Contratar una buena póliza de hogar, comunidad o comercio no es una opción, es una de las mejores inversiones para garantizar la estabilidad del patrimonio y de los nuestros. En las últimas décadas hay ejemplos que ponen de relieve esta necesidad: ciclón Klaus, Gloria, Filomena o Delia, el terremoto de Lorca o la erupción del volcán de La Palma. De hecho, según la Organización Meteorológica Mundial (OMM), en todo el mundo en los últimos 50 años se registraron más de 11.000 desastres atribuidos a esos peligros, que ocasionaron algo más de 2 millones de víctimas mortales y 3,64 billones de dólares en pérdidas materiales. El secretario general de la OMM, Petteri Taalas, ha destacado que la cantidad de fenómenos meteorológicos, climáticos e hidrológicos extremos están aumentando y serán más frecuentes y graves. Todos ellos se escapan a nuestro alcance, y van a seguir sucediendo, justificando asi el valor de contar con un seguro de calidad.
Las aseguradoras, y el Consorcio de Compensación de Seguros, han realizado esfuerzos e inversiones ingentes para adecuar y evolucionar sus pólizas a las necesidades del asegurado. La Mediación también se ha adaptado a los cambios legislativos y a convivir con los distintos canales para garantizar que el cliente final tenga el mejor conocimiento posible de las garantías necesarias y esté informado sobre lo que contrata.
Al final de todo el proceso queda la esencia del Seguro: el siniestro. La experiencia del asegurado en la gestión de las prestaciones es fundamental para la retención de la cartera y en muchas ocasiones no sólo depende de si hemos sido indemnizados o no. Hay muchos otros factores que determinan la valoración del servicio recibido: el trato personal, la pedagogía en las explicaciones del rehúse y unos tiempos de gestión razonables, si no óptimos.
También se han hecho muchos esfuerzos en dotar sistemas eficientes para la gestión del siniestro, a través de informática, comunicaciones, convenios, digitalización, periciales por videollamada y transparencia en la gestión con plataformas en las que disponer de información e intercambiar documentos.
El principal activo
Pero, detrás de cualquier proceso están las personas. La plataforma de investigación de mercados Appinio ha recogido las preferencias de los españoles, sus preocupaciones y conformidad con los seguros, mostrando que la agilidad de respuesta de la aseguradora es igual de importante que el precio (47% y 46%, respectivamente). El tramitador sigue siendo clave para conducir, dirigir y controlar que todos los procesos del siniestro sean eficientes para la aseguradora y se detecten, además, las posibles situaciones de fraude y, por supuesto, de identificación de terceros responsables, para poder repetir frente al causante vía amistosa o por convenio. De la misma manera, una satisfactoria experiencia del asegurado es una oportunidad excelente para la aseguradora y el mediador.
Asimismo, a la hora de decidir un partner de confianza que colabore con los equipos de tramitación es muy importante disponer de una dilatada experiencia en los procesos de apertura de siniestros, atención telefónica, e incluso la gestión integral de reparables o indemnizables, asignación de perito y reparador, identificación del responsable, concurrencias y la decisión de reclamar a través de SGR o vía convencional.
Para dar un servicio de valor a los clientes es clave una formación adecuada y continua de las personas, un conocimiento amplio de las pólizas y garantías, el uso de sus herramientas, la empatía y comunicación con sus equipos y responsables y adaptarnos siempre a sus necesidades organizativas. También es fundamental implementar la ISO 27001 sobre seguridad de la informática y comunicaciones, para que formen parte de la cultura y ADN de la empresa. Para nosotros son ‘personas al servicio de una gran experiencia de nuestros clientes’.