Glia

Software digital de atención al cliente para aseguradoras

Paloma González
paloma.gonzalez@inese.es

Glia, una empresa fundada en 2012, con una plantilla de entre 251 y 500 empleados, opera en el sector de atención al cliente en Estados Unidos, Canadá, Estonia y México. Su propuesta se destaca por ser la primera en ofrecer la plataforma ChannelLess™, una solución integral que permite a las empresas crear la combinación ideal de interacciones con sus clientes y adaptarse según la demanda. 

Esto abarca desde las conversaciones digitales hasta las telefónicas, y desde las automatizadas hasta las que involucran a agentes y corredores de seguros. En resumen, unifica el Servicio Digital de Atención al Cliente (DCS), el teléfono y el autoservicio automatizado en una única plataforma.

La visión de Glia se enfoca en conectar a las empresas con sus clientes a través de interacciones fluidas y cohesivas en todos los canales. Esto se traduce en una experiencia dinámica, tanto para el cliente como para el agente y la propia organización. Su plataforma de interacción representa una fusión efectiva entre el servicio de atención al cliente digital, los call centers y la automatización. En conjunto, esta propuesta permite a las empresas preparar sus estrategias de interacción para el futuro.

Uno de los desafíos actuales en el ámbito de las aseguradoras es brindar una experiencia de cliente eficaz y positiva. Un estudio de Forbes destaca que el 96% de los clientes abandonará una compañía tras una mala interacción. En este contexto, los proveedores de Servicios Digitales de Atención al Cliente (DCS), como Glia, están trabajando para abordar este reto.

Con sede en Nueva York, Glia se posiciona como un actor clave en la redefinición de cómo las aseguradoras interactúan con sus agentes y asegurados en un mundo cada vez más digital. Su solución DCS se ha convertido en una herramienta esencial para permitir a los clientes relacionarse con las aseguradoras de manera más cómoda y cambiar sin problemas entre distintos modos de comunicación según sea necesario.

Este enfoque innovador permite a los clientes recibir un servicio de atención al cliente de alta calidad, ya sea en formato de voz, vídeo, chat o CoBrowsing, emulando la experiencia que tendrían en un encuentro cara a cara. La evolución hacia DCS ha abierto oportunidades de expansión que antes no existían, incluyendo sucursales virtuales, mayor alcance geográfico y nuevas ofertas de productos. Este enfoque está guiando la dirección futura del sector de los seguros.

Aunque las aseguradoras han invertido en mejorar sus capacidades digitales, incluyendo la automatización y los servicios de autoservicio online, la investigación de Glia sugiere que las interacciones humanas tienen un impacto desproporcionadamente alto en métricas clave de la experiencia del cliente, como la retención y el valor de vida del cliente. La innovación en estas interacciones humanas ha sido una prioridad relativamente baja, a pesar de su importancia.

Glia tiene experiencia en ayudar a las instituciones financieras a transformar la experiencia del cliente, y sus soluciones DCS están en el centro de esta tendencia. Permiten a las aseguradoras ofrecer una asistencia digital en el momento en que los clientes la necesitan, impulsando las ventas online de pólizas D2C (ofrece oportunidades de ventas adicionales y cruzadas), aumentando la eficiencia del servicio y reduciendo sus costes, y mejorando la satisfacción y la fidelidad de los clientes y la marca de los agentes y corredores de seguros.

Mejorando el servicio a agentes y asegurados

Glia ayuda a las aseguradoras a mejorar su eficiencia operativa y la experiencia del cliente desde la cotización hasta la reclamación: aumenta de 3 a 4 veces las conversiones de clientes potenciales interactuando con ellos de forma proactiva antes de que abandonen el formulario online. También las ayuda a ofrecer experiencias premium a sus agentes de seguro y a impulsar el éxito en la tramitación de siniestros al guiar a los asegurados a través de su formulario online de Primer Aviso de Siniestro (FNOL) con CoBrowsing.

Su plataforma de interacción permite la combinación ideal de interacciones digitales, telefónicas y automatizadas con la capacidad de incorporar fácilmente herramientas de comunicación enriquecidas a las experiencias digitales existentes de cotización, solicitud, servicio o siniestros de una aseguradora. Esto permite a las aseguradoras interactuar con asegurados, agentes y clientes potenciales en cualquier canal para ofrecer una experiencia personalizada y sin esfuerzo. 

Hasta ahora, Glia se ha asociado con más de 400 bancos, cooperativas de crédito, compañías de seguros y otras instituciones financieras de todo el mundo para mejorar la experiencia del cliente e impulsar los resultados empresariales. Nombrada empresa Deloitte Technology Fast 500 y Great Place to Work por tercer año consecutivo, la empresa ha recaudado más de 150 millones de dólares en financiación de inversores de primer nivel y recientemente ha sido valorada en más de 1.000 millones de dólares por inversores de primer nivel. En su última ronda -de serie D- (de un total de seis), en abril de 2022, recaudó 45 millones de dólares. Además, acaba de ser reconocida como empresa InsurTech100.