Tramitaciones

Confianza mutua y compromiso con la calidad 

La relación entre corredores y aseguradoras es esencial para optimizar procesos y enriquecer la experiencia del cliente en el sector. Este reportaje explora cómo la rapidez en la respuesta, la calidad del servicio y la adopción de nuevas tecnologías afectan la dinámica entre estos actores. Además, se analizan las oportunidades y desafíos que enfrentan en la gestión de pólizas y en la tramitación de siniestros. La confianza mutua y el compromiso con la calidad del servicio se consideran elementos clave para la satisfacción del cliente y la sostenibilidad del sector.

Limite

La relación entre aseguradoras y corredores en los servicios de tramitación es esencial. Los corredores actúan como intermediarios entre las aseguradoras y los clientes, facilitando la venta de pólizas, el manejo de reclamaciones y su correcta resolución y son fundamentales  en la atención al cliente. Esta función permite además a las aseguradoras optimizar sus procesos, ya que los corredores comprenden muy bien las necesidades y expectativas de los asegurados. Sin embargo, también existen desafíos, como la necesidad de alinear objetivos y trabajar en conjunto para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente. La confianza mutua y el compromiso con la calidad del servicio son claves para el éxito de esta relación, lo que a su vez puede mejorar la satisfacción del cliente y la reputación del sector.

Para entender mejor esta dinámica, es importante explorar algunos aspectos clave de la experiencia de los corredores en el proceso de emisión de pólizas y en la tramitación de siniestros. En particular, la rapidez de respuesta, la calidad del servicio y la adopción de tecnología son factores que influyen significativamente en la efectividad de esta relación. La capacidad de respuesta rápida es crucial, especialmente en situaciones de siniestros, donde los clientes necesitan asistencia y muchas veces una solución. La calidad del servicio que ofrecen los corredores puede marcar la diferencia en la satisfacción del cliente y en su fidelidad hacia la aseguradora. La tecnología desempeña aquí un papel clave pues facilita la comunicación y la gestión de procesos, mejorando la eficiencia y la experiencia general tanto a los corredores como a los asegurados.

¿Satisfacción con la calidad del trato?

RAFAEL ÁLVAREZ-ESCARPIZO: “En general, el trato es adecuado, pero ante cierto tipo de siniestros, se necesitaría la presencia de un interlocutor válido y ajeno, evidentemente, frente a la atención masificada de un callcenter o del equipo de tramitadores”.

MANUEL LÓPEZ: “Así es. Para Intermundial, la transparencia en la comunicación es fundamental, ya que permite a los clientes entender claramente las coberturas y condiciones. Además, la confianza generada a través de un servicio honesto y directo es invaluable. También apreciamos la agilidad en la atención y el acompañamiento de los mediadores con las aseguradoras, que facilita la resolución de dudas y trámites”.

LUIS LÓPEZ VISÚS: “En ramos técnicos, actualmente la calidad que prestan las aseguradoras es muy mejorable. Excepto algunas compañías más especializadas y agencias de suscripción, que ofrecen un servicio de mayor calidad, la mayoría de las aseguradoras generalistas no cumplen con las expectativas. Algunos problemas comunes son el retraso en el envío de pólizas, errores en la emisión y equivocaciones en la aplicación de comisiones. En contraste, las agencias de suscripción y las compañías no generalistas brindan una mejor atención, son más ágiles en sus respuestas y didácticas en los procesos de cotización y emisión”.

Rapidez en la Respuesta

La rapidez en la tramitación de siniestros es un aspecto crucial que impacta directamente en la satisfacción del cliente y en la confianza que los corredores depositan en el sector asegurador. Los participantes en este reportaje coinciden en que, aunque existen procesos bien establecidos, hay áreas que requieren mejoras significativas, especialmente en casos especiales o complejos.

Para Luis López Visús, director general de Espabrok,  “en empresas, el tiempo promedio entre que se da una orden de emisión y se remite la póliza por parte de las compañías y/o agencias de suscripción es de 2 a 3 días”. Sin embargo, aclara, “hay más problemática cuando se pide una oferta, porque en este caso los tiempos de respuesta son amplios, en muchos casos de más de una semana. En particulares, la mayoría establece un periodo de 24 a 48 horas, que lo cumplen en las emisiones automáticas y sencillas, pero no se cumple en el caso de emisiones más complejas debido al riesgo que se trata. Tener que depender de la respuesta por email o en su propia web para riesgos susceptibles de revisión no se soluciona tan rápido como sería deseable”.

Rafael Álvarez-Escarpizo, director de siniestros de Jhasa Brokers, considera que, “en general, la respuesta es adecuada y válida, especialmente en la apertura de los siniestros. En consecuencia, las acciones posteriores, en cascada, son, en la mayoría de los casos, correctas. No obstante, observamos que cuando tenemos que gestionar un siniestro algo especial que, por sus características, cobertura o póliza, queda fuera de los parámetros estipulados por la aseguradora, la respuesta se ralentiza y, en ocasiones, se presenta sin posibilidad de contacto”.

Alberto Fidalgo, administrador y director técnico de Segurgama, enfatiza que “la rapidez es fundamental. Marca la diferencia de las buenas compañías. Una correcta indemnización no es buena si tarda en producirse. Una puntuación media sería un aprobado justo”.

Manuel López, CEO de Grupo Atlantigo e Intermundial, subraya la importancia de la rapidez, señalando que “la tramitación de los siniestros es un proceso en constante evolución. Consideramos que la Inteligencia Artificial, sobre todo la IA generativa, nos ayudará mucho para poder dar un mejor servicio a nuestros clientes como corredores, así como para mejorar nuestra interacción con el mercado asegurador”.

La rapidez en la tramitación de siniestros no solo es un indicador de eficiencia, sino un factor determinante para construir la confianza entre corredores y aseguradoras y garantizar la satisfacción del cliente.

ÁREAS DE MEJORA

La precisión y eficiencia de las aseguradoras en la emisión de pólizas y en la tramitación de siniestros son esenciales para asegurar un buen servicio a los clientes. En este sentido, aunque la situación general es positiva, aún hay áreas que requieren atención.

Manuel López señala que “estamos en el buen camino. La mayoría de las aseguradoras son conscientes de la necesidad de implementar una digitalización real para optimizar tanto la emisión de pólizas como la gestión de siniestros”. Destaca que en Intermundial consideran que la tecnología es parte fundamental de su ADN, lo que les permite mantenerse a la vanguardia en este ámbito y ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

Álvarez-Escarpizose añade que “la rapidez en la emisión de pólizas suele ser adecuada, especialmente cuando se dirigen a los comerciales”. Sin embargo, se advierte, “los siniestros complejos tienden a complicarse debido a la falta de interlocutores capacitados dentro de las aseguradoras, lo que ralentiza la respuesta en casos que se desvían de lo habitual”. Esta observación pone de manifiesto la necesidad de mejorar la comunicación y el acceso a recursos adecuados para gestionar situaciones atípicas.

Alberto Fidalgo afirma que “la precisión y eficiencia en la emisión de pólizas es, en general, impecable gracias a la revolución digital”. Asegura que “la tecnología RPA (Robotic Process Automation) y la Inteligencia Artificial están transformando los procesos, permitiendo una mayor efectividad”. Sin embargo, también señala que en el ramo de autos, la aplicación de convenios como CIDE y ASCIDE facilita enormemente la gestión y el cumplimiento de plazos, mientras que en pólizas de ramos diversos, la tramitación debería ser más inmediata. En su opinión, “la intervención de empresas multiservicio debe servir para actuar al instante, evitando retrasos en autorizaciones y permitiendo indemnizaciones rápidas cuando interviene un perito”.

El director general de Espabrok comparte su perspectiva sobre la calidad del servicio de las aseguradoras, especialmente en ramos técnicos, donde considera que “la calidad actual es muy mejorable”. Aunque destaca que “algunas compañías más especializadas y agencias de suscripción ofrecen un servicio de mayor calidad”, todavía considera que “la mayoría de las aseguradoras generalistas no cumplen con las expectativas del mercado”. Ejemplos de estas deficiencias incluyen “retrasos en el envío de pólizas, errores en la emisión y equivocaciones en la aplicación de comisiones”. En contraste, señala que “las agencias de suscripción y las compañías no generalistas proporcionan una mejor atención, siendo más ágiles en las respuestas y más didácticas en los procesos de cotización y emisión”.

A pesar de los avances, es crucial que las aseguradoras fortalezcan la comunicación, la capacitación interna y la especialización para abordar adecuadamente situaciones más complejas y cumplir con las expectativas del cliente en todos los ramos.

Propuestas de Mejoras Tecnológicas

LUIS LÓPEZ VISÚS    

• APIs abiertas y estandarizadas para permitir el intercambio de datos en tiempo real.
• Mejora en la seguridad de las comunicaciones para proteger datos confidenciales.
• Digitalización y automatización con firmas electrónicas para evitar retrasos en la gestión.
• Incorporación de IA para optimizar la comunicación y flujos de trabajo.

RAFAEL ÁLVAREZ-ESCARPIZO

• Incorporación de IA en los procesos de comunicación entre corredurías y compañías para detectar problemas y ajustar automáticamente los flujos de trabajo.

Automatización de Procesos y Tecnología

La automatización de procesos ha transformado tanto la operativa diaria de los corredores como la experiencia de los clientes. En un entorno cada vez más digital, las herramientas tecnológicas no solo agilizan tareas rutinarias, sino que también permiten a los profesionales concentrarse en actividades que realmente aportan valor. Este avance permite a los corredores enfocarse en brindar un apoyo más personalizado a sus clientes, contribuyendo a fortalecer la relación entre ambas partes y a elevar la satisfacción general en el sector.

Álvarez-Escarpizo destaca que la automatización ha transformado profundamente el trabajo diario, permitiéndo liberar tiempo de tareas administrativas. “Muchos procesos, como la emisión de pólizas, gestión y tramitación de siniestros o cotizaciones, se han agilizado de manera muy significativa gracias a los avances tecnológicos del sector seguros que hemos implementado como corredores. Esto nos permite dedicar más tiempo y enfocarnos en tareas de valor añadido”.

Luis López Visús complementa esta perspectiva al señalar que la adopción de nuevas tecnologías, como la Inteligencia Artificial, el aprendizaje automático y el procesamiento de datos en la nube, ha modificado la forma en que las corredurías y las compañías operan. “Estas nuevas tecnologías han supuesto un cambio importante en nuestra forma de trabajar. La incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) ha hecho posible que los procesos sean más eficientes, reduciendo así los tiempos de respuesta y mejorando la calidad del servicio. Esto, a su vez, libera recursos humanos para tareas de mayor valor añadido. En resumen, estas tecnologías han simplificado nuestro trabajo diario, haciéndolo más ágil y permitiéndonos centrarnos en lo realmente importante: mejorar el servicio que damos a los clientes.”

Manuel López coincide en que la automatización ha sido fundamental para su operativa. Y es que, precisa, “muchos procesos se han agilizado de manera muy significativa gracias a los avances tecnológicos en el sector seguros. Esto nos permite dedicar más tiempo a tareas que realmente aportan valor”.

No obstante, Alberto Fidalgo plantea una perspectiva crítica al mencionar que, si bien la automatización tiene un impacto positivo, existe el riesgo de perder la diferenciación entre aseguradoras. “En general, sí, la automatización tiene un impacto positivo, pero ‘súbete al carro digital’. Cada vez hay menos diferencia entre las aseguradoras en cuanto a procesos y comercialización, lo que se debe a los sistemas actuales que restan importancia a las personas. Creo que la aseguradora que logre aplicar la metodología actual y, además, le dé ese toque de ‘humanidad’ será, a medio y largo plazo, la más eficiente para nosotros”.

Es decir, a pesar de los avances, es crucial que las aseguradoras mantengan un enfoque humano en sus servicios para diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. La combinación de eficiencia tecnológica y atención personalizada podría ser la clave para el éxito a largo plazo en el sector.