José Enrique Viniegra, director de Negocio de HomeServe Asistencia

La mejor receta para una empresa de asistencia es garantizar a su socio la prestación de un servicio de calidad para que, a la postre, se cumplan las expectativas del cliente. No es una novedad en el caso de HomeServe Asistencia. Tampoco lo es la apuesta por la calidad como clave de futuro. “Una empresa de asistencia debe garantizar a su partner la prestación de un servicio de calidad que cumpla con las expectativas del cliente, hoy y dentro de 10 años”, sentencia.

El primer reto al que se enfrentaron en HomeServe Asistencia en la crisis de la Covid-19, antes incluso de decretarse el estado de alarma, fue la activación de un protocolo especial que garantizase la seguridad y salud de sus empleados.

“En solo cinco días, conseguimos que los más de 1.000 empleados de HomeServe teletrabajasen desde casa sin que la prestación de nuestro servicio se viese afectada”, valora José Enrique Viniegra, director de Negocio.

Además, pese a las limitaciones de movimiento, se decidió no recurrir a ningún ERTE y mantener a todo el equipo, aprovechando el tiempo en formación y desarrollar de forma más rápida proyectos clave. El resultado: “Hemos conseguido un mayor compromiso e implicación de todos nuestros empleados y hemos mejorado, aún más, nuestros índices de satisfacción del cliente”. 

La respuesta de la compañía es un hito más en una trayectoria en la que, como recuerda Vinegra, se les ha reconocido con el Premio Mejor Servicio al Cliente y la obtención del certificado Great Place to Work. 

Ganarse la confianza

La coyuntura en los meses más duros del confinamiento no era el más propicio para la realización de sus actividades. Durante los primeros meses de la crisis, los clientes estaban más reacios a la entrada del profesional en sus viviendas por la falta de conocimiento sobre el coronavirus. En HomeServe Asistencia “buscamos soluciones” y el desafío inicial fue un acicate más para ganar la confianza del asegurado.

“Durante la pandemia creamos un Grupo Especial Covid formado por profesionales equipados con EPI’s para atender las urgencias de los hogares afectados por el coronavirus y lanzamos un servicio de videollamada para el diagnóstico de averías en el hogar”, explica el directivo. 

Adicionalmente, se definió “de forma exprés” un nuevo servicio de desinfección por nebulización y con ozono para residencias y comercios”.

Priorizar las urgencias

HomeServe también cuenta con protocolos de emergencias ante eventos extremos por el clima, como la borrasca Filomena el pasado mes de enero y que, de nuevo, les permitió garantizar la prestación del servicio. 

Vinegra nos explica la actuación: “En base a las previsiones, realizamos un dimensionamiento del call center con un incremento de la disponibilidad del equipo y reforzamos la red de profesionales para dar respuesta al mayor volumen de servicios”. 

En el caso de Filomena, “la realidad superó todas las previsiones y fue complicado acceder a muchos hogares”. Ante esto, concluye el directivo “priorizamos las urgencias”.  I

El valor de la red

“Calidad”. En una palabra resume José Enrique Viniegra, el futuro de la asistencia. “Una empresa de asistencia debe garantizar a su partner la prestación de un servicio de calidad que cumpla con las expectativas del cliente, hoy y dentro de 10 años”. Y para prestar un servicio de calidad se necesita “una red de profesionales cualificada, experta y comprometida”. 
 

Buena parte del éxito de HomeServe se lo debe a la vinculación y el compromiso de su red. “Hemos creado a lo largo de los años una sólida red de profesionales, gracias a nuestro sistema de gestión a través de gerencias de red, y favoreciendo la comunicación y vinculación del profesional. Por todo ello, hemos conseguido que nuestra red sea nuestra mayor ventaja competitiva y la mejor garantía de calidad de nuestro servicio”, concluye.