La innovación transforma la oferta de productos y mejora el servicio
Paula fernández, Directora de Oferta y Business Projects en ARAG y Óscar Paz, Consultor y Director de Innovación en groWZ Consultants.
¿Cómo ha evolucionado la oferta aseguradora? ¿Qué papel ha jugado la innovación?
PAULA FERNÁNDEZ (P.F.).- Aunque a veces parece que no avanzamos, o no lo hacemos a ritmo de tecnológica, el sector asegurador ha evolucionado muchísimo gracias a la innovación. A medida que la sociedad cambia, también lo hace el sector, adaptándose a nuevas expectativas. En ARAG, hemos lanzado recientemente nuevas soluciones, como el seguro de cancelación y un seguro especializado en el alquiler de temporada. Pero la innovación va más allá de solo los productos; también se extiende a las formas de pago, la comercialización y la relación con los clientes. Para que esta innovación sea realmente efectiva, debe aplicarse de manera transversal en todos los departamentos.
ÓSCAR PAZ (Ó.P.).- La innovación ha sido crucial para la evolución de la oferta aseguradora, especialmente con el crecimiento de los modelos insurtech. Profesionales experimentados han impulsado iniciativas enfocadas en nichos específicos, adaptándose a las nuevas demandas del mercado con soluciones digitales. Entre las innovaciones más destacadas se encuentran la contratación 100% online, el pago flexible de primas y la autogestión de siniestros a través de sistemas conversacionales. Aunque aún no son masivas, estas tendencias están marcando el rumbo hacia el futuro del sector asegurador.
¿Cómo se va avanzando hacia la personalización y cómo influye esto en la eficiencia?
P.F..- En ARAG, la personalización es clave, por eso apostamos por adaptarnos constantemente a las peticiones específicas de cada mediador. El cambio reciente de nuestro core ha sido fundamental para estructurar mejor los productos, hacerlos más flexibles y optimizar la personalización, pero ha supuesto un gran reto conseguir la personalización sin perder eficiencia. Hemos tenido que adaptarnos con mucha formación interna y buenas dosis de paciencia. Ahora el proceso es más ágil y sostenible, permitiéndonos mantener nuestro enfoque en la personalización, siendo eficientes, y cuidando la estructura de nuestros productos.
Ó.P..- La personalización se basa en el conocimiento del cliente, y para lograrlo, los datos juegan un papel fundamental. Sin embargo, personalizar sin perder eficiencia requiere tecnología que permita gestionar grandes volúmenes de información de forma escalable y automatizada. En el sector asegurador, la modernización de los sistemas core es clave para poder integrar nuevas soluciones, gestionar datos en tiempo real y optimizar procesos. A medida que estas tecnologías avanzan, las aseguradoras pueden ofrecer productos más ajustados a las necesidades de cada cliente, garantizando al mismo tiempo una operativa eficiente.
Adaptando la oferta aseguradora al cambio
P.F. .- La clave está en estar siempre presentes y aprovechar oportunidades, estando alerta a lo que sucede a nuestro alrededor y lanzando soluciones adaptadas a estos cambios como, por ejemplo, el producto de alquiler de temporada. Pero también cambiando en la manera en la que nos comunicamos con los clientes, cada vez a través de más canales y de manera más directa y eficaz, o cómo lo hacemos con nuestros mediadores, a quienes ofrecemos herramientas para que sean más ágiles y autónomos, adaptándonos a sus necesidades específicas. Gracias al cambio innovamos y nos adaptamos.
Ó.P. .- La oferta aseguradora debe cambiar conforme evoluciona la sociedad y sus demandas. Los productos que antes no eran relevantes, ahora están tomando fuerza. Además, los seguros embebidos y contextuales están ganando importancia, ofreciendo productos en el momento justo, como al adquirir un servicio. También estamos incorporando servicios adicionales, como los de manitas o alertas meteorológicas, lo que le da más valor al producto asegurador y facilita que el cliente siempre tenga el seguro a su alcance, sin esperar a un siniestro.
¿Qué tecnologías están teniendo mayor impacto en la transformación digital del sector asegurador?
P.F..- Los próximos años serán desafiantes, con la inteligencia artificial como tecnología clave. En ARAG, todos los departamentos estamos comprometidos en identificar áreas de mejora, no solo en la oferta, sino también en operaciones y administración. Aunque no podemos abarcar todo de manera masiva, estamos enfocados en invertir en aquellos aspectos que más nos ayudan en la transformación de manera progresiva y utilizar nuevas herramientas que nos ayuden a ser mejores y a poder ofrecer mejores soluciones tanto a clientes finales como a mediadores. En seguros de viaje, por ejemplo, mediante IA podemos ofrecer mejores servicios de manera inmediata.
Ó.P..- La inteligencia artificial está teniendo un impacto importante en la cadena de valor del sector asegurador, con aplicaciones concretas y valiosas en áreas como análisis de siniestros, detección de fraudes, enriquecimiento de bases de datos y análisis visuales de daños en viviendas y vehículos. La clave para estas aplicaciones es el acceso a datos, especialmente datos en tiempo real, que ya representan el 25% de los datos generados. Esto se ha vuelto fundamental en el sector asegurador, ya que permite reaccionar rápidamente a situaciones cambiantes, como las condiciones geopolíticas o climáticas que afectan las primas de los seguros de viaje. Los seguros paramétricos también transformarán el sector. Un cambio significativo será la automatización de la primera notificación de siniestro, que hasta ahora realizaban humanos, pero con estas tecnologías, se podrá hacer automáticamente mediante consulta de datos en tiempo real. El futuro radica en combinar tecnologías, lo que permitirá tomar decisiones más rápidas y mejor informadas.
¿En el proceso de innovación creéis que las aseguradoras deben impulsar desde dentro o establecer acuerdos externos de colaboración?
P.F..- Creo que la clave está en un equilibrio. Internamente, conocemos bien nuestras carencias y podemos identificar áreas de mejora. Sin embargo, al ser una empresa grande, los procesos de cambio son más lentos. Por eso, contar con la colaboración externa de especialistas en áreas en las que no somos expertos puede acelerar la innovación. Las compañías más pequeñas son más ágiles, y trabajar con ellas puede ayudarnos a avanzar más rápido, aprovechando su experiencia.
Ó.P..- La innovación puede ser incremental, radical o disruptiva. A veces, la innovación interna mejora ciertos aspectos, pero desafiar lo que somos desde dentro es complicado. Muchas veces, es necesario un impulso externo para realizar cambios más diferenciadores. Las aseguradoras están invirtiendo cada vez más en startups y ecosistemas de innovación, lo que está acelerando la innovación en el sector. La combinación de esfuerzos internos y externos es la clave para generar innovación.