diferentes productos al momento de la Covid y a distintos modos de pago. Muchas de estas cosas se han quedado porque son válidas, fundamentalmente en los procesos. Estamos mejorando mucho para ser más eficientes a través de la innovación tecnológica que se está llevando a cabo en los hospitales, cosa que tenemos que ser capaces de trasladar al cliente para que entienda por qué la prima tiene un determinado coste que redunda en su beneficio.
Nuevas tendencias en Salud
Mónica Vidal, Head of Health Insurance de Capgemini
La salud ha sido el principal el tema de atención de los últimos años, y no sólo debido a la pandemia, sino que responde a un cambio cultural que ya se estaba produciendo y que la pandemia ha superpotenciado. La conciencia del ciudadano sobre su responsabilidad en el cuidado de su salud ya era un hecho, como lo era también la ampliación del término salud a temas como la prevención, el bienestar y la estética. Lo mismo ocurre con la disrupción de las nuevas tecnologías y la nueva forma de relacionarnos con ellas, que ya estaba generando un cambio en los patrones de uso y de consumo de los servicios de salud y que la emergencia de la pandemia también ha super potenciado, acelerado y urgido.
En este contexto, surgen adicionalmente nuevos operadores que ven interesante introducirse en alguna de las partes de la cadena de valor de los servicios, modificando el “terreno de juego” “tradicional”.
Todo esto genera un ecosistema cuya piedra angular es el usuario, la persona. Un usuario que está mucho más preocupado por la salud y el bienestar que hace años y mucho más empoderado en la capacidad de gestión; que demanda una accesibilidad permanente y ubicua y unos servicios y atención super personalizados en todas las etapas de su vida y en cualquier condición de salud.
Todo ello supone un reto que las empresas y proveedores asistenciales tienen que afrontar de forma cada vez más urgente, apremiante y dinámica. Las compañías tienen que adaptar su oferta, sus procesos, su forma de prestar el servicio a través de dispositivos y herramientas digitales, etc., … tomando como centro en todo ello el servicio a la persona y su óptima experiencia en el cuidado de su salud.
EDUARDO PITTO.- En Cigna, la innovación forma parte de nuestro ADN. Antes de la pandemia, ya estábamos enfocados en dotar a los clientes y asegurados de herramientas tecnológicas que les permitiesen acceder a nuestros servicios de una forma rápida y eficaz para adoptar hábitos de vida saludables. Sin embargo, en el contexto actual de continuo cambio e incertidumbre, ya no basta con centrarse en el bienestar físico y emocional. Por eso, hemos lanzado a nivel global una estrategia denominada Whole Health, adaptando nuestra oferta de soluciones de salud a las nuevas expectativas y necesidades de nuestros clientes y asegurados. Además, a través de este renovado modelo de salud brindamos una amplia gama de herramientas, recursos y servicios que abarcan todos los pilares que influyen en el bienestar holístico de las personas. Un enfoque que nos lleva a abordar su salud física y mental, pero también la vida laboral y personal, la red de apoyo, la salud financiera y el acceso a la atención médica.
LUIS GARCÍA.- Llevamos seis años desarrollando nuestro ecosistema de seguros de salud. Contamos para ello herramientas de interacción entre usuarios, profesionales y, en algunos casos, familiares. Son herramientas que permitan nuevos protocolos de trabajo a la hora de configurar no sólo la asistencia, sino también los productos y servicios que se pueden ofrecer. Me estoy refiriendo a la telemedicina y las aplicaciones móviles relacionadas con la salud; los dispositivos portátiles para el seguimiento de determinadas patologías; la integración del análisis de datos para la mejora de los procesos asistenciales; y la introducción de IA como apoyo al diagnóstico. Hoy día es evidente la insostenibilidad del sistema sanitario sin la adopción de nuevas formas de entender tanto el proceso asistencial como la prevención de enfermedades y el fomento de la salud. Además, la innovación en salud nos da posibilidad de pasar de modelos paquetizados de productos a modelos personalizados.
PEDRO DÍAZ.- El que un cliente pueda acceder a los servicios desde cualquier canal en tiempo real va a conformar lo que será el seguro de salud en un futuro. MAPFRE decidió lanzar Savia empezando por algo que no es un seguro: el cliente. Desarrollamos una propuesta de valor totalmente nueva, donde, en principio, no hay nada de seguros y lo que consiste es en dar poder al usuario para que autogestione su salud. Ofrecemos dos tipos de servicios: los que se pueden gestionar desde el móvil, fundamentalmente, de telemedicina; y servicios de terceros. Con esta plataforma integramos un evaluador de síntomas o un sistema de análisis de la saturación de oxígeno en sangre. Esto lo hacemos a través de acuerdos con startups tecnológicas y lo ponemos a disposición del usuario. Tenemos también una parte asistencial presencial con un modelo de pago por uso a través de un concierto con los principales grupos hospitalarios de este país. Toda la información asociada a esos actos médicos la recuperamos y la utilizamos con big data y machine learning para proporcionar mejores experiencias de uso a nuestros clientes. Las funcionalidades que vamos identificando con todo esto y que funcionan bien por la buena valoración del usuario las vamos incorporando.
Cada vez MÁS rápidos en la respuesta
“El término agilidad se ha quedado obsoleto. La volatilidad a consecuencia de la situación de pandemia nos exige ser muy rápidos en la respuesta”, afirma Mónica Vidal. “La transformación digital que estaba desarrollando el sector se acelera también. Los clientes se ven obligados a consumir online y hemos tenido que hacer frente a un reto de gran envergadura con toda la red asistencial”, añade.
En este contexto, “la respuesta que ha dado el mercado ha sido impresionante y hay que felicitar a todas las compañías”.
ELENA VIDAL.- La innovación es consustancial a la medicina y clave en la evolución de la prestación. De manera continua, las aseguradoras incorporamos innovación en la prestación que cubrimos. En SegurCaixa Adeslas hemos puesto el foco en la prevención porque es fundamental para el bienestar de nuestros clientes. Así, la Plataforma Adeslas Salud y Bienestar, a través de la digitalización, nos permite incorporar al asegurado con un rol protagonista en la prevención y el cuidado de su salud. Hemos trabajado su empoderamiento en todas las etapas: desde la creación de hábitos saludables, hasta el diagnóstico precoz, pasando por el cuidado de las patologías con servicios específicos para ello. Además, es necesario integrar a los profesionales de nuestro cuadro médico en el nuevo ecosistema asistencial, que ampliará su alcance con nuevos canales de cuidados no presenciales, servicios y tecnología al servicio de la salud. Hemos querido también trabajar la innovación para nuestros médicos, dotándoles de las herramientas necesarias para su formación continuada, no sólo en la práctica clínica, sino también en la gestión de la consulta digital. Para ello acabamos de lanzar un sistema formativo basado en medios digitales donde acceden a los recursos cómo, cuándo y dónde quieren.
ALBERTO JUAREZ.- Desde luego que es importante que los profesionales médicos estén formados en el ámbito digital. Si no está formado en cómo tiene que tratar a un paciente desde el otro lado de la pantalla, al final la experiencia del usuario no es la esperada. Creo importante que los profesionales médicos puedan optar a ese tipo de formación con el objetivo de mejorar la asistencia que se le va a prestar al paciente.
LA DIFICULTAD DE INNOVAR
A.A..- ¿Qué dificultades encontráis en vuestras compañías para innovar?
LUIS GARCÍA.- Primero hay que definir qué es innovar, para distinguirla de la mejora continua y, sobre todo, de la acción sobre los procesos. Por citar algunas de las dificultades, la primera es la creación de la cultura de innovación. Además, está el momento para iniciar el proceso de impulso de la innovación y su inclusión en el proceso estratégico de las organizaciones. Asimismo, observamos resistencia al cambio, también en los profesionales de salud y en la población, y cierta aversión al riesgo, También hay que saber encontrar la forma de que dos convivan el pensamiento creativo con y la acción del día a día.
EDUARDO PITTO.- Desde mi punto de vista, uno de los principales retos que tenemos las compañías de salud no es tanto la inversión, que es mucha y continua, sino obtener el retorno de esa inversión. Poner en valor todos los servicios y herramientas que los clientes tienen a su alcance, y que las compañías hemos ido desarrollando para mejorar su salud y bienestar, es clave porque en muchos casos se desconocen o no se valoran. Por supuesto coincido en que es necesario mantener una cultura de innovación constante situando al cliente en el centro de todas las estrategias.
MARIA PARRILLA.- Estoy de acuerdo en que la cultura es importante y también la infraestructura tecnológica. Yo vengo del mundo de la innovación y poder integrar algo rápido y probarlo es básico. Tenemos recorrido de mejora.
PEDRO DÍAZ.- El secreto de Savia es que lo hemos hecho desde cero sin tener en cuenta el legacy ni el ecosistema ni la cultura más tradicional de MAPFRE. Esto es un tema de innovación donde estamos desarrollando cosas que no son baratas. Innovar no es barato, pero sí es cierto que el ROI no lo tienes que mirar a dos años vista.
JAIME ORTIZ.- Otras dificultades son la sostenibilidad, cuando en las compañías tienen tan poco margen, y la propia tecnología de la empresa, al tener que utilizar parte de tus medios para desarrollar algo. Algunas grandes aseguradoras pueden sacarlo fuera, pero las demás, no. Además, el que todas nuestras estructuras estén desarrolladas para atender día a día a los 11 millones de clientes de salud que hay en España impide tener una parte operativa que trabaje para innovar.
ELENA VIDAL.- Yo añadiría que si aspiramos a crear ecosistemas en los que también estén integrados nuestros profesionales, debemos trabajar la interoperabilidad. La provisión privada tiene una fragmentación elevada, con gran variabilidad de herramientas y tecnología que imposibilita la integración.
PEDRO DÍAZ.- Una cosa que nos pasa a todos los que trabajamos en compañías grandes es la autocomplacencia. Es fácil decir que voy a hacer servicios de salud digital e incluyo todo, se vaya a usar o no, pero no tengo en cuenta que primero debo pensar en el usuario. Hay empresas como Apple, Amazon o Google que se están metiendo en la salud digital con iniciativas y estrategias muy potentes. Lo que tienen clarísimo es que se empieza por el cliente y eso lo saben hacer muy bien. Nosotros, que somos los tradicionales, debemos integrarlo todo para ir por el camino correcto. Si lo sabemos hacer bien tendremos un futuro brillante en el mundo digital de la salud. Tenemos que ser ambiciosos y correr riesgos.
EVOLUCIÓN EN SEGUROS
A.A.- ¿Cómo va a evolucionar esta innovación?
JAIME ORTIZ.- Cuanta más información tengamos del cliente en cuanto a su comportamiento, mejor podemos darle prestación, de forma que vamos a dedicar todo nuestro esfuerzo en la experiencia de usuario para que mejore también la rentabilidad. Además, tenemos que ver cómo compartimos con la sanidad pública la atención a las personas mayores, gente que está jubilada con 700 u 800 euros y paga 200 euros de prima. Ahí tenemos que innovar también, para que podamos mantener al cliente en la sanidad privada con ayuda del sector público. Otra línea clara es la innovación con la información de los clientes.
LUIS GARCÍA.- Creo que en Inteligencia Artificial es donde más recorrido hay, ya que puede orientarse de muchas formas, desde el diagnóstico y la detección de aparición de brotes de enfermedades hasta la racionalización de tareas administrativas. Por otro lado, vemos un interés creciente por parte de la población para comunicarse de forma remota con personal sanitario y por la construcción de ecosistemas con capacidades que caen fuera del ámbito de organizaciones tradicionales de salud. En todo caso, la baja tasa de éxito que pueden tener algunas de las nuevas iniciativas no debe alejarnos del objetivo de innovación y de la gestión del cambio que cada organización se marque.
PEDRO DÍAZ.- Nosotros iremos incorporando nuevas funcionalidades a la plataforma digital: la consulta de psicología con más de 20 trastornos distintos o el medidor de saturación de oxígeno en sangre en el teléfono… Ya que tenemos la plataforma muy avanzada, vamos a trabajar en la integración de esta parte de servicios y la parte de seguro de salud. Hemos incorporado algunos de estos servicios a la parte aseguradora, pero tenemos que seguir trabajando en ello para conseguir la continuidad asistencial. También estamos probando en ver si las propuestas aseguradoras se pueden integrar en una propuesta tan digital como es Savia.
ELENA VIDAL.- Nosotros vamos a seguir ampliando nuestra propuesta de valor con nuevas funcionalidades y planes de salud, extendiendo las capacidades de la atención no presencial y evolucionando el autoservicio de los clientes con el despliegue de nuevas utilidades.
EDUARDO PITTO.- El big data va a desempeñar un papel cada vez más relevante en el sector. Nos va a permitir adelantarnos a las necesidades de clientes y asegurados, y ofrecer servicios de prevención que impulsen el cuidado de la salud desde un punto de vista holístico. Además, las herramientas digitales seguirán siendo esenciales para permitir al asegurado autogestionar su bienestar de forma rápida y sencilla y continuar brindando un apoyo personalizado a su salud integral.
MARÍA PARRILLA.- Aplicamos la metodología de diseño centrada en el cliente digital para diseñar los journeys digitales. Lo importante es enlazar distintas piezas del journey, donde lo relevante es ver cómo enlazan unas con otras, cómo enlazan con el seguro y cómo lo hacen con la prestación presencial. Así, en la cobertura de salud mental, vemos que hay que ir más allá de las consultas de video psicología y darle una solución más completa e integral, incluyendo la consulta presencial, dada la buena aceptación que está teniendo. Otro servicio que estamos explorando es la fisioterapia digital como complemento a la cobertura presencial.
ALBERTO JUÁREZ.- La salud ahora mismo es un mundo super apasionante que me genera mucha expectación en el ámbito de la genética y de la inteligencia artificial, que está en un punto bastante maduro y que las compañías pueden aprovechar con alianzas con startups que se dedican a ello. Hay que considerarlas como partners y no como enemigos.
