Iberia Manager de FRISS

“Habilitar la toma de decisiones en tiempo real y la automatización da una gran ventaja competitiva”

Bajo la premisa de lograr un ‘seguro honesto’, hace ahora 15 años nacía FRISS. Su solución integral permite a las aseguradoras prevenir, detectar e investigar el fraude gracias a las nuevas tecnologías, ofreciendo en paralelo un servicio mejorado a los clientes, con respuestas en tiempo real. Al frente a la operación en España (uno de los países dentro de la estrategia de crecimiento de la firma) está Raúl Fernandez Villota. “Nuestro foco principal es acompañar a las aseguradoras españolas en una transformación digital segura y que se apoyen en nuestro score para la toma de decisiones y automatización en los procesos de contratación y prestación”, indica. El contexto de la situación económica actual augura un crecimiento del fraude: “Cuanto antes, deberíamos estar preparados para acometer ese crecimiento y que no impacte en la rentabilidad”. La Inteligencia Artificial y el conocimiento del negocio son los mejores aliados. 

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- ¿Cómo surge FRISS y cuál es el principal valor añadido que ofrece al mercado asegurador?
RAÚL FERNÁNDEZ VILLOTA.- La industria del seguro se basa en el concepto de honestidad y, sin honestidad, simplemente no funciona. Esta es exactamente la razón por la que se fundó FRISS en 2006, persiguiendo el objetivo de que clientes honestos no tengan que pagar el fraude que generan aquellos que no los son. Y no solo se trata de detectar a los ‘malos’, sino que también se puede brindar una mejor experiencia para la gran mayoría de los clientes que están haciendo lo correcto. Nuestro mayor diferencial es ofrecer a las aseguradoras una solución integral de prevención, detección e investigación de fraude, basada en las tecnologías más innovadoras, y un equipo experto con experiencia adquirida en implementaciones a nivel mundial.
Es un orgullo pertenecer a una empresa que se apoya en la generación de más de 1.000 millones de euros a los clientes y que, por lo tanto, permite beneficiar a sus asegurados con una reducción de la prima de su póliza y la obtención de nuevos y mejores servicios. 

‘A.A.’.- ¿Cuáles son las principales magnitudes de vuestro grupo?
RAÚL FERNÁNDEZ VILLOTA.- Somos una empresa 100% dedicada a la lucha contra el fraude en el sector seguros, con más de 180 implementaciones en 44 países diferentes. Esto nos permite captar las ‘tendencias’ de fraude, tanto interno como externo, y poder permearla en nuestros clientes. Adicionalmente, hemos realizado más de 130 integraciones con bases de datos externas, que dotan de valor añadido a nuestras valoraciones de riesgo/fraude. Hemos conseguido ser referencia en la lucha contra el fraude gracias a la innovación tecnológica orientada al mundo asegurador, que hemos venido realizado durante más de 14 años con un NPS (indicador de lealtad y satisfacción) de 8,9.  

OPORTUNIDAD DE ORO

‘A.A.’.- ¿Por qué es importante invertir en detección de fraude? 
Raúl Fernández Villota.- Nuestras soluciones se implantan en menos de cuatro meses y el ROI se produce entre los 12 primeros meses. Considero que es una oportunidad de oro que permitirá a las aseguradoras reducir costes y poder tener una mejor situación ante el mercado. Además, todo apunta a que ese dato podría verse incrementado con los efectos de la segunda y tercera ola. Por lo tanto, cuanto antes deberíamos estar preparados para acometer ese crecimiento y que no impacte en la rentabilidad de las aseguradoras. Asimismo, no olvidemos que todos tenemos que concienciarnos de que la industria aseguradora tiene que estar libre de fraude y conseguir un ‘seguro honesto’.

‘A.A.’.- ¿Cuál es la apuesta concreta de vuestra firma para el mercado español y las líneas estratégicas de futuro para las aseguradoras del país? 
RAÚL FERNÁNDEZ VILLOTA.- Nuestro foco principal es acompañar a las aseguradoras españolas en una transformación digital segura y que se apoyen en nuestro score para la toma de decisiones y automatización en los procesos de contratación y prestación. Esto significa: añadir más integraciones de sistemas core de seguros, fuentes de datos de terceros, procesamiento directo para procesos de siniestros y contratación, litigios, modelos de segmentación y mucho más. España es uno de los países dentro de la estrategia de crecimiento de FRISS y para lo que estamos incorporando profesionales al equipo que nos permitan atender las necesidades de nuestros clientes.

El poder de la IA, adaptada al Seguro

‘A.A.’.- ¿Qué ventajas tiene el uso de la Inteligencia Artificial para la detección de fraude en seguros? 
RAÚL FERNÁNDEZ VILLOTA.- La IA es muy poderosa. Aporta muchas ventajas: aumenta la eficiencia operativa, permite manejar gran cantidad de datos, identifica patrones de fraude difícilmente perceptibles para el ojo humano, aprende continuamente de la información suministrada, trabaja 24x7 en ese aprendizaje, ... Pero solo pronunciar esas dos letras y esperar que se resuelvan todos los problemas de la industria sería tener una visión muy corta. La IA solo es valiosa cuando se entrena con el contexto de la industria aseguradora.
Esto lo conseguimos a través de la convivencia con las personas que confían en su funcionamiento. El conocimiento de nuestro equipo de seguros permite identificar eficazmente los esquemas de fraude. A ello se le añade una IA sencilla de entender por los usuarios de la herramienta, para que puedan tomar decisiones rápidas y precisas. El proceso de completa con la retroalimentación por parte de los investigadores que sirva de entrada en el ciclo de mejora continua. 
En FRISS optamos por una caja blanca o un marco de inteligencia artificial fácilmente explicable, permitiendo al usuario confiar en la IA y brindándole todos los conocimientos necesarios para tomar la decisión más inteligente en el acto.

‘A.A.’.- ¿Qué dificultades pueden encontrar las compañías para su aplicación? 
RAÚL FERNÁNDEZ VILLOTA.- La mayoría de las reticencias tienen que ver con barreras humanas. En nuestra encuesta, menos de la mitad de los entrevistados compartieron un desafío que podría impedirles implementar un software de detección de fraude. Los principales tenían que ver con la falta de recursos y el impacto en la implementación. Afortunadamente, muchos se dan cuenta de que estos problemas se mitigan fácilmente, y una vez que un sistema entra en funcionamiento sus temores cambian por beneficios inesperados. A nivel tecnológico, las aseguradoras necesitan abordar sus sistemas heredados y alejarse de plataformas ineficientes y procesos manuales para centrarse en el cliente a través de plataformas digitales.

Controlar el fraude para lograr una competitivdad “sostenible”

“El contexto actual está situando la prima como punto determinante para la suscripción por parte de los clientes. Por ello, ganar competitividad es vital para las aseguradoras”, afirma Raúl Fernández Villota. Para que esa competitividad sea “sostenible” es muy importante controlar y optimizar los resultados técnicos, “para lo que es clave el control del fraude”.

‘A.A.’.-  En qué punto están las aseguradoras españolas en la implementación de este tipo de aplicaciones, en particular en comparación con otros mercados? 
RAÚL FERNÁNDEZ VILLOTA.- Si bien el fraude está en boca de todos, son pocas las ocasiones que nos encontramos con soluciones basadas en IA y menos aún con un score en menos de un segundo que permita tomar decisiones en tiempo real. En todo caso, el interés está creciendo cada vez más y muchas aseguradoras están abordando la evolución a este tipo de soluciones como una de sus líneas estratégicas para 2021 o ya están inmersas en ello. 

Mejor servicio al asegurado

‘A.A.’.- ¿Cómo pueden integrarse en favor del cliente los beneficios de estos procesos? ¿Qué resultados tiene para el asegurado final?
RAÚL FERNÁNDEZ VILLOTA.- El score de fraude obtenido por FRISS, manejando gran cantidad de datos de las aseguradoras y datos externos, se produce en menos de un segundo, por lo que los asegurados se podrán beneficiar de una importante reducción de tiempo tanto en la tramitación de una nueva póliza como en la prestación de un siniestro. Adicionalmente, los ahorros generados por fraude dentro de las aseguradoras permiten realizar una reducción precio en póliza y una mejor oferta de servicios al asegurado. 

‘A.A.’.-  Las aseguradoras tienen que combatir también contra el fraude interno. ¿Cómo les ayudáis en estos casos?
RAÚL FERNÁNDEZ VILLOTA.- El fraude interno es un tema que los propios colaboradores son susceptibles de cometer, y más en situaciones de crisis. Nuestras soluciones también realizan valoración de este tipo de fraude que sigue otros procesos de actuación. Dos acciones que nos ayudan mucho en este punto son la detección de anomalías y la construcción redes complejas, para que podamos ver cualquier conexión sospechosa entre personas, activos, proveedores médicos, terceros, etc. 

MÁS FRAUDE…

“Nuestra encuesta de agosto (con participantes de 52 países) muestra que casi el 20% de los siniestros presentados tiene indicios de fraude y que el incremento de fraude esperado será de un 18%”, anticipa Fernández Villota, que advierte: “Todo apunta a que ese dato podría verse incrementado con los efectos de la segunda y tercera ola. Todos los años, exceptuando 2020 por causas de pandemia, se organiza el Fraudtalks, donde se reúnen las empresas de referencia en lucha contra el fraude a nivel mundial. “Estoy seguro de que este año, si la pandemia nos lo permite, podremos contar con alta presencia española y abordar el incremento esperado”, afirma.

… Y EN REMOTO

Los modelos de fraude siguen siendo similares, pero FRISS está viendo ya un incremento de fraude en remoto y el aprovechamiento de los defraudadores ante la imposibilidad investigar un fraude por reducción de movilidad.

‘A.A.’.-  En todos los casos, es importante el poder demostrar los casos. ¿Cómo es vuestra labor de investigación y confirmación?
RAÚL FERNÁNDEZ VILLOTA.- Efectivamente, una buena detección de fraude es la primera “etapa” para identificar que un siniestro es fraudulento. Pero luego hay que demostrarlo. Para ello, proporcionamos investigaciones que antiguamente era una funcionalidad dentro de las herramientas pero por motivos principalmente de organización y accesibilidad de personal externo (Investigadores, policía, asociaciones) se decidió separar de nuestra solución de detección. 

Prevenir en la suscripción

‘A.A.’.- Antes está la labor de prevención. Esta primera línea de defensa. ¿es la tendencia por la van a guiarse las entidades a futuro? 
RAÚL FERNÁNDEZ VILLOTA.- Como en otros aspectos de la vida, como puede ser nuestra salud, prevenir evitará tener que lamentar situaciones futuras. En el fraude pasa exactamente los mismo. Si en contratación hacemos un buena valoración de riesgo y detección de fraude podremos evitar ya no solo fraude, sino posible siniestralidad futura.

“En tiempos difíciles comienza a ser fácil que el asegurado justifique el fraude que está cometiendo”

‘A.A.’.- ¿Cómo creéis que la pandemia está cambiando el entorno del fraude en seguros? 
Raúl Fernández Villota.- La Covid-19 está generando una de las peores situaciones económicas que hemos vivido, y todavía no hemos visto lo peor. Específicamente cuando se trata de fraude, los efectos durarán mucho tiempo. Esto va a variar bastante en los diferentes países ... variará según la forma en que los diferentes gobiernos respondan tanto con las restricciones como con la ayuda financiera. Piense en alguien que perdió su trabajo. Puede tener algunos ahorros o beneficios de desempleo, pero las facturas vencen, el alquiler o la hipoteca vence, el pago del automóvil vence. Las cosas comienzan a acumularse muy rápido. En el fondo de la mente, las personas comienzan a pensar que han estado pagando primas por sus pólizas de seguro durante años, ¿y qué me ha traído? Tal vez nunca hayan tenido una reclamación y empiecen a pensar en todo el dinero que han pagado. En tiempos difíciles, comienza a ser fácil justificar formas de recuperar ese dinero. Nuestra misión es evitarlo.
Para que la gente, entre los que también se encuentran también empleados y colaboradores, cometa fraude tiene que haber una oportunidad (bóveda abierta), racionalización (siempre he estado pagando mis primas o mis vecinos lo están haciendo) y presión (situación financiera personal). Especialmente cuando se trata de la Covid, la presión ha aumentado. Para algunos, cometer fraude es una forma de ganarse la vida.

‘A.A.’.- ¿En qué aspectos tienen que centrarse las compañías en este sentido?
RAÚL FERNÁNDEZ VILLOTA.- Debido a los rápidos cambios de comportamiento, el asegurado debe ser una prioridad. En este punto el sector asegurador está siendo muy dinámico en implementar iniciativas que sitúan al asegurado en el centro de su estrategia. Las soluciones digitales con resultados en tiempo real y dotadas de autoaprendizaje (machine learming), lejos de tecnologías ineficientes e incluso procesos manuales, nos ayudan en este reto, proporcionando flexibilidad y rápida respuesta de adaptación ante posibles cambios de comportamiento de los clientes.
Casi la mitad de las aseguradoras están empezando a repensar, o mejor aún, fijar nuevos estándares de suscripción. No se puso en espera ni una sola iniciativa de suscripción (mientras que muchos otros proyectos estaban en espera) y, en comparación con nuestra encuesta anterior, vemos un aumento en la concienciación sobre el fraude al comienzo del ciclo de vida de la póliza.  I