Se habla mucho, desde hace algunos años, de la experiencia del cliente (CX) como uno de los elementos más poderosos para atraer y fidelizar a nuestros compradores o consumidores.
Hoy vamos a hablar de lo importante que es generar experiencia de empleado (EX), ya que, además de conseguir los mismos efectos en nuestra plantilla, conseguiremos que todos ellos sean altavoces y embajadores de nuestra marca, mejorando exponencialmente la CX.
Hemos cerrado el circulo virtuoso. Empleados involucrados y motivados generan clientes leales y satisfechos.
Muchos de ustedes estarán desarrollando iniciativas en ambas direcciones, pero ¿lo están haciendo de forma coordinada, usando herramientas y metodologías adecuadas para obtener el máximo de todas las acciones?
Rápido y corto. ¿Cómo hacerlo?
1.- Identificar los denominados ‘puntos esenciales de contacto’ (touchpoints) entre la empresa y los empleados (aquellas situaciones que marcan emocionalmente las relaciones entre ambos).
2.- Generar, mediante tecnología, procesos de escucha permanente de los que se pueda obtener información sobre lo que piensan y sienten las personas. Créanme, toda empresa tiene ya una enorme cantidad de oportunidades de hacerlo sin necesidad de incurrir en gastos adicionales.
3.- Analizar de forma sistemática y estructurada la enorme cantidad de datos que se genera. Este es el punto esencial. Datos correctamente analizados producen decisiones adaptadas a la realidad.
4.- Identificar situaciones de riesgo en determinados colectivos que no se aprecian a simple vista, pero constituyen ‘minas’ que la empresa tiene en su camino.
5.- Realizar un diagnóstico en tiempo real, basado en todo lo anterior, y que pueda adaptarse al escenario, unidad, equipo, tema o problemática que necesitemos.
6.- Diseñar planes de acción específicos para reforzar los aspectos que obtienen resultados positivos y tratar de mejorar aquellos que están afectando negativamente a los equipos y pueden perjudicar su correcto funcionamiento.
7.- Tomar las decisiones que permitan combinar el mundo interno y el externo, apoyándose mutuamente en un círculo virtuoso sin fin.
Es mucho más fácil de lo que aparenta... I