Reinventarse, transformarse e innovar

En un entorno de transformación permanente, la industria aseguradora puede aprovechar las nuevas tecnologías para adoptar una política de innovación ágil que le permita comprender las demandas del mercado y ofrecer una respuesta conforme se producen. La Jornada de Duck Creek permitió conocer las estrategias que utilizan Zurich, Mutua Madrileña y Mapfre para satisfacer las expectativas del cliente actual. 

“Reinventa tu negocio, transfórmate mientras actúas e innova en la experiencia cliente”. Estas son las tres recomendaciones que Duck Creek lana la industria para afrontar los retos del mercado actual. “No somos quiénes para predecir el futuro; lo que pretendemos es poner en valor algunas iniciativas que ya están funcionando como parte de un estándar, con el objetivo de que crezca y siga enriqueciéndose”, adelantó su country manager Iberia, Juan Antonio Costa. No se trata de un modelo rígido o dogmático:

“Cada uno puede usarlo en función de su estrategia de negocio, las prioridades que os marcan vuestros stakeholders y el papel que queréis adoptar de ahora adelante en el sector asegurador”, matizó.

El estándar propuesto se asienta en tres pilares. El primero tiene que ver con atraer a los clientes digitales que ya no se relacionan con las entidades de una forma tradicional. A esto se le une otro fenómeno, el de un cliente que, en general, tiene un nivel de información y, por lo tanto, una capacidad de compra mayor que nunca, y eso en el contexto de un sector “en el que surgen continuamente nuevas figuras relacionadas con la Mediación”, que exigen a las aseguradoras un mayor esfuerzo de captación y fidelización del cliente. 

Otra de las tendencias es la pérdida de importancia del producto respecto a la experiencia que genera en el cliente. Esto enlaza con el segundo pilar relacionado con el paso de las necesidades colectivas a las individuales. Aquí es donde entran en acción la estrategia omnicanal y la inteligencia artificial que, junto a otras tecnologías, permiten que el cliente se sienta “único”. 

El tercer pilar tiene que ver con el tiempo que tardan las aseguradoras en diseñar y lanzar productos. Según un estudio internacional de Duck Creek, al 25% le lleva más de un año y al 35%, entre 6 y 12 meses. “Eso hoy en día ya no es aceptable”, aseveró Costa. “De la misma que no es aceptable que tardemos semanas en poner en el mercado una nueva campaña comercial o que un cliente tenga que esperar minutos en recibir un proyecto de seguro o una cotización”, añadió.  

Ecosistemas de colaboración

Las iniciativas mostradas en la jornada comparten la filosofía de los ecosistemas de colaboración, que implican buscar alianzas con un abanico de empresas de otros sectores que participan en determinadas partes del ciclo de vida del seguro. También se definen por el uso del concepto ‘factoría de productos’ frente al ‘catálogo de productos’ tradicional, cuyo mantenimiento y actualización resulta “muy difícil”, apuntó Costa.  

Marcos Rodríguez Silva, head of Transformation de Zurich, aportó el ejemplo de su ecosistema de bienestar ‘LiveWell’, abierto a otros proveedores como Google. “No queremos curar al cliente sino mantener su salud”, aclaró. Para lograrlo, se ofrecen incentivos por mantener un estilo de vida más saludable. “¿Qué es lo que quiere el cliente cuando compra un seguro? Idealmente no tener que usarlo”, añadió, en referencia a la visión de futuro “en la que deberíamos trabajar como industria” y que a su juicio debe basarse en el acompañamiento y asesoramiento al cliente para mitigar su nivel de riesgo y, por tanto, posibles daños. 

“¿Qué es lo que quiere el cliente cuando compra un seguro? Idealmente no tener que usarlo”

Ana Faba, subdirectora general adjunta de Clientes y Digital en Mutua Madrileña, habló de los vehículos creados por la compañía para impulsar la innovación, desde los programas de ‘intraemprendimiento’ -“de los que han salido proyectos de mucha calidad como nuestro chatbot”-, a los de venture capital, “que nos permiten tener acceso a esa innovación más disruptiva o a startups en las que hacemos inversiones directas”. El objetivo no es otro que encontrar la solución, tecnológica o de otro tipo, más adecuada a cada necesidad. 

Sobre la experiencia de cliente, Juan Cumbrado, director de Innovación de Mapfre España, pronosticó que la Inteligencia Artificial (IA), junto a otras tecnologías y la automatización de los procesos, “nos va a permitir dar saltos cuánticos en la ‘hiperpersonalización’ del servicio, que cada vez requerimos más”. En su caso, la IA ha empezado a usarse para analizar la información que dejan los clientes en sus comentarios y otros lugares, pero que, según Cumbrado, “era muy difícil interpretar y accionar”, con el fin de tener “una mejor sensibilidad de sus necesidades y poder atenderles en un tiempo menor”. En cuanto a ecosistemas de colaboración, la aseguradora trabaja en proyectos relacionados con la movilidad, por ejemplo, con la DGT y empresas en cartografía para proponer alternativas a los puntos negros, y con fabricantes de coches en torno a la reparabilidad de los asistentes a la conducción (ADAS).  I