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ENTREVISTA CA LIFE

Actualidad Aseguradora nº05 año 130

Director General de CA Life

“Ayudamos al corredor a dar más valor a su relación con el cliente”

 

De Francesc Rabassa se pueden decir muchas cosas, pero no que no habla claro. Satisfecho de cómo le ha ido a su organización en el último año y con un objetivo de fuerte crecimiento en los próximos ejercicios, reconoce la apuesta decidida por una relación de apoyo mutuo, de confianza y transparencia con los corredores, descargando a estos de tareas no productivas y permitiéndoles centrarse en aquellos aspectos donde aportan más valor a los clientes. “Se habla mucho de ser partners, pero no en muchos casos ese concepto se lleva a la práctica. En CA Life y MGC Mutua lo demostramos”. Reconoce también que el sector no ha sabido reivindicar su papel como pieza fundamental de la PSC y apunta una enseñanza de la pandemia: “la sociedad española debe cambiar su mentalidad respecto a los riesgos” pues “no hay capacidad suficiente para garantizar de por vida las condiciones económicas de los ciudadanos”.

 

 

ACTUALIDAD ASEGURADORA (en adelante ‘A.A:’).- ¿Cómo os ha ido en 2020 a nivel de negocio? ¿Y en productos?

FRANCESC RABASSA.- Ha sido un año complicado, con una adaptación forzosa y sobrevenida pero que nos llegó con capacidad para adaptarnos muy rápidamente. Esto ha supuesto un reto que hemos superado con nota, ya que hemos crecido un 11,52% en cartera de vida riesgo, por encima del mercado; en número de asegurados nos hemos mantenido constantes por el impacto de alguna operación colectiva y en resultados hemos crecido un 250%.

En productos, lanzamos en enero las nuevas tarifas del Producto Corporate, muy competitivas, según el estudio de Inese Data y Global actuarial, que nos ha permitido ser la entidad mejor posicionada del mercado. Nuestro producto vida flexible, de capitales descompensados, también ha sido una magnifica novedad para la Mediación dando cobertura adicional a la cartera de vida riesgo. La invalidez es un riesgo poco explotado comercialmente, cuando las consecuencias económicas derivadas de dicha contingencia son mucho más importantes que el fallecimiento. 

 

‘A.A.’.- ¿De qué forma os ha afectado la pandemia? ¿Cómo habéis gestionado todo? 

FRANCESC RABASSA.- Estábamos ya preparados al trabajar con sistemas cloud, lo que nos facilitó la gestión a distancia durante el confinamiento y no hubo ningún corte en el servicio. Un viernes tuvimos la noticia y el lunes estábamos 100% operativos desde los domicilios. Comercialmente ha sido más duro por no poder mantener el contacto físico que nos caracteriza, pero hemos podido mantener la relación por medios telemáticos.

La Mediación, a través de nuestro portal, ha podido seguir tarificando y emitiendo pólizas, aprovechando las facilidades que hemos proporcionado en temas como la firma electrónica o el pago por tarjeta. También flexibilizamos la suscripción para adaptar el modelo a la situación excepcional, sin perder el rigor técnico de la misma.

 

“Estamos ultimando una formación sobre productos y ventas en formato online que pondremos a disposición de la Mediación a lo largo del año”

 

‘A.A.’.- En algún foro has reconocido que 2020 os ha permitido mejorar aspectos de la relación con los corredores ¿cuáles? ¿Cuál es el perfil del corredor por el que apostáis? 

FRANCESC RABASSA.- En enero lanzamos el Portal del Mediador, que facilita la gestión de la cartera, con adaptación al estándar EIAC y permite la emisión directa, así como la gestión documental a distancia, incluyendo la firma electrónica de todos los documentos. También hemos facilitado la gestión de recobros con pago por tarjeta, así como los plazos de gestión, que hemos adaptado a la situación económica actual. 

El perfil de nuestro corredor es aquel que ejerce como asesor personal de sus clientes, el profesional que, sin olvidar como es normal sus intereses, cuida de los de sus clientes por lo que busca una relación cercana, flexible y transparente, valores que desde nuestro grupo estamos preparados para facilitar también a este mediador, alineando los intereses de todas las partes. Se trata de tener una visión común en la gestión de la experiencia del cliente y en el asesoramiento que se da; esto es beneficio a largo para todas las partes y en ese camino apoyamos y ayudamos a los corredores.

 

Portal del Mediador

‘A.A.’.- Los corredores, ¿son ya conscientes de dónde aportan valor al cliente y dónde no? ¿Están dejando de hacer labores burocráticas? 

FRANCESC RABASSA.- Últimamente estoy repitiendo mucho una frase de Peter Drucker, que decía que lo importante de una empresa son el Marqueting (ventas) y la innovación, porque todo lo demás son costes. Muchos corredores son conscientes de dónde pueden aportar valor a sus clientes, pero queda mucho recorrido de mejora; si solo se va a precio y/o comisión, una estructura de servicio no tiene sentido; nuestro negocio es de largo plazo, de persistencia de cartera y de confianza del asegurado. Estas variables son las que dan beneficio, no el corto plazo y la rotación de cartera. 

Una empresa donde un comercial debe soportar una estructura administrativa de 5 personas no es viable y, por otro lado, es caro establecer mecanismos de soporte multicanal para una empresa mediana. Esto supone que la relación con las entidades debe ser más que nunca de apoyo mutuo y de confianza. Es cierto que las grandes organizaciones tienen más complicada la relación de cercanía y confianza con el corredor de seguros y que algunas le trasladan tareas de administración, pero compañías como CA Life o MGC Mutua, con estructuras más ágiles, podemos mantener esta relación de transparencia y gestión conjunta, descargando de tareas no productivas al corredor, con productos de valor al cliente y de persistencia y, por lo tanto, de beneficio a largo plazo. Pocas aseguradoras pueden ofrecer una formación comercial práctica a sus corredores, para ser capaces de transformar sus organizaciones de administración a ventas. Me parece que se habla mucho de ser partners, pero no en muchos casos ese concepto se lleva a la práctica.

 


“La vida hay que disfrutarla al máximo”

‘A.A.’.- ¿Qué lecciones deja la pandemia a nivel social? ¿Y a tu organización? ¿Y a ti?

FRANCESC RABASSA.- A nivel social, hemos aprendido que la realidad supera con creces, en muchas ocasiones, la ficción. Esto hace que no nos confiemos para nada y que hay que estar preparado hasta para lo que creíamos que no podía suceder o que era una probabilidad muy remota. También nos ha demostrado, espero, que la vida hay que disfrutarla al máximo; nos ha mostrado cuáles son nuestras auténticas amistades y que hay que disfrutar de los mayores más de lo que lo hacemos. Pensamos mucho en el mañana, que es importante también porque allí hemos de llegar, pero hay que pensar también en el ahora.

En la organización, estoy tremendamente satisfecho de haber demostrado nuestra capacidad de adaptación, de mantener el contacto y el trabajo en equipo a pesar de las distancias; hemos superado juntos una prueba muy dura para todos. En mi caso particular, me aplico lo comentado a nivel social y de organización. Estar un año sin ver a muchos de mis seres queridos y que ahora, a pesar de la mejora, seguimos con una frecuencia baja, es una prueba muy dura de llevar. 


 

‘A.A.’.- La pandemia, ¿ha hecho cambiar la percepción sobre la importancia del contacto presencial con el cliente? 

FRANCESC RABASSA.- El proceso de digitalización y de omnicanalidad, si bien era un hecho imparable, se veía como una amenaza de deshumanización de los procesos relacionales. Esta situación ha provocado que este concepto, por imperativo, se ha hecho necesario y ha demostrado que no es incompatible. Las relaciones son omnicanales; no tiene sentido establecer un único modo de hacer las cosas si no que hay que ser capaz de dar todas las opciones a los clientes. Estos modelos no deben limitar la aportación de valor en la gestión, sino todo lo contrario, es garantizar al cliente una magnifica experiencia en su relación con el corredor.

 

‘A.A.’.- ¿Cómo habéis ayudado a la Mediación durante el confinamiento en gestión y suscripción? ¿Qué iniciativas han sido mejor valoradas?

FRANCESC RABASSA.- Hemos puesto en marcha distintas herramientas. El Portal del Mediador permite la emisión de pólizas con firma electrónica y facilitamos la suscripción, simplificando los procesos. Eliminamos los recargos por fraccionamiento de pago, no solo a la nueva producción sino a toda la cartera, ya que nos parecía una medida acorde a la situación y, por lo tanto, que debía beneficiar a todos los clientes. El cobro por tarjeta también ha facilitado el recobro de recibos con un sistema sencillo y ágil.

Todas las medidas encaminadas a la mejora de la relación con los clientes, como la gestión a distancia y la flexibilización en la suscripción, así como la modificación sin recargos de la modalidad de pago de los recibos, han sido las más apreciadas por los corredores ya que les ha permitido, de forma rápida, aportar valor en sus procesos de venta y de relación con sus clientes. También ha demostrado, una vez más, que el sector es sensible a las situaciones económicas de los clientes. Hemos tenido unos magníficos ratios de persistencia de cartera y unos resultados fantásticos en términos de crecimiento, que es fruto del trabajo y la confianza que los corredores tienen en nosotros.

 

‘A.A.’.- ¿Satisfecho del primer año de actividad completa del Portal del Mediador?

FRANCESC RABASSA.- Sí, y eso que el primer año es de adaptación y mejoras de los elementos que los corredores nos han ido transmitiendo, como la creación de un repositorio documental que facilite la gestión. También hemos estado formando a los equipos de los corredores en nuestro sistema y se han dado cuenta, una vez ven lo intuitivo y fácil que es trabajar con él, que mejora mucho la productividad. A nivel administrativo es aún más evidente, ya que la conectividad de nuestro sistema con el core de la correduría facilita la descarga de ficheros y por tanto la carga administrativa interna.

Ahora lanzamos también la nueva web de CA Life, desde donde los corredores podrán también acceder al portal; la vamos a actualizar y dotar de más contenidos.

 


Posicionar a MGC Mutua en Salud a través de corredores

‘A.A.’.- ¿Qué previsiones de negocio manejáis para este año y los próximos?

FRANCESC RABASSA.- Nuestro objetivo es duplicar de nuevo el volumen en los próximos 5 años; esto nos posicionaría en una zona de confort para afrontar nuevos retos. El crecimiento pasa por ampliar la actividad en Portugal y en un desarrollo de las zonas que no tenemos aun cubiertas en el territorio nacional.
Por otro lado, tenemos el reto de posicionar a MGC Mutua, como accionista mayoritario de CA Life, en el mercado de salud a través de corredores a nivel nacional, al nivel que está en Catalunya, Baleares y Levante. Dispone de capacidad y sobre todo de productos y servicios muy por encima de la media, tal y como se demuestra al haber sido elegida como la mejor póliza en la encuesta de satisfacción de la OCU en 2019 y 2020.


 

Coherencia y compromiso

‘A.A.’.- ¿Cómo hacéis para ajustar los productos a las necesidades de los corredores? ¿Y de los clientes? ¿Se ha valorado por ellos la cobertura de pandemia que contemplan vuestras pólizas? 

FRANCESC RABASSA.- Somos una entidad especialista en vida y con una estructura muy ajustada, lo que facilita mucho las cosas. Yo sigo haciendo muchas gestiones comerciales porque me gusta la “calle” y obtener de primera mano los inputs de los corredores, conocer sus inquietudes, sus necesidades y las demandas del mercado. Esto nos permite ser más sensibles y reaccionar de forma más ágil. Ahora lanzamos el nuevo producto profesional, fruto de las demandas de la propia Mediación, adaptándola con nuevas coberturas, limites, pero sin perder los atributos que el producto actual ya tiene.

Nosotros no teníamos excluida la pandemia, como otras entidades, y tampoco lo modificamos, como hicieron otras. Creemos que hemos de ser coherentes con nuestra actividad y compromiso con los clientes.  

 

‘A.A.’.- ¿Qué grado de aceptación ha tenido la formación que habéis desarrollado por la web?, ¿en qué cuestiones habéis incidido?

FRANCESC RABASSA.- Hemos desarrollado las mismas sesiones de formación que veníamos realizando con los corredores antes, aunque hemos aprovechado el formato webinar. Han estado centradas en los nuevos productos de salud de MGC Mutua, así como la continuidad en los análisis estadísticos mensuales de invalideces que vamos preparando desde al área comercial, los argumentarios comerciales y la capacitación en ventas de vida de los equipos de los corredores que nos lo han facilitado.

Las nuevas funcionalidades del portal han requerido también formación específica con los corredores para su implementación. 

Estamos ultimando una formación sobre productos y ventas en formato online que pondremos a disposición de la Mediación a lo largo del año y que permitirá la formación de los equipos de las corredurías de forma on-line.

 


Desconexión total

A nivel personal, ¿cómo lleva la situación actual Francesc Rabassa? Ante todo, afirma, “intento que mi vida no sea como el ‘día de la marmota’, no lo soportaría. Por eso busco retos permanentes que me hagan estar activo, así como participar de actividades fuera de mi vida laboral. Es el motivo por el que sigo colaborando con ESADE a través de su asociación de antiguos alumnos o en el Club de Aseguradores Internacionales, que me dan una visión de otros sectores o conocimientos de otras áreas del Seguro y que me permiten seguir aprendiendo cosas nuevas o conocer otras formas de entender el negocio”. A ello suma su afición por el golf, “aunque la limitación del tiempo, entre mi familia y el trabajo, no me dejan mejorar mi hándicap como me gustaría”, constata.
Reconoce practicar la desconexión digital “e incluso la analógica” y es que “cuando termino de trabajar, desconecto del todo. Hace años que tengo el hábito de llamar a algún amigo de camino a casa con el fin de no seguir pensando, durante ese trayecto, en lo que dejo o tengo para mañana”. Ayuda también su posicionamiento en redes sociales, donde “no soy excesivamente activo, aunque sí dispongo de cuentas en las principales. A nivel profesional utilizo LinkedIn y twitter”.

“¿Mi mayor ilusión para cuando pase la pandemia? Poder volver a viajar y salir. Para la Semana Santa del año pasado teníamos organizado un viaje familiar a Nueva York. Este viaje lo hemos de recuperar en cuanto podamos hacerlo con garantías”, resalta Rabassa.


 

‘A.A.’.- Con los cambios introducidos en pensiones y el panorama que se vislumbra en jubilación, ¿qué papel tendrá el seguro de vida? 

FRANCESC RABASSA.- Haciendo autocrítica, creo que el sector no ha realizado una acción suficiente de reivindicación de su papel como pieza fundamental de la Previsión Social Complementaria. Ha demostrado solvencia y compromiso con los clientes a lo largo de las crisis y es uno de los mayores inversores en deuda del país; esto debería ser una garantía para la sostenibilidad de las pensiones futuras. Las nuevas medidas tomadas afectan directamente a la comercialización y el interés de los clientes en estos productos. 

En este entorno, los productos de vida-inversión son los únicos que en este momento pueden ser atractivos para las entidades y para los clientes, aunque también la directiva de distribución no ayuda para que la Mediación sea un actor importante en este tipo de productos si debe competir con honorarios, frente a comisiones de otros distribuidores.

 

‘A.A.’.- ¿Es en Vida donde el mediador más puede demostrar su valor añadido? 

FRANCESC RABASSA.- Sí, es donde mejor puede demostrar su capacidad de asesoramiento y gestión de los riesgos personales de sus clientes. No es solo una planificación financiera, si no también hereditaria, más aún hoy con modelos familiares complicados y en los que el seguro tiene una función clave en el entorno jurídico, para garantizar la voluntad del testador.

 

‘A.A.’.- ¿En qué ámbitos ha aumentado la sensibilidad por el riesgo de los ciudadanos?

FRANCESC RABASSA.- La sociedad española debe cambiar su mentalidad respecto a los riesgos. Siempre hemos tenido al Estado para garantizar la continuidad ante situaciones graves y esto ha sido una ventaja fantástica. Pero esto está cambiando y no hay la capacidad suficiente para garantizar de por vida las condiciones económicas de los ciudadanos. Hemos de virar, hacia un modelo más anglosajón, donde cada uno debe ser consecuente y planificar su gestión de los riesgos, a través de soluciones privadas. La pandemia ha demostrado que no somos ajenos a riesgos inesperados e impensables y que estos, además, pueden tener un impacto enorme en la situación económica, sanitaria o incluso en la gestión del sepelio en caso de fallecimiento. Por eso los productos de salud, vida y decesos han crecido en su contratación el último año.

 

 

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