Director General del RACC
“Culminamos nuestra transformación en un Club de Servicios a la Movilidad”
“Estamos para ayudar”. El lema que viene definiendo al RACC durante sus 115 años de historia ha sido la piedra angular de una transformación que, tras cuatro años de profundos cambios, culmina en 2021 con su conversión “en un Club de Servicios a la Movilidad”. Ha sido clave, según destaca su director general, Xavier Pérez, “el proceso de transformación digital y tecnológica”. Sin lugar a dudas, añade, “la tecnología se ha convertido en el aliado indispensable para garantizar una prestación de servicio excelente”.
‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- ¿Cuáles son los principales retos que ha afrontado el RACC en los últimos años?
XAVIER PÉREZ.- Después de cuatro años de profundos cambios, en 2021 hemos culminado nuestra transformación para convertirnos en un Club de Servicios a la Movilidad. Esta evolución, probablemente la más importante en los 115 años de historia del RACC, es fruto de una completa renovación en todos los ámbitos de nuestra actividad. Para conseguirla ha sido clave el proceso de transformación digital y tecnológica llevado a cabo, con una inversión de más de 20 millones .
Nos hemos enfocado en dos aspectos principales: en primer lugar, hemos mejorado los servicios tradicionales que prestamos, a través de la digitalización de los procesos y, en segundo lugar, hemos creado nuevos servicios innovadores para dar respuesta a las necesidades de socios y clientes en todos los ámbitos, especialmente en el de la movilidad.
Para desplegar estos proyectos de innovación, creamos, en 2017, nuestro propio laboratorio de innovación, el RACC New Business Lab, que, entre otras acciones, ha desarrollado CityTrips, la plataforma que reúne toda la oferta de transporte compartido y público en más de 30 ciudades; el asistente personal Nestor; o RACCteCuida para ayudar en su día a día a las personas mayores.
“Gestionamos en toda España más de 1 millón de servicios anuales de asistencia en carretera, en el hogar y médica, con una elevada calidad de servicio”
‘A.A.’.- En la asistencia en carretera, ¿la tecnología se ha convertido en la aliada indispensable, verdad?
XAVIER PÉREZ.- Sí, es el aliado indispensable para garantizar una prestación de servicio excelente. En asistencia en carretera gestionamos diariamente más de 2.000 servicios en toda España, con un gran equipo de profesionales y una red de más de 5.000 vehículos y 1.674 bases operativas.
Calidad, agilidad y eficiencia son los valores que nos definen y para cumplir con este compromiso disponemos de sistemas de tecnología predictiva con algoritmos de inteligencia artificial que permiten efectuar un diagnóstico preciso de la avería, asignar los medios más adecuados y facilitar la intervención del mecánico, que dispone de acceso en remoto a una enorme base de datos técnicos.
Hemos reducido el tiempo promedio de llegada en 10 minutos, simplificando los trámites y logrando la reparación al instante en 9 de cada 10 casos.
LA OPORTUNIDAD DE LA NUEVA MOVILIDAD
‘A.A.’.- ¿Y cómo afrontáis la asistencia en este nuevo entorno, con vehículos de movilidad personal, coches eléctricos, etc.? ¿Es un desafío o una oportunidad?
XAVIER PÉREZ.- Se trata de una auténtica oportunidad. Desde hace años, prestamos asistencias de bicicletas eléctricas, patinetes y otros vehículos de movilidad personal para distintas aseguradoras. También hemos lanzado nuevas modalidades, como RACC Bici y RACC Scoot, con asistencia mecánica y un completo seguro de responsabilidad civil.
Respecto a la asistencia de automóviles y motocicletas eléctricas, a pesar de que el parque es todavía reducido, formamos regularmente a nuestros mecánicos ya que presenta particularidades a nivel operacional que exigen conocimientos y recursos específicos, También hemos incorporado vehículos especializados para recarga rápida de emergencia de baterías y nuestra propia flota de coches y motos taller cuenta con vehículos 100% movidos con energía eléctrica, como parte del compromiso con el medio ambiente.
2.800 personas asistidas al día
‘A.A.’.- A nivel asistencial, ¿cuál es el pronóstico hasta finales de 2021?
XAVIER PÉREZ.- En 2020, el RACC prestó más de 1 millón de servicios y gestionó 2 millones de llamadas, lo que significa, que ayudamos cada día a más de 2.800 personas a resolver sus problemas, desde los más sencillos a los más complejos, en la carretera, de viaje por todo el mundo o en el hogar. Este año esperamos superar estas cifras. Estamos preparados para atender las necesidades de los más de 800.000 socios y más de 10 millones de clientes, para acompañarlos en su día a día con servicios de alta calidad y la máxima protección en todos los ámbitos de la vida. Estamos para ayudar. Este es el espíritu que nos define.
‘A.A.’.- Y el coche conectado, ¿qué valor añadido aporta a la asistencia?
XAVIER PÉREZ.- Llevamos años prestando servicios de asistencia al vehículo conectado para diferentes fabricantes de coches. Este tipo de vehículos están revolucionando la asistencia en carretera, nos permiten una conexión en remoto con el ordenador de a bordo, realizar un diagnóstico previo e incluso resolver incidencias a distancia con los datos en tiempo real proporcionados por el propio vehículo, que es capaz de solicitar asistencia en caso de emergencia por sí mismo (con sistemas como ECall, BCall, ICall). Otro reto de futuro consistirá en aplicar esta información en remoto para realizar servicios preventivos de mantenimiento y evitar la aparición de averías antes de que éstas ocurran.
IOT: CAMBIO DE PARADIGMA EN HOGAR
‘A.A.’.- Sois también especialista en la asistencia en el hogar, ¿cuáles son los desafíos en este ámbito?
XAVIER PÉREZ.- Las previsiones de crecimiento son positivas para Servihogar 24h, la compañía 100% participada por el RACC que está especializada en la prestación de asistencia al hogar. El auge del teletrabajo, que con toda probabilidad seguirá siendo relevante, implicará que pasemos más tiempo en nuestro hogar y seguramente una mayor demanda de intervenciones (en los sistemas eléctricos, asistencias tecnológicas 24/7, puesta a punto de equipos, etc).
Otro reto muy atractivo en el ámbito del hogar es el impulso de la asistencia remota, que durante la fase de confinamiento fomentamos por motivos de seguridad para la gestión de servicios de urgencias, y que se basa principalmente en videovisitas y videoperitaciones. Una vez se supere la pandemia, vamos a seguir desarrollándola ya que ha resultado muy valorada, evitando desplazamientos en ocasiones innecesarios, mejorando la experiencia de cliente y contribuyendo a reducir el coste de los siniestros.
“La tecnología se ha convertido en el aliado indispensable para garantizar una prestación de servicio excelente”
‘A.A.’.- ¿Qué posibilidades ofrece, para la asistencia en el hogar, la llegada del Internet de las Cosas (IoT)?
XAVIER PÉREZ.- Cuando esté ampliamente implantado en nuestros hogares, el IoT implicará un cambio de paradigma en las intervenciones de asistencia. Comportará pasar del enfoque reactivo actual, en el que actuamos cuando un cliente nos avisa porque tiene un siniestro, a uno proactivo, enfocado a la predicción y prevención de averías. Todo ello supondrá una reducción de la siniestralidad y de los costes asociados, tanto para las empresas como para los clientes. Poder anticiparnos a un escape de agua en un hogar o a una bajada de tensión eléctrica en una pyme implicará reducir su gravedad y, posiblemente, acortar los plazos de reparación. Hoy en día, el IoT todavía no es una realidad extendida ya que se enfrenta al elevado coste de los dispositivos (sensores, detectores, etc.), a la falta de un estándar de conectividad y a la escasa madurez de la red 5G en España, pero confiamos en que será una realidad cuando puedan superarse estas barreras a su desarrollo.
‘A.A.’.- Por otro lado, ¿cómo se adapta a las necesidades post Covid vuestra asistencia médica y de viajes?
XAVIER PÉREZ.- Ha sido de vital importancia poder estar cerca de nuestros socios, anticiparnos a sus necesidades de cada momento y ofrecerles nuestro conocimiento asistencial, además de todos los recursos del club. Por ello, reforzamos la asistencia médica telefónica e impulsamos el servicio de videoconsulta médica, para resolver todo tipo de dudas sobre salud con la máxima seguridad y con un trato más personalizado y próximo.
Por otro lado, en el sector de los viajes, que ha sido uno de los grandes perjudicados por la pandemia, el cliente ha tomado mayor conciencia de la importancia de contar con un seguro de viaje completo que cubra cualquier contingencia. En este sentido hemos mejorado las prestaciones de los seguros personales y de salud, para incluir una completa protección ante futuros casos como el vivido con la pandemia.