La transformación digital está en boca de todos, pero los ritmos adoptados desvelan que los criterios para llevarla a cabo son complejos. La digitalización es un viaje que cambia sustancialmente la forma en que las aseguradoras tratan con clientes y agentes, e incluso la manera en que dirigen sus operaciones. Se trata de evolucionar una estructura basada en agentes hacia una organización “aumentada”.
Proyecto faro
A menudo, este viaje comienza con la incorporación de un número contenido de pilotos para lograr la aceptación del cambio dentro de la organización, iniciar el proceso cultural necesario, cobrar impulso y atraer talento digital. En concreto, es frecuente que estos proyectos busquen atacar directamente aquellos puntos de dolor que tradicionalmente han lastrado aspectos clave de la organización, como la eficiencia en la gestión o la precisión en la toma de decisiones. En esta línea, la incorporación de inteligencia artificial, ha supuesto un antes y un después.
Uno de estos pilotos, se inició a comienzos de 2020 y ha sido implementado ya con éxito en tres de las principales aseguradoras de Francia. Se trata de BillMA, una herramienta que automatiza la validación de los presupuestos facilitados por terceros, extrayendo los datos de los documentos gracias a tecnología basada en Intelligent Character Recognition y que consigue identificar señales de alarma si el coste es considerado inusual para devolver así el control a un tramitador. Gracias a más de 30 modelos de Machine Learning sobre los que trabaja el motor de reglas y al que está vinculado BillMA, el tramitador cuenta con hasta un 90% más de precisión a la hora de tomar la mejor decisión. La validación automática completa, sin intervención humana, se consigue llevar a cabo en un 60% de los casos, cuando los datos facilitados en el documento no requieren supervisión complementaria. Esto supone una disminución del control de costes de la compañía, de más del 50%.
Más allá de las cifras, este tipo de herramientas supone un paso al frente en la experiencia no solo del tramitador, que consigue tomar decisiones sin sesgos, precisas y rápidas, sino también del profesional reparador que obtiene una confirmación ágil y, en última instancia, del cliente final. La reducción del tiempo de tramitación del expediente en más de 10 segundos, junto a la posibilidad de contar con el pago de la factura en tiempo real siempre que el presupuesto sea aceptado, producen una experiencia WOW sin precedentes.
Organización biónica
La inteligencia artificial aplicada mediante herramientas digitales supone un salto en eficiencia y productividad, con la automatización de servicios y el apoyo dinámico, en tiempo real, de los equipos de gestión de siniestros, pero, en esencia, va mucho más allá. Esta tecnología abre la puerta a una nueva tipología de agente aumentado, que, en simbiosis con las herramientas digitales adecuadas, consigue centrar su actividad en aquellos puntos en los que la contribución humana aporta un mayor valor añadido, como los casos especialmente complejos o/y emocionales. Por lo tanto, el éxito de la integración consiste en aunar lo mejor de ambos mundos, en un único proceso que ofrezca una experiencia final, sencilla y fluida al cliente.
Resueltos los puntos de dolor más acuciantes, la organización está preparada para afrontar la transición del modelo digital al biónico y escalar la automatización de las tareas clave y la mejora de la interacción en tiempo real mediante canales digitales. I
José Antonio Molleda.