Digitalización, sí o sí

Las aseguradoras seguirán apostando decididamente por el cambio tecnológico en 2021

 

Las aseguradoras agilizarán si cabe aún más su ritmo en el camino de la digitalización durante 2021. Tienen claro que las nuevas herramientas digitales son un recurso indispensable para conocer más a los clientes, adaptarse a sus necesidades y darles la mejor respuesta. Son la opción idónea para aumentar su satisfacción y contribuir, así, a su fidelización. Big data, inteligencia artificial, IoT, cloud son algunas de las tecnologías que más utilizan y cuyo uso también repercute en la propia entidad, mejorando procesos, aumentando eficiencias y ahorrando costes.

 

 

La digitalización y las nuevas tecnologías pueden ser el mejor aliado para el bienestar y la protección de las personas, así como para poder ofrecer seguros adaptados a las necesidades de los clientes. Se ha visto nítidamente en la excepcional situación que vivimos. Y es que, como se reconoce por ejemplo desde el Grupo Catalana Occidente, la digitalización “nos ha permitido mantener nuestra actividad aseguradora sin dejar de prestar servicio a los clientes e incluso ofreciéndoles soluciones innovadoras para adaptarnos a las circunstancias”, apunta María José Álvarez, directora de Innovación, Marketing y Desarrollo.

 

BIG DATA, IA E IOT

Big Data es una de las tecnologías con mayor potencial para el buen desarrollo de la actividad comercial en las compañías de seguros, que cuentan con una gran capacidad para analizar miles de datos con los que poder calcular los riesgos, estimar la probabilidad de que éstos se produzcan y valorar el coste que supondrá solucionarlos. En el Grupo Catalana Occidente se considera que su aplicación “está aportando al sector asegurador más conocimiento de las necesidades de los clientes a través de una mejor segmentación, lo que permite ofrecer una mayor personalización de la oferta de productos y servicios, Y, claro, todo ese conocimiento contribuye, a su vez, a la fidelización y mayor satisfacción de los clientes”, explica Álvarez.

Apunta además a otras dos tecnologías que están ayudando mucho al desarrollo del sector: la inteligencia artificial y el machine learning. “En el caso de la inteligencia artificial -reconoce- hay que destacar el procesamiento del lenguaje natural, donde todos tendemos al cloud, especialmente para los procesos de backoffice. Por otro lado, observamos atentamente el IoT por el gran potencial que puede suponer en la transformación de la relación con el cliente”. Constata también que, en 2019, Grupo Catalana Occidente invirtió 66,7 millones de euros en actividad y proyectos de I+D+i, y en 2021 piensan seguir con la inversión en digitalización. No obstante, saben que el éxito en la adaptación a los retos del futuro no está únicamente ligado a la tecnología sino, sobre todo, a las personas.

 


ESTADO DE INVERSIÓN RESPECTO A LAS DIFERENTES TECNOLOGÍAS

Fuente: El ABCD de la tecnología. Aplicación práctica de las tecnologías emergentes en las aseguradoras / Celent-INESE. Encuesta realizada por Celent a directivos de tecnología, digital e innovación de aseguradoras de todo el mundo en 2018.


 

Por ese motivo, no solamente están apostando por la digitalización, sino que están impulsando la innovación en todo el Grupo mediante su programa ‘Xplora’, un ambicioso plan de transformación cultural y organizativo que aúna formación, programas de intraemprendimiento y la creación de un ecosistema de innovación abierta. “Dentro del programa Xplora, estamos trabajando en la implantación de un ecosistema de innovación abierta mediante la colaboración de nuestro Grupo con startups, centros de investigación y otras instituciones”, comenta su directora de Innovación, Marketing y Desarrollo. Para ello, han creado grupos de trabajo multidisciplinares con el objetivo “de innovar en las diferentes tendencias que consideramos que van a marcar el futuro del sector asegurador, como puede ser el envejecimiento de la población, la adopción del IoT, la preocupación por la ciberseguridad o los cambios que se producirán en la movilidad”.

Toda la tecnología que se está implantando va a tener impacto en muchos proyectos concretos que se están impulsando actualmente, como la videoperitación, la firma digital, o la videoconsulta médica en el ámbito de salud. Por otra parte, en la analítica de datos, la inteligencia artificial va a jugar un papel destacado en la aseguradora y, a futuro, va a ayudar en muchos puntos de la cadena de valor. En este sentido, desde la unidad de analítica de negocio del Grupo se están llevando a cabo iniciativas en diferentes ámbitos, tanto en la mejora de procesos como en la parte comercial.

Sin duda, uno de los grandes retos del sector es la orientación al cliente, un aspecto cada vez más ligado a la digitalización y las nuevas tecnologías. En el Grupo creen que la digitalización es un instrumento que tiene que servir para acercarse y adaptarse al cliente, así como para dar respuesta a sus necesidades. “Estamos ante un cliente cada vez más digitalizado, y nosotros tenemos que evolucionar al ritmo que lo hace la sociedad”, apostilla Álvarez.

 


MARÍA JOSÉ ÁLVAREZ (GRUPO CATALANA OCCIDENTE):

“Observamos atentamente el IoT por el gran potencial que puede suponer en la transformación de la relación con el cliente”.

JORGE ALBA (AXA):

“Con el big data se busca sacar el máximo partido a los datos a través de casos de uso donde se consigue explotar la gran cantidad de información que manejan las entidades y que procede del exterior”.


 

CLOUD, CHATBOTS Y VOICEBOTS

En Axa consideran al cloud como una de las tecnologías con mayor impacto en las aseguradoras pues, según su director del Área de Transformación y Tecnología, Jorge Alba, “necesitan un ecosistema de aplicaciones que tengan alta disponibilidad, sean escalables y flexibles según la demanda de negocio y el cloud les permite contener costes y pagar sólo por lo que usan. Gran parte de ellas están moviendo todos sus sistemas a la nube a modo IaaS, PaaS o SaaS, según el caso de uso”. Señala también al big data como otra de las tecnologías que más está incidiendo en las aseguradoras y con el que “se busca sacar el máximo partido a los datos a través de casos de uso donde se consigue explotar la gran cantidad de información que manejan las entidades y que proceden del exterior”.

La inteligencia artificial es otra de las tecnologías con mayor impacto en las aseguradoras y que está cogiendo fuerza debido a que permite una gran reducción de costes operativos a través de la automatización de tareas humanas “ayudando además a mejorar la gestión de las necesidades de los clientes”, puntualiza.

Los chatbots o voicebots están teniendo asimismo una gran influencia en el sector y permiten reducir costes operativos. Las compañías están creando nuevos canales de comunicación con los clientes/mediadores, lo que, a juicio de Alba, permite tener una omnicanalidad “donde podamos ofrecer el mismo servicio a nuestros clientes/mediadores, independientemente del canal de entrada que utilicen”.

 

“Las aseguradoras necesitan un ecosistema de aplicaciones con alta disponibilidad, escalables y flexibles. Además, buscan contener costes y pagar solo por lo que usan”

 

El cloud será además una de las tecnologías a las que AXA va a dedicar más inversión en 2021. “Continuaremos moviendo a la nube todos nuestros aplicativos, bien a modo de IaaS, PaaS, o SaaS, según el caso de uso”. También, van a impulsar los microservicios, destinados a la gestión de pólizas y de proveedores. Igualmente, van a dedicar atención a las bases de datos no estructuradas. “Con este tipo de bases de datos podremos conseguir la visión 360º del cliente”, explica Alba, quien añade que también van a destinar recursos a los portales públicos, privados y para mediadores, y al CRM, tecnología que van a utilizar para todos los procesos de venta y servicing para sus clientes.

Alba indica que utilizan este tipo de tecnologías porque son habilitadoras y aceleradoras de su transformación, “lo que nos permitirá ganar la preferencia de clientes, distribuidores y empleados a través de la mejora del servicio, la omnicanalidad, la simplificación de la oferta y los procesos de negocio y de una cultura emprendedora e innovadora que nos permita atraer y retener el talento”.

 

SER MÁS ÁGILES

Las aseguradoras saben que tienen que estar en constante evolución para anticiparse a las necesidades de sus clientes y ofrecerles más soluciones, mejor calidad de servicio y una mayor personalización en la oferta. En Mapfre están viendo cómo el uso de tecnologías en cloud reduce el tiempo necesario para poner a disposición de sus clientes estas nuevas soluciones. “Una vez identificado el cloud como base, tanto la inteligencia artificial como el big data nos van a ayudar a transformar, de forma notable, nuestros procesos para hacerlos más eficientes”, explica Pablo Guerra, director Corporativo del Área de TI Digital de la compañía, quien añade que todo ello permitirá “reducir los tiempos de atención del cliente y ofrecerle una atención más personalizada”.

Lo bueno de estas dos tecnologías, prosigue, es que “se pueden aplicar a la práctica totalidad de los procesos: captación de clientes, emisión, detección de fraude, atención al cliente, gestión de siniestros, por lo que el cómo se usen podrá ofrecer mayor ventaja competitiva a unas aseguradoras frente a otras”.

Otro aspecto importante que destaca Guerra en la relación con el cliente es la capacidad de personalizar sus productos y servicios según sus necesidades. Para ello, considera que una tecnología clave es la sensorización de los riesgos a asegurar. “Este tipo de tecnologías, como son el IoT, nos permiten entender el uso que hace el cliente de ese riesgo”. Explica esto con un ejemplo, “sensorizar un riesgo -un vehículo, por ejemplo- nos permite entender mejor las necesidades específicas de cada cliente y ofrecerle coberturas específicas en el momento que lo necesite, así como servicios más adaptados para esas necesidades”. Pero, para poder explotar al máximo estas capacidades, subraya que es necesario contar con una plataforma tecnológica y de datos que sea abierta, modular y flexible, que permita la integración entre sus sistemas y los de terceros de forma sencilla. “Sin esta fase bien trabajada, será complicado para las compañías ser ágiles en la introducción de estas nuevas tecnologías”.

 


PABLO GUERRA (MAPFRE):

“Una vez identificado el cloud como base, tanto la inteligencia artificial como el big data nos van a ayudar a transformar, de forma notable, nuestros procesos para hacerlos más eficientes”.


 

En 2021, Mapfre va a seguir apostando por tecnologías que les acerquen más a sus clientes con el fin de mejorar su experiencia. En este sentido, lleva invirtiendo varios años en la transformación de su plataforma tecnológica para que sea más modular, abierta y flexible, siempre con el objetivo de ser más ágiles en la creación de nuevos productos, soluciones y servicios para sus clientes. “Seguiremos con el plan de llevar estas capacidades a todos los países donde nuestro grupo tiene presencia, como base de esta transformación”, apunta Guerra.

Adicionalmente, la casi totalidad de las nuevas soluciones que se crean en la compañía están basadas en tecnología cloud. Para su director Corporativo del Área de TI Digital “desarrollar sobre cloud cambia el paradigma de desarrollo” y eso les ha llevado a una serie de aprendizajes, como es el caso de prácticas como la de Devops, “que estamos llevando al resto de soluciones que tenemos todavía desplegadas en nuestros propios CPDs”.

A lo largo de estos años, en la compañía han visto, a través de diferentes proyectos que han ido abordando relacionados con big data e inteligencia artificial, el potencial que tiene en términos de mejora de la eficiencia y atención al cliente. Guerra subraya que van a seguir trabajando en el potencial de los datos desde todas las vertientes, desde el gobierno y la calidad del dato hasta la explotación de los mismos a través de modelos predictivos que están introduciendo en diferentes puntos de los procesos, como son la captación de clientes, detección de fraude, mejora en la atención a los clientes…

 

“Las compañías tiene que ser capaces de evolucionar desde un enfoque tradicional, centrado en productos, a un nuevo enfoque que satisfaga las necesidades de los clientes con agilidad”

 

En relación a la atención al cliente, durante el próximo año van a seguir invirtiendo en diferentes países en ofrecer a sus clientes soluciones que les permitan atenderles a través de su canal preferido, bien sea ofreciéndoles soluciones de autoservicio en web y app, incluyendo nuevas soluciones que hacen los procesos más transparentes para el cliente en relación a la captura de datos, firma digital, login más sencillo, citas médicas a través de videollamada… bien creando nuevos canales de atención como whatsapp, asistentes virtuales, chatbots o voicebots, “que nos permitan interactuar con nuestros clientes ofreciéndoles respuestas a las necesidades que tienen, así como seguir mejorando los sistemas de notificación a los clientes para mantenerles informados en todo momento en relación a los servicios que les estamos prestando”.

Un punto destacado para Guerra, en la relación con el cliente, es la renovación que están haciendo en algunos países de su contact center, “con una nueva solución en la nube que nos ofrece mayor resiliencia y escalabilidad, así como un sistema de gestión de la relación con el cliente más avanzado, lo que nos permitirá atender mejor a nuestros clientes”. También, se va a seguir apostando por los nuevos seguros de pago por uso. El grupo ya dispone de productos basados en UBI que aprovechan las oportunidades que ofrece la telemática.

 

ÁREA DE INNOVACIÓN

Mapfre va a seguir muy atenta a las nuevas capacidades que ofrecen las nuevas tecnologías para aplicarlas a todos los proyectos. En este sentido, cuenta con un Área de Innovación donde trabajan a nivel de laboratorio cómo se podrían utilizar todas estas nuevas tecnologías en casos de uso de negocio reales. “Una vez validada su aplicación y potencialidad, trabajamos con las diferentes áreas de negocio para llegar con un piloto en producción que valide los resultados obtenidos a nivel de negocio y, a partir de ahí, ponemos a disposición del resto de países los resultados, así como las tecnologías utilizadas”, detalla Guerra.

Aunque el grupo lleva incorporando todas estas nuevas tecnologías a sus procesos desde hace años, la pandemia ha acelerado la implementación y uso de algunas de ellas, como las relacionadas con la comunicación y colaboración con clientes, distribuidores y proveedores. De cara a 2021, se va a seguir trabajando en la digitalización en los países en los que el grupo opera con un objetivo claro: responder con agilidad a los clientes, ya sea un consumidor, un distribuidor, los proveedores o el cliente interno. Para los clientes, seguirán apostando por tarificadores inteligentes y plataformas de autoservicio, tanto en web como móvil, y se irá incorporando progresivamente la voz y nuevos canales de comunicación. En el caso de distribuidores, seguirán avanzando en soluciones de movilidad para facilitar y mejorar su relación y gestión integral, y se continuará desplegando nuevas implementaciones del CRM. Asimismo, se va a acelerar el despliegue del nuevo modelo operativo y la plataforma de autoservicio para mediadores.

 


COMPRENDER LOS CAMBIOS PARA GANAR

Para poder predecir el resultado que todas las nuevas tecnologías pueden ofrecer, el director Corporativo del Área de TI Digital de Mapfre, Pablo Guerra, apunta que es imprescindible conocer los principales cambios que estamos viviendo y cómo debemos adaptarnos con el uso de la misma. El cambio con mayor impacto en el sector, afirma, “viene de la mano del propio cambio de hábitos de los clientes, que, hoy día, están mejor informados que nunca. Buscan, comparan y consultan opiniones sobre los productos a través de dispositivos digitales, ya sean smartphones, tablets, verificando, además, que estos cumplen con determinadas características, como que sean entendibles fáciles de contratar y gestionar, e innovadores”.
“Todo esto -continúa- nos obliga a las empresas a demostrar constantemente que nuestra propuesta de valor es la más competitiva del mercado. Las compañías de seguros debemos ser capaces de evolucionar desde un enfoque tradicional, centrado en productos, a un nuevo enfoque que satisfaga las necesidades de los clientes con agilidad, mediante productos sencillos, transparentes y simples que permitan estar más cerca de ellos”.
Para ganar cercanía y agilidad en un mundo digital cada vez más complejo, es necesario dotar de más capacidades a las aseguradoras de forma que se mejore la identificación y adaptación a los nuevos comportamientos que demandan los clientes, así como nuevos productos y servicios, como los seguros basados en el uso, que empiezan a tener cabida gracias a las tecnologías emergentes como IoT, análisis en tiempo real…
El uso de las nuevas tecnologías fomenta, en opinión de Guerra, la eficiencia en la actividad, “permitiendo ofrecer un mejor servicio, generando ahorros a la compañía, reduciendo los tiempos de respuesta y facilitando una mejor experiencia de cliente”. Afirma con rotundidad que la transformación en base a todas estas nuevas tecnologías no es una opción, “es una necesidad para las empresas”, y está convencido de que los que mejor sepan utilizarlas, “mayor ventaja competitiva tendrán”.


 

En lo referente a proveedores de servicio, seguirán impulsando soluciones que permitan la gestión y asignación de servicios de forma automática y soluciones de movilidad para los reparadores. Continuarán integrando soluciones que permitan la peritación a distancia (bien videoperitación o fotoperitación) de forma que se reduzcan los desplazamientos innecesarios y se agilice el proceso end to end. Se acelerará el despliegue de la plataforma de autoservicio para proveedores.

En el ámbito de las operaciones, van a continuar automatizando todos los procesos susceptibles, incorporando capacidades de inteligencia artificial. Se está avanzando en los campos de computer vision, voice recognition, smart documents, y eMail Management. Además, se continuará desplegando la solución de analítica avanzada que permite mejorar los procesos internos de la compañía y de relación con el cliente.

En el campo de la inteligencia artificial, tienen pensado seguir trabajando en modelos para la valoración predictiva de daños en vehículos, asistentes conversacionales… con el fin de mejorar la rapidez de atención a los clientes y avanzar en el camino de la excelencia operativa.

También, se va a continuar avanzando con la estrategia multicloud y el desarrollo de nuevos activos digitales nativos en cloud. I