Directora de Negocio Particulares en Fidelidade España 

Un anuncio en el que se solicitaba habilidades de comunicación sin experiencia en seguros marcó un antes y después en la vida laboral de Estela Esteban, directora de Negocio Particulares en Fidelidade España. Así comenzó su historia de amor con el sector hasta que logró trabajar en una compañía de seguros y, desde entonces, no se ha marchado. Ahora se embarca en un nuevo reto (algo personal como “animalista”) con el lanzamiento de un seguro de salud para mascotas. A su juicio, debe perderse el miedo “a contratar personas diversas” y pone el ejemplo de su compañía, donde, reconoce, se trabaja por el “liderazgo equitativo”. Admite también el camino que falta en desarrollo digital y, por ello, está estudiando un grado en Ciencias del Dato: “todo lo que hay alrededor del Dato me apasiona y trabajando en seguros, es el mejor laboratorio que hay”. 

A.A.- Se puede decir que eres 100% Fidelidade pues llevas más de 17 años en la compañía, ¿cómo ha sido tu evolución a lo largo de estos años? ¿cuál ha sido el mayor reto al que has tenido que hacer frente?

ESTELA ESTEBAN.- Comencé en Fidelidade como suscriptora de particulares justo antes de que se iniciara el boom inmobiliario y todos los seguros vinculados que acompañan a cada operación. En ese momento, nosotros éramos la bancoaseguradora de Banco Caixa Geral, ahora Abanca.

En aquella época todos los procesos eran completamente manuales: la captación de los datos, el análisis del riesgo, las comunicaciones, el archivo, la facturación, … emitir una póliza era un trabajo bastante laborioso. Justo un año después se incorporó el actual director general, José Ignacio Aldasoro, que rápidamente pilotó una transformación en la compañía automatizándose muchos de los procesos de emisión de pólizas, lo que nos permitió adaptarnos a la situación del momento y acompañar el incremento de petición de seguros con procesos más eficientes. 

Mi trayectoria laboral continuó como suscriptora junior en Empresas y después como jefa del Centro Operativo de Empresas, donde me desarrollé como responsable. Unos años después, me nombraron directora de Experiencia de Cliente y, por último, directora de Negocio de Particulares.

El mayor reto siempre es dirigir un equipo de personas, que ellos sientan que eres uno más del equipo, que estás para ayudarles en las dificultades y que se sientan motivados y valorados en todo momento. 

A.A.- Y en la actualidad ¿qué objetivos tienes marcados en tu agenda? ¿Y de la compañía en general?

ESTELA ESTEBAN.- Dentro de nuestro portfolio de Particulares, este año hemos incorporado un nuevo producto que hemos creado con mucho mimo y cariño durante el confinamiento; es digital e innovador: ‘Fidelidade Pets’. Queremos que sea el referente de seguros de salud para las mascotas dentro del mercado asegurador.

Para ello, acabamos de crear un equipo nuevo de profesionales veterinarios para dar soporte a las coberturas de este producto, que, sin duda, nada tiene que ver con la gestión del resto de seguros de Particulares que ofrecemos y por lo tanto, es un grandísimo reto.

En el ámbito de la Dirección de Particulares queremos crecer en todo el ecosistema que rodea a la protección de la familia: hogar, vida, accidentes y salud de las mascotas.

A.A.- ¿Cómo acabaste en el sector asegurador? ¿Qué te atrajo de él?

ESTELA ESTEBAN.- Hace 23 años yo estaba terminando la carrera y necesitaba compaginar mis estudios con un trabajo. Respondí a un anuncio del periódico donde solicitaban personas sin experiencia en seguros, pero con habilidades de comunicación. Tras un proceso de selección larguísimo en una consultora comencé a trabajar en Willis, en el Departamento de Contratación de pólizas de automóvil.

Se puede decir que caí de casualidad, pero después entendí lo importante que es el sector asegurador para crear una estabilidad en la economía de las familias.

El cliente “se pone en valor”

A.A.- ¿Crees que el seguro ha ganado en visibilidad y en acogida desde la Covid-19? ¿qué más debe hacer para llegar con buenos ojos al público final y para atraer talento?

ESTELA ESTEBAN.- Creo que sí. Con la Covid-19 nos vimos en una situación desconocida para todo el mundo. Gracias al seguro de protección de pagos en nuestro caso, los meses en los que los asegurados se encontraron en situación de ERTE pudieron afrontar los pagos de los préstamos que tenían concedidos por su banco. Además, hubo muchas más medidas que se adoptaron para facilitar el pago de los seguros y que ninguna familia se quedara desprotegida.

Al final, la adquisición de un seguro te dota de tranquilidad para afrontar un hecho imprevisto e involuntario y la pandemia, lo puso en valor.

De alguna manera, la Covid nos ha hecho tener presente que los seguros deben llevar garantías preventivas, que sirvan para mitigar el riesgo de siniestro y, además, que sean de uso para que el cliente final desde el primer momento interactúe la aseguradora, que sienta que ésta vela por su bienestar. 

A.A.- El cliente está cambiando mucho ¿cómo crees que está evolucionando y cómo le está dando respuesta el sector asegurador?

ESTELA ESTEBAN.- El cliente actual es más exigente con los tiempos de respuesta, necesita poder comunicarse con su compañía las 24h del día. A su vez, quiere autonomía para contratar una póliza, declara un siniestro, hacer un suplemento, … 

El sector lleva ya unos años realizando una transformación y creando productos cada vez más digitales, pero aún estamos lejos de que exista una transformación total. La revolución debe de ser completa, y para lograrlo, las aseguradoras necesitamos contar con la colaboración de los distribuidores, de manera que dispongamos de los datos de contacto como el correo electrónico o el teléfono móvil. Es difícil que un cliente pueda firmar una póliza digitalmente si no puede recibir por mail o por SMS la información necesaria para hacer la firma electrónica. 

¿Cómo es...?

Estudió Estadística y ahora busca perfeccionar sus estudios con el grado de Ciencia de Datos. “Siempre me ha gustado mucho la programación. Trabajando tantas horas no es fácil encontrar tiempo para organizarme, pero encuentro la motivación porque para mí el conocimiento e interpretación de los datos son el futuro.  Todos los días aprendo una herramienta nueva que me sirve en mi trabajo diario”. 

“Tengo muchos hobbies, tal vez demasiados ¡me cuesta llegar a todos! Desde hace más de 20 años y ya de forma muy eventual, colaboro como actriz con una compañía de teatro de improvisación, actuamos en pequeñas salas del centro de Madrid”

“Hace siete años comencé a correr, me encanta el deporte y me adapté rápido a largas distancias. Descubrí las carreras de ultrafondo de montaña. Es una disciplina que me apasiona, no solo es algo físico, también es mental, preparas tu cabeza para el sufrimiento, para no rendirte  y, al final, esto es una lección de vida”

A.A.- Como experta en cliente, ¿cómo ves los cambios y demandas entre generaciones? ¿notas barreras para cubrir la gran diversidad en productos y coberturas que requiere hoy el cliente? 

ESTELA ESTEBAN.- Las generaciones actuales son más exigentes, solicitan una mayor inmediatez, adaptación a sus necesidades y compromiso por parte de la aseguradora. Se dejan influir más por las opiniones y recomendaciones del resto de los usuarios. Si tú no cumples, pierdes su credibilidad de inmediato y se lo cuentan a la red. El cliente actual demanda que te adaptes a los nuevos riesgos que surgen de sus necesidades como son los ciberataques o la movilidad. 

A.A.- ¿Cómo crees que está siendo la relación cliente, compañía y tecnología? ¿cuáles son los riesgos y oportunidades que presenta? ¿Cómo le dais cobertura desde Fidelidade? 

ESTELA ESTEBAN.- Consideramos la tecnología como un facilitador que nos permite acercarnos de una manera más dinámica al cliente. Por eso, llevamos años embarcados en proyectos de digitalización de los productos y procesos. 

Y por eso también hemos lanzado recientemente un seguro de ciberriesgos que ayude a las PYMES y a los autónomos en sus procesos de digitalización, para que también ellas puedan aprovechar todo lo que la tecnología les ofrece.

Aliados tecnológicos: ¿Grandes tecnológicas e insurtech, una amenaza?

“Todo lo contrario, los consideramos un gran aliado para las compañías de seguros. Ellos tienen la capacidad de hacer desarrollos tecnológicos muy rápidos que nos ayudan a las aseguradoras a transformar y mejorar nuestros procesos y productos. Las compañías de seguros tenemos el poder de implementar estos desarrollos y hacerlos llegar a cientos de miles de personas y, gracias a esto, se pueden mejorar y afinar estos desarrollos”

“El esfuerzo no tiene género”

A.A.- Formas parte del Comité de Dirección, ¿cómo se compone el Comité de Dirección de la compañía? ¿cuántas mujeres y hombres formáis parte? ¿es paritario? 

ESTELA ESTEBAN.- El Comité de Dirección está integrado por ocho personas, de las cuales casi el 40% somos mujeres. Aunque todavía no somos paritarios, nos alegra haber logrado una representación femenina más alta que la media del sector.

A.A.- Como mujer; ¿has sentido que has tenido que hacer el doble esfuerzo para alcanzar un puesto directivo o todo lo contrario? 

ESTELA ESTEBAN.- La verdad es que para ello tendría que compararme con algún hombre que haya alcanzado el puesto de directivo y cotejar nuestros esfuerzos. Yo creo que el esfuerzo es algo innato en la persona, es decir, yo me esfuerzo en todos los ámbitos de mi vida en los que mantengo el grado de ilusión y entusiasmo por progresar. 

A.A.- ¿Qué herramientas crees que serían necesarias para lograr un liderazgo femenino equitativo y en igualdad?

ESTELA ESTEBAN.- Me parece fundamental que las compañías desarrollen una cultura de empresa amigable para las mujeres, crear planes de carrera estimulantes y establecer medidas de conciliación. Nosotros llevamos mucho tiempo trabajando para conseguir un liderazgo equitativo. Tenemos un área específica que diseña las políticas de diversidad e igualdad y vigila su cumplimiento. Somos un equipo formado por un 60% de mujeres, pero eso no es suficiente, perseguimos que todos los departamentos tengan representación femenina y cubrimos los puestos vacantes con el sexo menos representado en esa área.

A.A.- ¿Crees que el sector asegurador es un sector inclusivo o que debe cambiar en algunos aspectos?  

ESTELA ESTEBAN.- Tenemos suerte, creo que el sector asegurador es inclusivo. Hay otros en los que existe una brecha de género mucho mayor.

Un consejo para optar por la alta dirección… 

“Ser directiva requiere de mucho esfuerzo, el camino no es fácil, a veces hay que tomar decisiones complicadas que te hacen dudar de ti mismo. Considero que es importante en esos momentos estar seguro de uno mismo, ser capaz de relativizar los problemas y recordar cuál es el objetivo y los motivos que te han llevado ahí”

“La diversidad solo aporta cosas positivas”

A.A.- ¿Qué tipo de acciones o medidas tenéis en enfocadas en diversidad e inclusión? ¿Notas que sois una empresa diversa? 

ESTELA ESTEBAN.- Nuestra plantilla está compuesta por 8 nacionalidades diferentes y apostamos por la diversidad generacional. Tener un equipo tan diverso nos enriquece, solo aporta cosas positivas. Tenemos departamentos donde conviven millenials, baby boomers y personas de la generación X. La forma de entender la vida, el trabajo, sus motivaciones y prioridades es muy diferente entre ellos, pero sabiendo gestionarlo solo obtenemos ventajas.

A.A.- Y a nivel global: ¿Cuál crees que es el papel deben jugar las empresas para lograr el cambio necesario en pro de la diversidad y la inclusión? ¿cómo pueden impulsar la innovación en diversidad y género? ¿están haciendo los deberes?

ESTELA ESTEBAN.- Considero que las empresas deben “perder el miedo” a contratar personas diversas. Lo único importante de un proceso de selección es averiguar si las habilidades de la persona encajarían en el puesto demandado. Las personas que tenemos responsabilidad sobre personas debemos eliminar posibles prejuicios y apostar únicamente por el talento. Una plantilla diversa es riqueza para una compañía. 

Aunque nos quede camino por recorrer, me siento orgullosa del papel que tenemos las mujeres en Fidelidade. Soy consciente de que soy una privilegiada porque no en todas las empresas y sectores se está avanzando por igual.

A.A.- ¿Qué opinas de las cuotas, la discriminación positiva, entre otras medidas emprendidas por el Gobierno? ¿Están ayudando a romper el techo de cristal?

ESTELA ESTEBAN.- Que las mujeres llegamos más tarde al mercado laboral es un hecho. Todas las medidas que se implanten para favorecer la contratación de mujeres en situación de desempleo están bien, pero considero que debemos ir un paso más allá. Se debe analizar qué puestos ocupan las mujeres en las empresas y velar por que haya igualdad de oportunidades. ¿Qué igualdad de oportunidades existiría si nos conformáramos con que se contraten mujeres si después se las relega al escalafón más bajo de una compañía?