¿Tecnología?, sí, pero con cercanía y contacto personal
La respuesta del Seguro ante la pandemia, los cambios que se están produciendo en la sociedad y en el sector y los retos que éste habrá de afrontar fueron los ejes que vertebraron el Foro de Alta Dirección Aseguradora. Organizado por INESE y Accenture, y presentado por la periodista Helena Díez-Fuentes, marcó el inicio de la Semana del Seguro 2021.
“Queremos reflexionar sobre los próximos pasos y encontrar el cambio de rumbo necesario para responder a las demandas de los clientes y recalcular la ruta”, afirmaba Susana Pérez, directora general de INESE, en la presentación. Y en este cambio de rumbo, la transformación digital ha adquirido un papel protagonista.
“2020 ha sido un año de cambios, en el que la pandemia nos ha afectado a todos. Las tecnologías han sido fundamentales para responder a los retos que nos ha planteado. Las aseguradoras que aceleren su transformación digital y que apuesten por la sostenibilidad saldrán mejor preparadas tras esta crisis”, apuntaba Diego López Abellán, chief executive España, Portugal e Israel – Financial Services de Accenture. Además, señaló que los fondos europeos para la recuperación van a suponer una gran oportunidad que “debemos aprovechar para transformar el tejido industrial de nuestro país”.
Desafíos del sector
Sergio Álvarez, director general de Seguros y Fondos de Pensiones, destacó la excelente respuesta del sector ante la pandemia. “Ha desplegado su capacidad operativa y ha mantenido sus ratios de solvencia y liquidez en niveles más que aceptables”, declaraba. No obstante, reconoció que el Seguro ha de afrontar varios retos. El primero es el escenario de bajos tipos de interés y su impacto en la reducción de los ingresos financieros, así como sus efectos tanto en la valoración de carteras como en la estrategia en el ramo de Vida.
También se detuvo en el reto de gobierno y vigilancia de los productos, insistiendo en la necesidad de reformar los mecanismos para favorecer la innovación y contar con capacidad para ofrecer productos con valor añadido para los clientes en cualquier circunstancia. “No se puede pretender que el Seguro lo cubra todo, pero tampoco se puede recurrir a justificaciones técnicas para decir que no puede cubrir determinados riesgos”, anotaba.
Se refirió igualmente al desafío que comporta la digitalización. “No es sólo un proceso de innovación tecnológica”. Por ejemplo, indicó que el sector debe aprovechar los datos de los clientes para crear productos más ajustados a sus necesidades, mejorar la prevención de siniestros, etc. “Los datos serán el bien intangible más importante de las aseguradoras”, sentenciaba. Al hilo de ello, advirtió acerca de la llegada de actores ajenos al sector, especialistas en el manejo de datos.
Finalmente, habló del protagonismo que está adquiriendo la sostenibilidad en la sociedad y, por ende, en las empresas. “Es un elemento transversal, que tendrá que incluirse en todos los procesos de decisión de las compañías y en toda la cadena de valor del Seguro”.
Reajustando el rumbo
Carlos Fernández, managing director Insurance de Accenture, explicó que el progreso ha permitido que alcancemos hitos como la reducción de la pobreza, el aumento de la esperanza de vida o la erradicación de muchas enfermedades. Sin embargo, advirtió que “estamos generando riesgos que amenazan la supervivencia del planeta”, que se concretan en el riesgo nuclear, el riesgo de colapso ecológico y el riesgo disrupción tecnología. De este modo, señaló que debemos avanzar hacia “un nuevo modelo de economía”, basado en las energías renovables, sensorizado y más eficiente. Asimismo, apuntó que “la tecnología no es buena o mala, sino que depende del uso que le demos y los objetivos que fijemos”, por lo que “hay que controlarla antes de que sea demasiado tarde”.
La sostenibilidad tendrá que incluirse en todos los procesos de decisión de las compañías y en toda la cadena de valor del Seguro
Centrándose en la industria aseguradora, destacó que “ha mostrado gran resiliencia a la crisis”. Además, manifestó que “las perspectivas a corto y medio plazo no son malas, porque parece que la economía va a mejorar”. De hecho, reseñó que Accenture pronostica que la industria aseguradora española tendrá un crecimiento medio anual del 2,6% hasta 2025, “sobre todo, a partir de productos y servicios tradicionales, pero también hay que crear nuevos productos y servicios”.
Un año de cambios
Álex Borrell, managing director Insurance Iberia de Accenture, moderó luego una mesa redonda en la que se analizó cómo ha impactado la pandemia en el sector asegurador. “Estamos para ayudar a la gente en los momentos de dificultad. Y estos lo han sido. La pandemia ha puesto en valor nuestro propósito de proteger a las personas y sus ahorros a largo plazo”, declaraba Javier Valle, consejero director general de VidaCaixa. También reseñó que el sector está prestando mayor atención a la sostenibilidad. “Se nos pide que hagamos las cosas bien, con mayor transparencia y confianza para los clientes, poniendo de manifiesto nuestro compromiso con la sociedad”, apuntaba. Por otro lado, insistió en la necesidad de volcarse en la omnicanalidad. “El cliente nos está exigiendo que le acompañemos como él desee, pero sigue queriendo tener una relación personal con nosotros”, exponía.
Vicente Cancio, CEO de Zurich, también valoró positivamente la respuesta del sector. “Nos hemos dado cuenta de que todo es posible. Todas nuestras actividades se han podido realizar de manera remota”, anotaba. Por otro lado, recalcó que la transformación digital va mucho más allá del trabajo en remoto.
“Es la digitalización del negocio, la simplificación de los procesos, etc. Y también supone la digitalización de la Mediación, que ha dejado de considerarla como una amenaza para entenderla como la mejor oportunidad que ha tenido en mucho tiempo. Los mediadores se han dado cuenta de que pueden ser más relevantes”, comentaba.
González de Frutos: “Nos tenemos que preparar para un escenario de crecimiento bajo”
En su intervención en el Foro de Alta Dirección Aseguradora, Pilar González de Frutos, presidenta de UNESPA, realizó un análisis acerca de la situación actual del sector asegurador y los retos que tiene en el horizonte. Explicó que “el Seguro ya estaba sometido a retos antes de que surgiera el problema derivado de la Covid-19”, como la reducción del ahorro de los hogares españoles, el entorno de bajos tipos de interés o el moderado crecimiento de la base de clientes, al estabilizarse el número de hogares. De este modo, adelantó que “nos tenemos que preparar para un escenario global del crecimiento objetivo bajo”.
En cuanto a los desafíos futuros, reseñó que el sector debe enfocarse en “dar más servicio, prestarlo en mejores condiciones y generar servicios innovadores que respondan a la existencia de riesgos viejos no cubiertos o riesgos nuevos”.
También insistió en la necesidad de ofrecer al cliente transparencia y empatía, además de mejorar las estructuras y procesos de contacto y atención y la presencia social del Seguro.
Asimismo, recalcó la importancia de “la humanización de las relaciones”, mediante un “uso racional, adecuado y humanamente sostenible de los recursos tecnológicos”, defendiendo tanto la utilización de herramientas digitales como la importancia de la red de asesoramiento y distribución existente en España.
En cuanto a la relación de los clientes con el Seguro, José Manuel Inchausti, vicepresidente de Mapfre y CEO para Iberia, abogó por la omnicanalidad y el mantenimiento de un modelo híbrido. “Los clientes nos piden confianza, que cumplamos con lo que prometemos, precios ajustados o que eliminemos la letra pequeña. Y siguen necesitando a las personas, pero no tienen por qué estar delante de ellos. Esa relación se puede organizar de forma más digital, además de automatizar los procesos de menor valor, dejando el encuentro personal para las tareas que no podemos poner en manos de los algoritmos”, matizaba.
Respecto al futuro del sector, Íñigo Soto, director general de Helvetia, remarcó que habrá que estar atentos a fenómenos como los cambios que se están produciendo en la movilidad —y su repercusión en los seguros de Autos y RC—, el creciente interés en torno a la ciberseguridad, el aseguramiento de todo tipo de objetos o las nuevas formas de atender las necesidades de los clientes, como los seguros on/off.
En cualquier caso, reseñó que las entidades tendrán que seguir ofreciendo “el mejor seguro posible”, que debe ser “simple y claro”, con un precio ajustado y dando al cliente la capacidad de acceder a través del dispositivo y canal que desee. “Pensamos en la comodidad del cliente y en darle el producto más adecuado”, puntualizaba.
Tecnología y Mediación
La jornada prosiguió con la entrevista de Susana Pérez a Juan Miguel Estallo, CEO de Liberty Seguros, quien explicó cómo está siendo la transformación digital que la compañía empezó en 2019. “Nos dimos cuenta de que lo que había servido hasta ahora, ya no iba a valer. Vimos que teníamos que redefinir nuestros procesos, porque los clientes y mediadores demandaban cosas distintas. Se trata de usar las herramientas tecnológicas como un medio, no como un fin. Estamos convirtiendo la tecnología en un habilitador”, comentaba.
Especificó que su entidad está centrando esfuerzos en ofrecer productos que permitan que el cliente decida las coberturas y los servicios que desea, además de facilitar distintas opciones de pago. Y también se está enfocando en aportar nuevas soluciones a la Mediación, mejorando la usabilidad de su web y dando más opciones.
El valor de la cercanía
De nuevo bajo la moderación de Álex Borrell, el Foro de Alta Dirección Aseguradora concluyó con una segunda mesa redonda en la que Santiago Villa, CEO de Generali, afirmó que la crisis sanitaria “ha puesto en valor lo personal, la cercanía y el contacto, que siguen siendo insustituibles para conocer al cliente”. “El futuro se construye poniendo los pilares de innovación tecnológica, pero sin olvidar el valor y fuerza que tienen la cercanía, el contacto y lo personal. Conocer al cliente no se trata sólo de tener sus datos, sino también sus necesidades y su contexto”, especificó.
José Luis Ferré, CEO de Allianz, puso el acento en la capacidad mostrada por el Seguro ante la crisis. “Hemos respondido muy bien en un momento muy complicado, dando respuesta desde casa a clientes y mediadores. Y hemos mostrado mucha solidaridad. UNESPA, las asociaciones de la Mediación, aseguradoras… todos nos hemos movido de manera muy rápida. El sector sale reforzado de cada crisis”, anotaba.
Accenture pronostica que la industria aseguradora española tendrá un crecimiento medio anual del 2,6% hasta 2025, en base a productos y servicios tradicionales, pero también con el desarrollo de nuevos productos y servicios
Eugenio Yurrita, CEO de BBVA Seguros, explicó que una de las “lecciones” que hemos aprendido de esta crisis es que “los cisnes negros existen”. Al hilo de ello, subrayó la preparación de las aseguradoras ante la posibilidad de que ocurran eventos altamente improbables, gracias a los ejercicios de nivel de resistencia del proceso ORSA. Asimismo, destacó la “robustez enorme” del Seguro y su “solvencia ante circunstancias extraordinarias”.
En cuanto a los aspectos que debe mejorar el sector asegurador, los directivos coincidieron en señalar sus dificultades para trasladar al cliente final todo lo que aportan a la sociedad. Además, insistieron en los esfuerzos que están realizando con el fin de escuchar al cliente y conocer mejor sus necesidades.
En este sentido, Yurrita reseñó que el Seguro debe adaptarse para facilitar productos personalizados y flexibles, a través de un mejor uso del dato, además de ofrecer más servicios y tratar de adelantarse a la demanda de sus clientes. I
