Los fraudes evolucionan y con la digitalización más rápido. Los defraudadores, también. las compañías deben adaptarse a ello de forma rápida y eficaz. ¿Cómo? Dando una solución integral para todos los interlocutores que intervienen en la vida de una póliza, con una buena comunicación interna y externa de sensibilización sobre el coste del fraude, la utilización de la tecnología adecuada y la colaboración entre compañías. 

Estas fueron algunas de las principales conclusiones del webinar conjunto de FRISS e INESE sobre ‘Gestión eficiente del riesgo y fraude’, desarrollado de forma abierta, con asistencia de cerca de 150 profesionales del sector. Contó con Israel García Redondo, director de Fraude de Santalucía; Unai Bravo, CEO de Gistek; José Luis Nieto, CEO de Gesterec; y Raúl Fernández Villota, Iberia Manager de FRISS. Moderó Juan Manuel Blanco, director editorial de INESE.

‘A.A.’.- ¿Cuáles son las claves para lograr hoy una gestión eficiente del riesgo/fraude? 

ISRAEL GARCÍA.- Lo primordial es tener una organización comprometida en la lucha contra el fraude y que esté convencida de que es algo muy beneficioso para sus propios clientes. Tener un sistema eficaz de fraude va a provocar que la toma de decisiones sea más rápida y con ello la experiencia de cliente mejore ostensiblemente. A esto hay que unir que mejorar la cuenta de resultados aumentando el ahorro por esa gestión del fraude permite ser más competitivos y ofrecer mejor precio de las primas a sus asegurados. Ese es el mejor beneficio que podemos obtener.

RAÚL FERNÁNDEZ.- Nuestra experiencia a nivel global es que la lucha contra el fraude funciona mejor cuando tenemos una cobertura integral de la gestión del riesgo y del fraude, no solo desde la contratación hasta la gestión del propio siniestro sino incluso antes de contratar. Otro punto importante es la comunicación, tanto interna como externa. Tenemos que comunicar de forma transparente qué es el fraude, cómo estamos actuando para combatirlo y cómo permea a nuestros asegurados, es decir, cómo está impactando en una reducción de prima, en una mejora del servicio y en un tiempo de respuesta. 

JOSÉ LUIS NIETO.- Por nuestra experiencia en la recepción y obtención de pruebas con validez judicial dentro de la investigación, no solamente se trata del perjuicio que se produce al resto de los asegurados, sino que la póliza no puede servir para que los defraudadores se beneficien de ella. Esto para nosotros es un delito. Hay que establecer una metodología muy concreta. En el momento que se está realizando una póliza es importante poder detectar qué indicios hay de posible fraude, lo que evita tener que dedicarle luego tiempo a investigar.

UNAI BRAVO.-  La cuestión es delimitar qué es un fraude porque éste es diferente para cada compañía. También habría que ver cuál es su procedimiento de actuación en ese caso. Habría que hacerlo de forma coordinada entre todas las partes intervinientes para evaluar si efectivamente es un fraude o no. Para ello hacen falta herramientas que sean capaces de agilizar todo este proceso de detección previa y durante la vida de la póliza para que cuando llegue el siniestro tengamos todo el conocimiento. Tiene que existir también una responsabilidad social. Igual que no se debe defraudar a Hacienda no hay que defraudar a la compañía de seguros.

RETOS

A.A.- ¿Cuáles son los principales retos para lograr la mejor gestión del riesgo/fraude? 

JOSÉ LUIS NIETO.- Hemos detectado una evolución progresiva de cómo los defraudadores han ido cambiando sus pautas de actuación. Es importante lograr la coordinación de todos los empleados de la aseguradora que componen este área. Herramientas como el Big Data, la Inteligencia Artificial y el machine learning son indispensables para detectar el fraude en autos, que es donde más se da, en robos y en responsabilidad civil, ésta última en aumento desde la pandemia. 

ISRAEL GARCÍA.- El reto es adaptar la lucha contra el fraude a la era digita. La valoración del riesgo la tenemos que hacer en tiempo real para darle respuesta al cliente lo antes posible porque, si no, se nos va a otra aseguradora. Esto nos va a permitir ser más preventivos que reactivos. 

RAÚL FERNÁNDEZ.- Hemos hecho una encuesta a nivel mundial en la que vemos que: más del 30% de las aseguradoras considera que la cooperación entre las compañías es un reto en muchos países; tenemos sistemas obsoletos o falta de recursos en tecnologías; y que no conocemos el modus operandi del estafador moderno. Otro punto relevante y cerca del 30% consideran que el mal uso o la mala calidad del dato es un reto importante.

UNAI BRAVO.- Ante todo, tenemos que anticiparnos al fraude. No solo se trata de usar datos, sino que es muy importante la prevención del riesgo. Aquí es clave conocerlo haciendo verificaciones y emitir así un mensaje de prevención de cara al cliente.

A.A.- ¿Cuáles son las principales tendencias en la gestión del riesgo/fraude? 

ISRAEL GARCÍA.- Es fundamental tener una visión 360º de lo que es el fraude dentro de una compañía, es decir, debe haber una gestión integral del fraude a lo largo de toda la cadena de valor para aunar esfuerzos en esta tarea; debemos eliminar los posibles silos que pueda haber en las líneas de negocio y crear sinergias que permitan una gestión más eficaz. Asimismo, hay que marcar unas pautas y crear una cultura antifraude que establezca cuáles son los principios y los valores de la organización.

A.A.- ¿Cuáles son las principales herramientas de anticipación y gestión del riesgo? ¿Hacia dónde va el sector? 

RAÚL FERNANDEZ.- Los asegurados nos están pidiendo un precio ajustado a sus necesidades y una respuesta inmediata en tiempo real. En ello es donde tenemos que encontrar la respuesta. Herramientas que nos den un tiempo real y que nos permita controlar el riesgo/fraude que asumimos en el sector asegurador.

¿Hacia dónde va más el sector? Creo que hacía un entorno colaborativo entre las aseguradoras y todos los interlocutores que forman parte de la vida de una póliza es un punto que deberíamos poner encima de la mesa, además de una comunicación más transparente.  

UNAI BRAVO.- Las compañías deberían evaluar el riesgo que tiene una persona y, en función de ello, hacerle la póliza. Si detectamos un fraude éste debe ir a una base de datos que sea pública entre las compañías para limitar esos fraudes recurrentes.