De la optimización a la automatización

Según el Foro Económico Mundial, casi el 40% de los puestos de trabajo en Estados Unidos están en riesgo de automatización y España no está fuera de esa ‘profecía’. Es evidente que la emergencia sanitaria que hemos vivido acelerará la automatización del trabajo y es probable que amplíe la brecha en las condiciones de los empleados. 

Desde hace más de un año, muchos de nosotros hemos trabajado desde casa, con las mascotas o los niños jugando mientras estábamos en una reunión de Teams. La experiencia, provocada por la Covid-19, obligó a trastocar todos los planes de millones de empresas y profesionales de todo el planeta. Creo que el ‘viaje’ nos ha hecho aprender a abrazar los horarios flexibles y, a su vez, ha provocado un agotamiento por el desafío de trabajar en remoto.

Uno de los aprendizajes que hemos vivido en Asitur, en forma de ‘evidencia pandémica’, ha sido la certeza científica de que “cuanto más usas las cosas, más se rompen”. Mientras las asistencias en carretera disminuyeron, sobre todo los primeros meses del confinamiento, las reparaciones de vitrocerámicas, calefacciones, grifos, tuberías, lavadoras y otros componentes del hogar han sido exponenciales. Miles de horas de atención telefónica registrando partes urgentes por necesidades de habitabilidad imprescindibles para la convivencia en largos periodos de confinamiento.

Ahora imaginemos un futuro próximo, en el que conforme algo “se rompe” avise a su compañía de seguros; o, mejor aún, que de forma preventiva lance una alerta de revisión automática que permita anticiparse a provocar unos costosos daños a terceros. 

Una consecuencia del trabajo remoto es que las empresas hemos podido acelerar el ritmo de la automatización, pero también sabemos que nuestro trabajo tiene un componente personal importante y que no todas las tareas son “digitalizables”. Atendemos a personas que han tenido un problema, en ocasiones grave y de urgente resolución, y la interacción en estos casos requiere de una empatía “hyperhumana”. En el momento que ocurre el siniestro, una parte de la relación entre el asegurado y la aseguradora se ve afectada y nuestro trabajo consiste, más que en reparar el siniestro, en reparar esa relación. 

La tecnología siempre ha aumentado la inequidad. Sin embargo, ahora disponemos de los medios digitales para que esto, que va a suceder muy rápido, se lleve a cabo de forma más humana.

Innovación endógena vs. Innovación reactiva

Un atisbo de esperanza es que la pandemia pueda estimular cada vez más innovaciones en todos los sectores. Sin embargo, deberíamos distinguir entre dos tipos de innovación. La primera es la endógena o el cambio que evoluciona desde dentro de una empresa por decisiones estratégicas. El segundo tipo de innovación es la reactiva: el cambio como respuesta a eventos externos, como ha acontecido con este ‘cisne negro’.

La pandemia ha sido claramente un evento importante, que forzará muchos tipos de innovación, pero esto no significa que todas vayan en la misma dirección.

En Asitur tenemos el lujo de poder centrarnos en la innovación a largo plazo, más allá de la supervivencia inmediata que persiguen otras empresas. Por eso, nuestra estrategia tecnológica continuará centrada en aumentar la eficiencia y rapidez de respuesta ante el requerimiento de los clientes, aunque quien nos llame sea la lavadora a las 2 de la madrugada.  I

 

Eduardo Rodríguez Sierra.