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ENTREVISTA GENERALI

Actualidad Aseguradora nº02 año 130

Chief Sales & Distributor Officer de Generali España

 

“Los clientes ahora perciben el valor de estar bien asegurados” 

 

Generali España afronta el nuevo entono (económico, social y de mercado) sabedor de la valía de su modelo de negocio. Ante un cliente “híbrido”, la  combinación presencial y digital de la entidad “nos acerca muchísimo a su realidad”, afirma Jorge García, recientemente promocionado a Chief Sales & Distributor Officer de la compañía. Con la crisis por la pandemia, “los clientes ahora perciben el valor de estar bien asegurados”, lo que permite poner en valor el asesoramiento de su red comercial. “La digitalización ha llegado para quedarse y junto a nuestra capacidad de asesoramiento es un elemento claramente diferenciador”, afirma el directivo, que también tiene entre sus retos acelerar la experiencia de cliente. En este sentido la entidad apuesta este año por una gama renovada de productos para sacar partido a las oportunidades que surgirán en el mercado. “Es cuestión de imaginación y por supuesto de estudiar bien lo que el cliente demanda”, concluye.

 

 

Actualidad Aseguradora (en adelante ‘A.A.’).- ¿Qué primer balance, desde el punto de vista comercial, haces de 2020?

JORGE GARCÍA.- 2020 ha estado marcado por el impacto de la crisis sanitaria y sin duda nos ha dejado grandes aprendizajes. Ha puesto de manifiesto la resiliencia del sector y su nivel de solidaridad. La atención a los clientes, incluso en los momentos más duros del confinamiento, ha estado plenamente operativa . 

Nuestra actividad comercial, después del primer impacto de la pandemia en la segunda quincena de marzo, se recuperó ya en el mes de mayo. En el conjunto del año hemos logrado niveles de actividad comercial alineados con los del año 2019 en No Vida y también en Vida Riesgo. En ambos hemos logramos crecimientos positivos por encima de la media. Ha sido, para todos, un año muy exigente en el que la reputación del sector, tanto de las aseguradoras como de sus mediadores, ha salido además claramente fortalecida. 

 

‘A.A.’.- ¿Cómo se ha afrontado este entorno en lo que se refiere a ventas y canales? 

JORGE GARCÍA.- La labor de la Mediación profesional, y en especial de nuestra red agencial, ha sido muy destacable: ha sabido mantener la cercanía con el cliente aprovechando las aplicaciones digitales.  El contacto con el cliente desde el mismo momento en que se declaró el confinamiento, ha sido, en mi opinión, la clave de toda nuestra acción comercial. Nos ha permitido reforzar su confianza en el mediador y en la compañía.

La pandemia nos ha permitido, además, comprobar que todo el esfuerzo de estos últimos años para digitalizar al cliente y a nuestras agencias ha hecho posible que estuviéramos siempre en contacto con los clientes. 

En lo referente a las ventas, destaca la evolución que hemos alcanzado en Salud, Decesos y Vida Riesgo, tres líneas en las que hemos puesto especial énfasis en los últimos años porque entendemos que son productos en los que el cliente precisa de un asesoramiento profesional. Hemos logrado importantes avances en Vida Riesgo del 6,64%, en Decesos de casi el 10%; pero especialmente nos sentimos orgullos de nuestro avance en Salud, con un crecimiento del 18%, gracias a un plan integral de desarrollo.

 

“Nuestro modelo, basado en la presencia física por medio de una red de agentes y corredores extensa, unida a la digitalización y a una marca muy notoria, se ha mostrado perfectamente adaptado a las exigencias de la nueva normalidad”

 

‘A.A.’.-  ¿Qué lecciones pueden extraer las aseguradoras de esta coyuntura?

JORGE GARCÍA.- El coronavirus ha traído mucho dolor y un gran daño a la economía. Sin embargo, también nos ha traído importantes aprendizajes. Uno de estos avances está relacionado con la digitalización. En estos pocos meses hemos avanzado muchos años en la generalización del uso de aplicaciones digitales en nuestro día a día. Nuestro modelo basado en la presencia física por medio de una red de agentes y corredores extensa, unida a la digitalización y a una marca muy notoria, se ha mostrado perfectamente adaptada a las exigencias de la nueva normalidad. El cliente es híbrido y esta combinación presencial y digital nos acerca muchísimo a su realidad.

Los clientes ahora perciben el valor de estar bien asegurados. Y esto permite poner en valor el asesoramiento de un agente o corredor profesional para el análisis del riesgo y su aseguramiento.

Finalmente destacaría el altísimo nivel de solidaridad y de compromiso que el sector asegurador ha demostrado. Se ha puesto de relieve el importante papel que desempeñan las aseguradoras en la sociedad. 
 

Consolidar el uso de lo digital

‘A.A.’.- Uno de los retos de su cargo  es la consolidación de la transformación digital de la organización comercial ¿Qué se ha hecho ya desde su llegada?

JORGE GARCÍA.- La digitalización y la innovación son una parte esencial de nuestro plan estratégico y diría, aún más, de nuestro modelo de negocio. Llevamos varios años trabajando en la digitalización del cliente y del mediador y contamos para ello con aplicaciones muy avanzadas. El trabajo, desde la óptica del desarrollo de aplicaciones está realizado y lo que deseamos ahora es consolidar su utilización en el día a día de nuestros mediadores y clientes, porque permitirá impulsar la eficacia de las acciones comerciales.

 


Evolución del cliente

Más que una transformación radical, el cliente de seguros ha evolucionado en línea con las actuales tendencias de digitalización y sostenibilidad que predominan. “Nos encontramos -explica Jorge García- ante un individuo mucho más concienciado, que investiga y se informa en internet, en las redes o a través de su círculo de amistades antes de decidirse por una u otra solución”, Por ello, a las aseguradoras les toca “saber dar respuesta” a un cliente que, más que productos y servicios, “valora otros aspectos de la empresa como el comportamiento responsable y sostenible”.


 

‘A.A.’.- ¿Cómo acogen los agentes vuestra propuesta digital? ¿Hay reticencias? ¿Y entre los corredores?

JORGE GARCÍA.- Debo reconocer que en un primer momento hubo ciertas reticencias por parte de nuestros agentes, que entendían que el contacto digital le podría relegar a un segundo plano. Esta posición es comprensible, pero inexacta. Debemos entender que el cliente en ocasiones prefiere una relación presencial y en otras prefiere hacer las cosas él mismo, aprovechando las capacidades digitales. Nuestra obligación es ofrecer ambas opciones en un entono omnicanal. Y además trabajar con total transparencia con el mediador a fin de que conozca qué transacción digital ha iniciado su cliente.
Con los corredores nuestro approach es diferente. Les informamos de nuestra solución digital para clientes y los corredores son quienes deciden si ponerlo en conocimiento del cliente, lo que es cada vez más frecuente. 

 

Experiencia de cliente, en el producto y en el siniestro

‘A.A.’.- Otro de sus retos es impulsar la experiencia cliente. ¿En algún momento el cliente ha dejado de estar en el centro?

JORGE GARCÍA.-  Nuestra ambición es ser socios de por vida de nuestros clientes, potenciando la enorme capacidad de asesoramiento, la proximidad y el conocimiento que tenemos de ellos gracias a nuestros mediadores. Todo ello complementado con el desarrollo de soluciones digitales. La experiencia del cliente no solo es un concepto cualitativo. Nosotros lo traducimos en datos por medio de las encuestas NPS que realizamos después de cada transacción. Cada año enviamos más de 1 millón de encuestas a nuestros clientes y su evolución es espectacular. También en 2020. Partíamos de ratios muy positivos, que hemos logrado mejorar. Y así el NPS ha mejorado en la valoración de los siniestros 3,4 puntos, hasta situarse en 50,1 puntos; y 8,5 puntos en las renovaciones, hasta alcanzar 42,2 puntos, por citar dos de los momentos más sensibles.

 

‘A.A.’.- ¿En qué puntos de la cadena queréis trabajar principalmente?

JORGE GARCÍA.-  Voy a hacer referencia a la renovación de la gama de productos para este año, especialmente en el marco de los productos destinados a particulares y pymes. Tenemos novedades en seguros de Salud individual, Decesos, Automóviles y en el ámbito de los unit linked, así como para pymes. Acabamos de lanzar ‘Protección Senior’, un seguro de decesos con pago de prima temporal para un público de 50 años en adelante. Hay un mercado que está interesado en este tipo de soluciones. También tenemos un producto muy interesante para las pequeñas pymes, las de hasta 10 empleados. Se trata de un seguro modular, válido para cualquier actividad empresarial y con la amplitud de coberturas propia de un programa integral.

 


Red agencial 100% digitalizada

‘A.A.’.- ¿Qué próximas acciones vais a desarrollar en la transformación digital de la organización comercial? 
JORGE GARCÍA.- En la digitalización no hay tiempo que perder, es una mejora continua. Con nuestra red agencial este año nos hemos puesto por meta que el 100% de los agentes (en este momento superamos ya el 70%) base su actividad comercial en el portal del agente y en los modelos analíticos predictivos para diseñar las acciones que ejecuta. Creo que tenemos las ideas muy claras en ese sentido y nuestra red agencial ha comprendido la importancia de este momento. La digitalización ha llegado para quedarse y junto a nuestra capacidad de asesoramiento es un elemento claramente diferenciador.


 

‘A.A.’.-  ¿Qué acciones concretas vais a desarrollar para mejorar esta experiencia? 

JORGE GARCÍA.- En este momento hemos puesto el foco en el proceso de siniestros, gestión de las coberturas y de los reparadores de siniestros. Por un lado, es fundamental que el confinamiento no hiciese desaparecer a los reparadores y profesionales con los que veníamos operando y para ello hemos constituido un fondo de 10 millones de euros para ayudar a estas pequeñas pymes. Por otro, estamos revisando en profundidad la operativa de esta red de profesionales, para incrementar su digitalización y sobre todo para que la valoración que de ellos hace el cliente sea un componente esencial en nuestra futura relación con el reparador. De esta forma lograremos mejorar aún más la experiencia cliente en el momento del trámite del siniestro.

 

Multicanalidad

‘A.A.’.- ¿Cómo os ayuda la Mediación a conocer al cliente y testar las medidas adoptadas?

JORGE GARCÍA.- La Mediación, a través de agentes y corredores profesionales, es fundamental en nuestro modelo de negocio.  En un modelo de negocio orientado a la excelencia y a acompañar a nuestro cliente, como socios y proveedores de soluciones a lo largo de su vida, el conocimiento, la cercanía, la confianza y la profesionalidad de la Mediación cobran un valor crítico.

 


Una persona “muy accesible”

Jorge García lleva en Generali desde 1996. Ha desempeñado diversos puestos de responsabilidad en el ámbito técnico de Vida y de No Vida, tanto a nivel nacional como internacional. Ahora da el salto al ámbito comercial. “Desde esta óptica adquieres una visión muy pegada al cliente y al canal de distribución y a todo lo que representa competir en la realidad del día a día”, indica.
Actuario de formación, reconoce que su elección de trabajar en el sector no ha sido equivocada. “Lo percibes a medida que pasa el tiempo. Siempre he considerado básico el seguro por su valor social de ayudar a las personas en situaciones complejas que ponen en peligro su patrimonio, su ahorro o su salud…. Además, he tenido la suerte de poder hacerlo en Generali. Me ha permitido tener una visión amplísima de nuestra profesión. Trabajar en seguros llega a ser apasionante si aprovechas todas las oportunidades”.  
De su compañía, “me continúa sorprendiendo cómo somos capaces de combinar un legado histórico inigualable con una visión de futuro y de progreso. Cumplimos este año nada menos que 190 años desde nuestra fundación y seguimos mirando al futuro con la misma ambición e ilusión. Del sector, destaca su resiliencia y su capacidad de adaptación al entorno.”
¿Y cómo es Jorge? “Me gustaría que me percibieran como una persona fiable, capaz en lo técnico, con empatía y proximidad en lo personal para ayudar a hacer crecer a las personas que forman mi equipo. Para los mediadores, me gusta que me vean como un interlocutor válido que comprende su posición y trata de integrarla en nuestras políticas de empresa”. 
Fuera del trabajo, se reconoce una persona “muy accesible”, a la que le gusta estar con la familia, “que es lo más importante”, y con los amigos. “Con el paso del tiempo valoras cada vez más las personas de tu entorno cercano con los que compartes intereses comunes como aficiones, deportes y actividades”, nos valora.


 

‘A.A.’.-  ¿Cuál es vuestra estrategia para el resto de las canales?

JORGE GARCÍA.- Contamos con un acuerdo estratégico de bancaseguros con Cajamar. Un socio con el que hemos construido una extraordinaria relación. Y si bien no tenemos una operación de directo, hemos desarrollado soluciones para atender la puntual demanda del cliente cuando busca una relación o servicio directo de la compañía puesto que el cliente es hoy multicanal. Por ese motivo, la estrategia de una compañía que aspira al liderazgo, más que venir condicionada por modelos de distribución o canales, debe venir marcada por modelos estratégicos de cliente. Y, en nuestra vocación y convencimiento de que la excelencia en la experiencia de cliente marca el valor diferencial, debemos contar con un modelo multicanal.

 

Un mercado de oportunidades

‘A.A.’.-  ¿Cómo ves, a grandes rasgos, en el entorno actual de mercado? 

JORGE GARCÍA.-  En los próximos años no creo que varíe mucho la tendencia de crecimiento del sector en No Vida de forma alineada con el IPC. Los mercados están saturados y la generación de nuevos riesgos será muy limitada. Confiamos en que el impacto generado por la crisis sanitaria mantenga en la población la sensibilidad sobre la necesidad de estar debidamente asegurados y vemos una evolución positiva en los seguros de Salud y Vida Riesgo.

La transición de los seguros de Vida Ahorro a interés garantizado hacia los productos de unit linked es la tendencia en el actual entorno de tipos de interés ultra bajos y será así también en los próximos años. En cualquier caso, el desarrollo y afianzamiento del tercer pilar de la jubilación es más necesario que nunca y el rol del sector debe ser verdaderamente de protagonismo.

Cuando llegue el momento espero que, como sector, podamos desempeñar un papel activo en la reconstrucción económica que nos permita afrontar las transformaciones estructurales que nuestro tejido empresarial necesita. Sin olvidar nuestro compromiso con la sostenibilidad y el medio ambiente. 

 


IMAGEN SECTORIAL  

Jorge García valora lo mucho que ha mejorado la imagen del sector, “pero aún nos queda mucho recorrido por delante”. Y es que gran parte de la sociedad todavía no percibe la importancia de la solidez del seguro y de su contribución a la estabilidad económica el país. “Y menos aún -añade- su necesidad para impulsar el desarrollo del país en su conjunto, ya que sin el sector asegurador la economía tal como la conocemos simplemente no habría podido desarrollarse por el exceso de riesgo que tendrían que asumir el empresario y las familias”. “La responsabilidad de que eso no se valore suficientemente es, simplemente, nuestra”, indica. En el haber de la industria, “hay que reconocer el importante esfuerzo que se ha hecho bajo el liderazgo de UNESPA para reforzar la imagen del sector y de entidades como nosotros, que no basan el valor diferenciador únicamente en el precio sino en la creación de valor”. En su opinión “la diferenciación por precio está muy anclada en el seguro de Autos y, sin duda, la pandemia ha puesto en valor la importancia de estar bien asegurado y no de disponer el seguro más barato”. 


 

‘A.A.’.-  ¿Existen oportunidades de crecimiento en el negocio asegurador? 

JORGE GARCÍA.- Yo creo que siempre existe una oportunidad para crecer en el mercado asegurador. Lo importante es que el crecimiento sea rentable y no meramente oportunista. Vemos oportunidades de crecimiento en los seguros personales, en los planes de pensiones de empleo y muy especialmente en el ahorro y la inversión. Debemos ser capaces de recuperar el protagonismo en la gestión del ahorro finalista.

El aseguramiento del ciberriesgo a nivel de autónomos, pymes e incluso de simples particulares está aún por explotar. Y la digitalización va a atraer nuevas formas de hacer seguros ON/OFF, micro seguros, nuevas formas de ahorrar…. Es cuestión de imaginación y por supuesto de estudiar bien lo que el cliente demanda.  I

 

 

 

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