Una propuesta de valor diferencial
Iris Global desarrolló una jornada que sin duda sorprendió a los asistentes, a los que hizo vivir una experiencia diferencial. Fue a través de un sorprendente taller, precedido de dos exposiciones, en el que tuvieron que trabajar desde el aspecto constructivista, apoyándose en el juego Lego Serious Play, en una propuesta de valor en clave de usuario sobre cosas que pueden pasar en el hogar y que son importantes a la hora de innovar en la prestación del servicio. El taller fue dirigido por Pere Juárez Vives, product manager de Lego Serious Play INSPIREO.
La jornada se abrió con dos pequeñas exposiciones y un coloquio entre Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, e Ignacio de Alvaro Torán, responsable de atención de Operaciones Domiciliarias de Naturgy.
Llamas realizó una breve presentación de Iris Global, a la que definió como un gestor que resuelve los problemas, que trabaja en todos los ramos y que da respuestas claras y rápidas a las necesidades de los clientes, por muy novedosas que sean. Remarcó además que la propuesta de valor de su organización se extiende a todo tipo de personas y resaltó las fortalezas de Iris Global al servicio de las empresas-clientes: “tenemos 1.300 trabajadores distribuidos por toda España y nos apoyamos en 15.000 proveedores, que nos ayudan con la prestación del servicio en todos los ramos en que trabajamos. El año pasado atendimos más de 6 millones de llamadas, con una valoración muy alta del grado de satisfacción de los clientes: no en vano, tenemos un 62% de NPS en Hogar y eso que el año pasado hemos tramitado más de un millón de expedientes en viviendas. Sobre esta base, ¿qué os podemos aportar a nuestras empresas clientes? La respuesta es fácil: os podemos crear productos de valor añadido en todas las áreas que trabajamos y ofrecer todas las reparaciones necesarias en el hogar, en todos los gremios, incluso en los más nuevos”.
Ignacio de Alvaro detalló los datos más relevantes de Naturgy, una multinacional energética, con presencia en 20 países, más de 7.000 empleados y 17 millones de clientes en todo el mundo. “Somos la primera empresa integrada de luz y gas y tenemos un claro compromiso de Sostenibilidad Corporativa”, expresó.
En el coloquio posterior se describió cómo han hecho ambas organizaciones para configurar una propuesta de valor diferenciada para el cliente, resaltando el representante de Naturgy la apuesta por gestionar el contacto con el cliente de forma directa, canalizados a través de call centers propios, y la satisfacción por gestionar 1,3 millones de llamadas cada año por este servicio, estando en un 70% de los casos en menos de 3 horas en casa del cliente, gracias al apoyo y labor de Iris Global. Como concluyeron, “nos hemos asegurado de llegar y de llegar en tiempo, además con la máxima calidad en el servicio, como indican todos nuestros KPIs, tanto propios como comunes. En este sentido, es clave, como hacemos, apoyarse en la tecnología más innovadora y en un conocimiento muy intensivo del cliente
Ayudar a pensar
En el taller, Pere Juárez Vives hizo a los asistentes desarrollar su iniciativa apoyándose en el juego Lego Serious Play. Estimuló así su aspecto constructivista y les hizo pensar en clave de usuario: delimitando aquello que puede pasar en sus hogares, determinando lo que es realmente importante a la hora de innovar en la prestación del servicio y configurando, finalmente, una propuesta de mejora del servicio de reparaciones a domicilio en forma de producto, de servicio, de acción o de proceso, con un requisito: que fuese factible de forma inmediata para hacer mejor la calidad de servicio.
Por el medio, ayudó a los asistentes con una serie de mensajes, entre los que destacaron dos: al tratar con un profesional, no olvidemos nunca que estamos ante una persona, como todos marcada por el día a día; y es vital ayudar a las personas de nuestra organización a que se encuentren cómodas con la forma de pensar.
Cerró el taller recordando dos frases de Salvador Dalí: “Saber cómo mirar es una forma de inventar” y “No temáis a la perfección, nunca la vamos a alcanzar”.