Javier de la Lama

Head of Insurance Sector de Capgemini 

“El sector va a vivir un profundo cambio, con la Innovación como referente”
 

El Área de Seguros de Capgemini ha pasado a tener como máximo responsable desde enero al ingeniero industrial Javier de la Lama, que hasta ese momento dirigía la División de Servicios Financieros de Altran. En esta primera entrevista al mercado, de la Lama explica lo que aporta la integración de ambas firmas (“nos permite sumar el conocimiento y experiencia de Capgemini en innovación, negocio y tecnología con el componente de I+D propio de Altran”, aportando experiencias “que nos hacen imbatibles”) y la apuesta por el componente humano, singularmente durante la pandemia (“lo primero han sido los compañeros y hemos sido muy flexibles porque apostamos y seguiremos apostando por los equipos”). Avanza además un cambio radical: en un marco de 7-8 años, con el cliente como centro y la tecnología como palanca de transformación, las compañías se parecerán más a un operador de telecomunicaciones que a una entidad financiera. 

Limite

 

 

 

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- ¿Cómo habéis abordado en Capgemini la pandemia y la situación de confinamiento el último año? 

JAVIER DE LA LAMA.- La verdad es que podemos sentirnos orgullosos porque fuimos capaces de cuidar de todos los empleados desde el primer día, facilitándoles las herramientas tecnológicas necesarias para trabajar desde casa sin problema. Pudimos así dar todo el acompañamiento necesario a los clientes sin la más mínima incidencia y sin que se viese afectado nuestro negocio. A día de hoy, el 99% de los empleados siguen trabajando desde casa, aunque hay algunos sectores, como aeronáutica, en los que se requiere que la gente trabaje in situ de forma coyuntural y lo que hemos hecho es dar total flexibilidad para que los equipos puedan desplazarse a la oficina o quedarse en casa.  

El año pasado coincidió además con la adquisición de Altran, de forma que tuvimos que trabajar paralelamente para integrar ambas empresas, algo que logramos de forma exitosa pues hemos podido llevar a cabo sin problemas, pese a la situación, la integración operativa, de equipos, de negocio, etc.

También coincidió con el nombramiento de Luis Abad como nuevo CEO de la compañía.

 

‘A.A.’.- ¿Cómo crees que ha afectado la pandemia a las relaciones de las aseguradoras con sus clientes? 

JAVIER DE LA LAMA.- El impacto está siendo indudable en todos los sectores de la economía. En Seguros, hemos tenido la suerte de que está muy controlado si lo comparamos con la industria en general, la automoción o el turismo. En Capgemini, hemos ayudado a las compañías a dar continuidad a su negocio, con un acompañamiento permanente a sus clientes. Hemos sido sus aliados para desarrollar toda la parte de digitalización, un proceso que en unas entidades estaba más maduro que en otras. 

 

“En 7 u 8 años una aseguradora se parecerá más a un operador te telecomuni-caciones que a una entidad financiera, no por el 5G, sino porque hay una orientación real al cliente como centro de todo”.

 

‘A.A.’.- ¿Qué debilidades y fortalezas ha puesto de manifiesto la pandemia? 

JAVIER DE LA LAMA.- Sin dudas, la globalidad. Te das cuenta de que, independientemente de lo que pasa en España, hay muchas compañías de todos los sectores, con un ámbito internacional, que se ven afectadas por lo que pase en el mundo, tanto en su modelo económico como en su desarrollo e, incluso, en lo que se refiere a clientes y proveedores. Hay una lección aprendida para lo que pueda ocurrir en el futuro: debemos adelantarnos y tener soluciones tecnológicas que en momentos como éste puedan acompañar a nivel de operación y gestión de una empresa. En el ámbito asegurador y financiero es un ejercicio necesario para poder dar continuidad y reducir ese riesgo que percibimos a nivel social y económico.

 

‘A.A.’.- ¿Cómo valoras la acción del sector asegurador durante este año

JAVIER DE LA LAMA.- Aunque hay distintos grados de madurez, la respuesta general del mercado español ha sido para enmarcar. Se podría pensar que las multinacionales, dada su mayor capacidad, lo podrían tener más fácil, pero las entidades medianas y pequeñas han sido capaces de dar continuidad a su actividad sin ningún problema reseñable. En mi opinión, 2020 no ha sido un año de crecimiento ni de generar mucho negocio, sino de acompañar a los clientes y que ellos sintiesen que su entidad estaba ahí. Eso se ha conseguido plenamente. 

 

‘A.A’.- ¿Cuáles son las mayores transformaciones a las que ahora tendrán que hacer frente las empresas, el gobierno y la sociedad? ¿Y el sector asegurador? 

JAVIER DE LA LAMA.- Como ha hecho en el ámbito digital y tecnológico, el Covid está anticipando ciertas tendencias, que ya se mostraban. Aquí hay un punto importante y es que el consumidor está cambiando los comportamientos, por tanto, el producto hay que trabajarlo de forma más personalizada para que sea más accesible, más entendible. La pandemia ha provocado que la parte digital deba tratarse, a nivel empresarial, en el ámbito de gestión y operación.

Además, cada vez son más las compañías que utilizan herramientas digitales para dar servicio, sobre todo, en lo que tiene que ver con la parte de salud. Otro aspecto a destacar es la interacción social con el cliente, donde cada día es más clave la innovación. Todo esto obliga a las entidades a avanzar e ir más rápido por un camino que hace tiempo se veía necesario.   

 


“La integración con Altran nos hace únicos en el mercado”

‘A.A.’.- Acaban de lanzar la nueva marca ‘Capgemini Engineering’, ¿qué objetivos concretos buscan con ella?

JAVIER DE LA LAMA.- Ha habido un cambio de denominación, pero la verdad es que llevamos mucho tiempo trabajando con los clientes. La integración con Altran nos hace únicos en el mercado, no sólo por mucha mayor presencia geográfica, sino porque nos permite sumar el conocimiento y experiencia de Capgemini en innovación, negocio y tecnología con el componente de I+D propio de Altran. No hablamos de cosas intangibles, ofrecemos experiencias en España y fuera de nuestro país que nos hacen imbatibles.
Otro aspecto que nos diferencia es que somos una compañía muy humana. El ejemplo ha sido el año 2020 cuando llegó la pandemia. Lo primero fueron los compañeros. Hemos sido muy flexibles porque apostamos y seguiremos apostando por los equipos. Esto para mí es un orgullo porque refleja lo que somos. Luego ya llegará a la cuenta de resultados.



 

Interaccionar con el cliente 

‘A.A.’.- ¿Qué riesgos están apareciendo, o se están incrementando, con la expansión digital que hemos experimentado tras la aparición del Covid-19?

JAVIER DE LA LAMA.- Hay una nueva forma de entender los productos o los servicios y en ese sentido es fundamental la interacción con el cliente. Todo lo que tiene que ver con asistencia, servicio digital y remoto, está muy vinculado a lo que éste demanda hoy. Ahora bien, no debemos olvidar que, en la parte de venta, el acompañamiento y la capacidad de asesoramiento son esenciales. En España solemos polarizarnos y yo creo que ni la visión presencial más tradicional era buena ni todo lo digital es la solución. Hay que encontrar un equilibrio que le dé al cliente lo que necesite, tanto en producto como a nivel de canal de interacción. Estamos en ese momento pendular que nos ha traído el Covid y que ahora nos lleva a la búsqueda de un ámbito eficiente y alcanzable para todos. Es lo mismo que ocurre con el teletrabajo; hoy trabajar desde las oficinas no debe ser una obligación sino una forma de mejorar la eficiencia y ayudar a que la gente pueda seguir compartiendo cosas con los compañeros u otros departamentos. 

 

‘A.A.’.- Aquí tenemos grandes diferencias ¿no? Hay ramos como Salud muy volcados en dar un servicio digital, pero hay otros con mucho camino a recorrer…

JAVIER DE LA LAMA.- Estoy totalmente de acuerdo, pero todo tiene sus pros y sus contras para la aseguradora. En Salud, la mayor parte de las compañías estaban preparadas para dar asistencia remota digital, lo que pasa es que el mercado ha facilitado la aparición de players que no son aseguradoras y que están gestionando asistencia digital y cuadros médicos. El cliente está encontrando competencia en empresas como, por ejemplo, Telefónica o Securitas Direct, que ofrecen servicios de salud 24/7 y de asistencia por una tarifa mensual. Esto implica que las aseguradoras tengan que dar asistencia a pacientes y que lleguen a acuerdos con plataformas digitales que ayuden a llevar ese servicio.

Por otra parte, está la Inteligencia Artificial, que afecta a todos los ramos y debe ser aplicada para mejorar la relación tanto con el cliente actual como con los potenciales asegurados. Ahí hay una gran oportunidad de crecimiento para las entidades y es además un buen aliado para hacer frente a la competencia de esos nuevos actores.

 

‘A.A.’.- ¿Ha cambiado el nivel de exigencia de las aseguradoras a Capgemini en el último año?

JAVIER DE LA LAMA.- Está cambiando permanentemente. En transformación, innovación e inversión, el Seguro es clave en la Economía española y ahora nos pide ir por delante y trabajar en conceptos más operativos, en innovación tecnológica y de producto y en nuevos modelos. Aquí hay también un punto que ha acelerado el Covid y es que, con el cambio de visión del cliente, se están agilizando planteamientos de Innovación en los que veníamos trabajando los últimos años. Somos una compañía única en el mercado para acompañar la transformación del sector porque tenemos la capacidad de trabajar la innovación disruptiva, acompañada de la tecnología más puntera y con un profundo conocimiento de la parte de negocio.   

 


El 99% de las aseguradoras ya invierte en Innovación

‘A.A.’.- ¿Innova bien y suficiente el sector asegurador?

JAVIER DE LA LAMA.- Depende de lo que queramos decir con innovar. El 99% de las aseguradoras están invirtiendo en Innovación. Ésta tiene varios componentes: producto, cliente, modelo y cultura empresarial. La cuestión es cuál es el resultado de esa Innovación. Es decir, si a nivel de personas y de recursos se está generando un cambio real y si es acertado o no. 
Al final, la Innovación que hacemos en Vida, Autos o Multirriesgo de Hogar responde a coberturas muy distintas. Hablamos de 5G, de realidad virtual, del big data,… lo importante es saber cómo estoy llevando esa tecnología al mercado, generando casos de uso o de negocio que sean distintos para mi entidad. Esto es complicado porque, a veces, la Innovación no tiene porqué ser operacional en tu compañía; es importante para saber a qué te enfrentas y monitorizar ciertas cuestiones, pero no significa que forme parte de tu porfolio para los clientes.    


 

‘A.A.’.- ¿Qué variables del sector caracterizarán este año? ¿y 2022?

JAVIER DE LA LAMA.- Se ha iniciado un camino que no tiene marcha atrás. El cambio que se ha producido a nivel social, económico y de bienestar de las personas es tan relevante que los pensamientos que tenían antes las entidades sobre las tendencias del mercado están cambiando. Si hace dos años la Innovación era importante, ahora es una necesidad básica para las compañías.

En un encuentro internacional que tuvimos hace unos meses, el CEO de una gran multinacional aseguradora al que invitamos hizo una reflexión que me gustó mucho. Dijo que en 7 u 8 años una compañía se parecerá más a un operador de telecomunicaciones que a una entidad financiera, no por el 5G, sino porque hay una orientación real al cliente como centro de todo. La Tecnología va a ser, sin duda, una palanca de transformación increíble, que va a cambiar el modelo de negocio de las aseguradoras. Para mí, éste es un sector apasionante, que va a vivir un profundo cambio con la Innovación como referente.

 

‘A.A.’.- Los cambios tendrán que venir también por productos que no están incluidos en las coberturas tradicionales de las pólizas, ¿no? 

JAVIER DE LA LAMA.- Efectivamente. Hasta ahora los cambios de producto estaban basados en cuestiones de cobertura o de precio. Hoy se trata ya de cambios disruptivos, de productos personalizados, multirramo, con servicios asociados al seguro, con asesoramiento… Estamos en un momento incierto, pero el cambio de comportamiento del consumidor es la palanca que hará cambiar a las compañías para no perder competitividad.

 

‘A.A.’.- ¿Qué papel van a jugar los mediadores en todo este proceso?

JAVIER DE LA LAMA.- En otra conversación que tuvimos hace unos meses, otro ejecutivo de una multinacional aseguradora nos decía que la digitalización podría canibalizar toda la parte de Mediación. No parece. Las compañías van en otra línea y están utilizando la tecnología como un canal de apoyo y de acompañamiento para la Mediación. Y es que la tecnología bien empleada puede ayudarnos a identificar clientes potenciales y utilizar luego la Mediación para realizar la contratación y prestar el servicio. Es apostar por un modelo en el que la Mediación se sienta parte del proyecto.

Hay un aspecto a resolver: el comisionamiento, es decir cómo consigues que una acción comercial realizada entre un mediador y otros canales se vea recompensada justamente. En cualquier caso, es un canal fundamental para el sector, independientemente de los cambios sociales que se produzcan. 

 

 

‘A.A.’.- ¿Cómo pueden aprovechar las aseguradoras las soluciones basadas en IA para mejorar sus procesos? ¿Qué áreas concretas de la operativa pueden verse beneficiadas?

JAVIER DE LA LAMA.- Creo que se benefician todas las áreas. La parte del dato, la analítica y el machine learning es una revolución que nos permite segmentar clientes y, en función de ello, captar otros nuevos o retener a los ya existentes. También se utiliza la IA para mejorar la eficiencia. Un ejemplo: hace unos años el uso de la videoperitación para valorar el daño de un vehículo parecía ciencia ficción; ahora es una realidad, no desde el punto de vista tecnológico, sino de ahorro de costes y de rapidez en la reparación.

Nosotros, en Capgemini, estamos utilizando ya la IA para componentes que no son tan visibles para los clientes y tienen que ver con la parte de riesgos y de fraude.  

 

Falta agilidad legislativa

‘A.A.’.- ¿Las compañías están gestionando bien el dato?

JAVIER DE LA LAMA.- No creo que sea cuestión de que lo gestionen bien o mal. Hay un ciclo de vida del dato, que va desde la parte más básica, pasa luego por la parte informacional, donde se generan los cuadros de mando y la información, y, por último, está la parte analítica, que es cuando hablamos de escenarios prescriptivos y predictivos. Lo que es importante es que cada una decida cuál es su camino y la velocidad que quiere llevar. Hay empresas que están más avanzadas en una parte que en otra, pero lo esencial es que exista un plan.

Aquí es también muy importante cómo trasladas al negocio ese concepto tecnológico de big data, IA y machine learning. No por hacer muchos casos de uso o de negocio con datos se genera un retorno para la compañía, ya sea económico o de posicionamiento. Todavía hay un camino que recorrer para determinar en qué casos se quiere utilizar ese dato y hasta qué punto puede proporcionar una ventaja competitiva.

 

“Somos una compañía única en el mercado para acompañar la transformación del sector porque tenemos la capacidad de trabajar la innovación disruptiva”

 

‘A.A.’.- A nivel legislativo, ¿qué es lo que crees que condicionará más el futuro del sector? 

JAVIER DE LA LAMA.- El sector financiero está tan regulado en España que genera ciertas barreras a la hora de abordar los productos y las nuevas formas de trabajar. Tengo la duda de que nuestro sistema regulatorio sea capaz de ir a la velocidad de los cambios que el mercado y los clientes están demandando. La generación de nuevos productos, la protección del consumidor, las Insurtech, los canales de acceso al mercado… se está trabajando en ello, pero el cambio que se está produciendo es tan rápido que se requiere mucha mayor agilidad para que no haya puertas en la actividad. 

 

‘A.A.’.- Hace 5 años Capgemini lanzó una iniciativa de Fintech para acelerar el desarrollo de soluciones específicas que ayudasen al sector, ¿qué repercusión está teniendo en España?    

JAVIER DE LA LAMA.- Aquí la cuestión es lograr que una idea se traduzca en un servicio que llegue al mercado. Tenemos la ventaja de contar con un sistema ya implantado y equipos de personas que están trabajando en todo el camino: desde idear qué es lo que se quiere hacer a acompañar a pequeñas compañías y conceptualizar ideas, llevar la parte económica, social, etc. El resultado es dispar. Hay compañías con las que hablamos de IA y realidad virtual, entre otras cosas, y sacamos continuamente productos al mercado, pero hay otras iniciativas que se quedan en el concepto o se ofrece un producto mínimo viable que espera ese paso adicional del mercado. Como compañía podemos decir que, en general, el resultado es altamente positivo..   I